對(duì)待老客戶(hù)的禮儀

　　客源是一個(gè)公司很重要的組成部分，特別是一些老客戶(hù)，那么你們知道要怎么對(duì)待老客戶(hù)嗎?把老客戶(hù)的心永遠(yuǎn)拴在你這兒，下面學(xué)習(xí)啦小編就為大家整理了關(guān)于對(duì)待老客戶(hù)的禮儀，希望能夠幫到你哦!

　　對(duì)待老客戶(hù)的禮儀

　　一、注重客戶(hù)細(xì)分工作

　　在客戶(hù)回訪(fǎng)之前，要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。

　　客戶(hù)細(xì)分的方法很多，經(jīng)紀(jì)人可以根據(jù)自己了解的具體情況進(jìn)行劃分。

　　比如客戶(hù)購(gòu)房原因分類(lèi)(客戶(hù)購(gòu)房原因包括：結(jié)婚購(gòu)房客戶(hù)、改善需求客戶(hù)、學(xué)區(qū)房客戶(hù)等)

　　客戶(hù)的付款類(lèi)型(客戶(hù)付款類(lèi)型包括：全款客戶(hù)、商貸客戶(hù)、公積金客戶(hù)、組合貸客戶(hù)等)

　　客戶(hù)來(lái)源分類(lèi)(客戶(hù)的來(lái)源包括：電話(huà)咨詢(xún)客戶(hù)、自主開(kāi)發(fā)的客戶(hù)、店面接待、老客戶(hù)推薦等)。

　　客戶(hù)分類(lèi)后，針對(duì)分類(lèi)拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的效率。比如商貸客戶(hù)，回訪(fǎng)時(shí)要再次確認(rèn)客戶(hù)的首付款金額，能接受的房源價(jià)格，再次介紹適合的房源;電話(huà)咨詢(xún)，回訪(fǎng)時(shí)先提醒客戶(hù)他上次咨詢(xún)過(guò)的問(wèn)題、咨詢(xún)的時(shí)間，拉近與客戶(hù)之間的距離，再根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行服務(wù);結(jié)婚購(gòu)房的客戶(hù)，回訪(fǎng)時(shí)要注重客戶(hù)結(jié)婚的時(shí)效問(wèn)題、裝修質(zhì)量問(wèn)題，站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題，再進(jìn)行有效的溝通。

　　總而言之，回訪(fǎng)就是為更好的客戶(hù)服務(wù)而服務(wù)的。

　　二、明確客戶(hù)需求

　　確定了客戶(hù)的類(lèi)別以后，明確客戶(hù)的需求才能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)。特別是最好在客戶(hù)需要找你之前，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，才更能體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷，讓客戶(hù)感動(dòng)。

　　我們回訪(fǎng)的目的是了解客戶(hù)對(duì)我們推薦的房源感覺(jué)如何，對(duì)我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意，成單的可能性有多大。

　　我們回訪(fǎng)的意義是要服務(wù)好、并維護(hù)好老客戶(hù)，了解客戶(hù)想什么、最需要什么，才是我們經(jīng)紀(jì)人工作價(jià)值的體現(xiàn)。

　　三、確定合適的客戶(hù)回訪(fǎng)方式

　　客戶(hù)回訪(fǎng)有電話(huà)回訪(fǎng)、電子郵件回訪(fǎng)及當(dāng)面回訪(fǎng)等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話(huà)回訪(fǎng)結(jié)合當(dāng)面回訪(fǎng)是最有效的方式。

　　從銷(xiāo)售周期看回訪(fǎng)方式：

　　1、定期做回訪(fǎng)：這樣可以讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的誠(chéng)信與責(zé)任。定期回訪(fǎng)的時(shí)間要有合理性。如以客戶(hù)咨詢(xún)后一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月……為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)。

　　2、帶看過(guò)之后的回訪(fǎng)：這樣可以讓客戶(hù)感覺(jué)我們的專(zhuān)業(yè)化。特別是在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決方案，最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)與客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)題處理。

　　3、節(jié)日回訪(fǎng)：在一些節(jié)日回訪(fǎng)客戶(hù)，送上一些祝福，或登門(mén)送上小禮物，以此加深與客戶(hù)的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的用心、細(xì)心。

　　四、抓住客戶(hù)回訪(fǎng)的機(jī)會(huì)

　　客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中要了解客戶(hù)對(duì)房源的建議，加深自己對(duì)客戶(hù)需求的分析;

　　了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)意，找出問(wèn)題，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù);

　　準(zhǔn)備好對(duì)已回訪(fǎng)客戶(hù)的二次回訪(fǎng)。通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)不僅解決問(wèn)題，而且加深自己與老客戶(hù)的關(guān)系。

　　五、回訪(fǎng)時(shí)有效地選擇時(shí)間段

　　不同客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)間不同：

　　1、上班族：對(duì)上班族客戶(hù)不要選擇早上電話(huà)追蹤，因?yàn)樵缟鲜巧习嘧遄蠲Φ臅r(shí)候。中午也不是最佳時(shí)機(jī)，由于中午休息的時(shí)機(jī)比較短而且都在急急忙忙的吃飯，所以通常都不選擇在此時(shí)間追蹤。那什么時(shí)間是最佳時(shí)間段呢?根據(jù)數(shù)據(jù)分析顯示，這一類(lèi)客戶(hù)他們通常在晚上7-8點(diǎn)鐘是有空閑時(shí)間的。這時(shí)候如果你給他們電話(huà)，溝通效果最佳。

　　2、工作自由人士：一般來(lái)說(shuō)這類(lèi)客戶(hù)都喜歡晚上跟朋友在一起聚聚，早上就會(huì)相應(yīng)有晚起的生活習(xí)慣。所以午后的時(shí)間才是他們空閑時(shí)間，這個(gè)時(shí)候溝通較佳。

　　六、正確對(duì)待客戶(hù)的困惑

　　客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中遇到客戶(hù)有困惑是正常的，這時(shí)我們要做的就是幫助客戶(hù)分析，找到客戶(hù)的困惑問(wèn)題。

　　例如：客戶(hù)困惑來(lái)自房源的不滿(mǎn)意(戶(hù)型采光不好、物業(yè)服務(wù)不好、交通不方便等等)，那就要介紹新的房源，來(lái)自經(jīng)紀(jì)服務(wù)人員的困惑(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方面，就要向客戶(hù)真誠(chéng)道歉，努力提升自身能力。

　　通過(guò)解決客戶(hù)困惑，可以總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升業(yè)務(wù)能力，還可以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

　　客戶(hù)回訪(fǎng)是客戶(hù)服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶(hù)回訪(fǎng)，充分利用每次回訪(fǎng)的機(jī)會(huì)，為了解更多客戶(hù)需求，才能給客戶(hù)更高品質(zhì)的服務(wù)。