服務(wù)行業(yè)的禮儀
服務(wù)行業(yè)的禮儀
有一句顧客就是上帝,于是就有一群在服務(wù)行業(yè)拼命的人們,他們很辛苦也很努力。那么你們知道作為一個服務(wù)行業(yè)的人員要注意什么樣的禮儀嗎?下面學(xué)習(xí)啦小編就為大家整理了關(guān)于服務(wù)行業(yè)的禮儀,希望能夠幫到你哦!
服務(wù)行業(yè)的禮儀
1. 做到四不講;
不講不尊重對方的語言
不講不友好的語言
不講不客氣的語言
不講不耐煩的語言
2.禮貌服務(wù);
動作要規(guī)范
講話要輕聲細語
著裝要整潔
3. 熱情服務(wù)四到;
眼到. 眼觀六路,及時了解客戶的需要;
口到. 講普通話,講話要因人而宜;
意到. 表情自然,大方,互動;
身到. 要求服務(wù)時,迅速,周到,做到姿正,腳勤,手快。
服務(wù)行業(yè)的禮儀
1. 微笑服務(wù)------非常重要;
2. 客戶是用心換來的------對客大方;
3. 主動出擊-------真誠面對;
4. 小事情,大影響------學(xué)會謙讓;
5. 當客人進門時,不要太多人同時盯住顧客---以免誤會;
6. 顧客要的是享受服務(wù)的感覺,------服務(wù)周到;
7. 服務(wù)品質(zhì)的高低,決定你產(chǎn)品價格的高低------服務(wù)保障;
8. 服務(wù)的定義是發(fā)自內(nèi)心------無須作假;
9. 提出差異化得服務(wù)------好壞對比;
10. 百分之八十的新顧客都是百分之二十的老顧客帶來的;
11. 情緒狀態(tài)的高低決定業(yè)績的高低;
12. 領(lǐng)導(dǎo)要以身作則;
13. 合作才能大作;
14. 超級說服力是信心的傳遞,情緒的轉(zhuǎn)移;
15. 銷售要實現(xiàn)雙贏------相信自己的公司,相信自己的產(chǎn)品,相信自己;
16. 語言方面,一定要流暢,不要過于緊張;
17. 和顧客交談時不要高高在上------最好以尊重客人的姿勢與客人交談,不顧慮面子,就一定有成功的機會;
18. 成功者影響別人,失敗者被別人影響------向往學(xué)習(xí);
19. 銷售就是幫助顧客解決問題------徹底解決;
20. 付出就一定會有回報------不會白做。
服務(wù)行業(yè)儀態(tài)禮儀
表情. 待人謙虛---表情友好---適時調(diào)整---真心誠意;
眼神. 注視的部位---注視的角度---得體的笑容,微笑可以拉近與客人的距離;
站姿. 頭正---肩平---臂垂---軀挺---腿并;
行姿. 方向明確,步幅適度,速度均勻,身體協(xié)調(diào)。行姿中的特例,本人所處的方位,若并行服務(wù)人員居左側(cè),若單行,服務(wù)人員居左前方一米左右,協(xié)調(diào)行走速度,不要太快和太慢,及時關(guān)照并提醒;
進出電梯. 要先進后出,服務(wù)客戶;
出入房間. 要先通報,要以手開門,要面向他人,要先入后出,要為人拉門;
坐姿. 垂直坐姿,前伸式坐姿,前交叉式坐姿,后點式坐姿;
坐椅子的二分之一處,一般不要靠背。入座要求,毫無聲息的就坐,坐下后調(diào)整體位。離座要求,先有表示,注意先后,起身緩慢,站好在走,從左離開。
處理顧客投訴禮儀
1. 讓顧客發(fā)泄;
閉口不言,做到以下三點;不斷點頭------不時地說“嗯”“啊”并保持眼神交流
2. 誠懇的道歉;
多說對不起,讓顧客知道你了解他的問題。
3. 搜集信息;
問顧客問題,了解顧客到底要什么。
問清什么問題
了解對方身份的問題····他的姓名,電話,職業(yè)等。詢問是否有其他的問題,傾聽顧客的回答。
4. 提出解決方法;
補償性關(guān)照,性質(zhì)的錯誤我們都會承擔(dān),補償性主動服務(wù)。給一些折扣,贈送一些小的禮品,給顧客打道歉電話。
5. 跟蹤服務(wù);
電話跟蹤,了解顧客對你的解決方案是否滿意。