電話銷售商務(wù)禮儀
電話銷售商務(wù)禮儀
作為一名電話銷售,你知道自己作為電話銷售所要注意的商務(wù)禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話銷售商務(wù)禮儀,希望可以幫助大家!
電話銷售商務(wù)禮儀
1、重要的第一聲:當(dāng)我們打電話給某單位,若一接通,就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會(huì)很愉快,使雙方對(duì)話能順利展開,對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō):“你好,這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對(duì)方留下好的印象,對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
2、要有喜悅的心情:打電話時(shí)我們要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見你,但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染,給對(duì)方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
3、清晰明朗的聲音:打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候,彎著腰躺在椅子上,對(duì)方聽你的聲音就是懶散的,無(wú)精打采的,若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。因此打電話時(shí),即使看不見對(duì)方,也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢(shì)。
4、迅速準(zhǔn)確的接聽:現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會(huì)有兩三部電話,聽到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒,最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種,若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話,或讓對(duì)方久等是很不禮貌的,對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁,你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn),聽到電話鈴聲后,附近沒(méi)有其他人,我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的,這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?,若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,對(duì)方會(huì)十分不滿,會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
5、認(rèn)真清楚的記錄:隨時(shí)牢記5WIH技巧,所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴于5WIH技巧。
6、了解來(lái)電話的目的:上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個(gè)電話都十分重要,不可敷衍,即使對(duì)方要找的人不在,切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由,避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的,如自己無(wú)法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái),委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的,就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
7、掛電話前的禮貌:要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,說(shuō)一聲“再見”,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高,電話的普及率越來(lái)越高,人離不開電話,每天要接、打大量的電話??雌饋?lái)打電話很容易,對(duì)著話筒同對(duì)方交談,覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單,其實(shí)不然,打電話大有講究,可以說(shuō)是一門學(xué)問(wèn)、一門藝術(shù)。
電話銷售禁忌
1、不說(shuō)批評(píng)性話語(yǔ)
這是許多業(yè)務(wù)人員的通病,尤其是業(yè)務(wù)新人,有時(shí)講話不經(jīng)過(guò)大腦,脫口而出傷了別人,自己還不覺(jué)得。
常見的例子,見了客戶第一句話便說(shuō),“你家這樓真難爬!”“這件衣服不好看,一點(diǎn)都不適合你。”“這個(gè)茶真難喝。”再不就是“你這張名片真老土!”“活著不如死了值錢!”這些脫口而出的話語(yǔ)里包含批評(píng),雖然我們是無(wú)心去批評(píng)指責(zé),只是想打一個(gè)圓場(chǎng)、有一個(gè)開場(chǎng)白,而在客戶聽起來(lái),感覺(jué)就不太舒服了。
人們常說(shuō),“好話一句作牛做馬都愿意”,也就是說(shuō),人人都希望得到對(duì)方的肯定,人人都喜歡聽好話。
不然,怎么會(huì)有“贊美與鼓勵(lì)讓白癡變天才,批評(píng)與抱怨讓天才變白癡”,這一句話呢,在這個(gè)世界上,又有誰(shuí)愿意受人批評(píng)?業(yè)務(wù)人員從事推銷,每天都是與人打交道,贊美性話語(yǔ)應(yīng)多說(shuō),但也要注意適量,否則,讓人有種虛偽造作、缺乏真誠(chéng)之感。
與客戶交談中的贊美性用語(yǔ),要出自你的內(nèi)心,不能不著邊際地瞎贊美,要知道,不卑不亢自然表達(dá),更能獲取人心,讓人信服。
2、少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)
李先生從事壽險(xiǎn)時(shí)間不足兩個(gè)月,一上陣,就一股腦地向客戶炫耀自己是保險(xiǎn)業(yè)的專家,電話中一大堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)塞向客戶,個(gè)個(gè)客戶聽了都感到壓力很大。
當(dāng)與客戶見面后,李先生又是接二連三地大力發(fā)揮自己的專業(yè),什么“豁免保費(fèi)”、“費(fèi)率”、“債權(quán)”、“債權(quán)受益人”等等一大堆專業(yè)術(shù)語(yǔ),讓客戶如墜入五里云霧中,似乎在黑暗里摸索,對(duì)方反感心態(tài)由此產(chǎn)生,拒絕是順理成章的了,李先生便在不知不覺(jué)中,誤了促成銷售的商機(jī)。
我們仔細(xì)分析一下,就會(huì)發(fā)覺(jué),業(yè)務(wù)員把客戶當(dāng)作是同仁在訓(xùn)練他們,滿口都是專業(yè),讓人怎么能接受?既然聽不懂,還談何購(gòu)買產(chǎn)品呢?如果你能把這些術(shù)語(yǔ),用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)換,讓人聽后明明白白,才有效達(dá)到溝通目的,產(chǎn)品銷售也才會(huì)達(dá)到?jīng)]有阻礙。
3、杜絕主觀性的議題
我們一些新人,涉及這個(gè)行業(yè)時(shí)間不長(zhǎng),經(jīng)驗(yàn)不足,在與客戶的交往過(guò)程中,難免無(wú)法有主控客戶話題的能力,往往是跟隨客戶一起去議論一些主觀性的議題,最后意見便產(chǎn)生分歧,有的盡管在某些問(wèn)題上爭(zhēng)得面紅脖子粗,而取得“占上風(fēng)”的優(yōu)勢(shì),但爭(zhēng)完之后,一筆業(yè)務(wù)就這么告吹,想想對(duì)這種主觀性的議題爭(zhēng)論,有何意義?
然而,有經(jīng)驗(yàn)的老推銷員,在處理這類主觀性的議題中,起先會(huì)隨著客戶的觀點(diǎn),一起展開一些議論,但爭(zhēng)論中適時(shí)立馬將話題引向推銷的產(chǎn)品上來(lái)。
總之,我覺(jué)得,與銷售無(wú)關(guān)的東西,應(yīng)全部放下,特別是主觀性的議題,作為推銷人員應(yīng)盡量杜絕,最好是做到避口不談,對(duì)你的銷售會(huì)有好處的。與你推銷沒(méi)有什么關(guān)系的話題,你最好不要參與去議論,比如政治、宗教等涉及主觀意識(shí),無(wú)論你說(shuō)是對(duì)是錯(cuò),這對(duì)于你的推銷都沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)意義。
4、不說(shuō)夸大不實(shí)之詞
不要夸大產(chǎn)品的功能!這一不實(shí)的行為,客戶在日后的享用產(chǎn)品中,終究會(huì)清楚你所說(shuō)的話是真是假。
不能因?yàn)橐_(dá)到一時(shí)的銷售業(yè)績(jī),你就要夸大產(chǎn)品的功能和價(jià)值,這勢(shì)必會(huì)埋下一顆“定時(shí)炸彈”,一旦糾紛產(chǎn)生,后果將不堪設(shè)想。
任何一個(gè)產(chǎn)品,都存在著好的一面,以及不足的一面,作為推銷員理應(yīng)站在客觀的角度,清晰地與客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與勢(shì),幫助客戶“貨比三家”,惟有知已知彼、熟知市場(chǎng)狀況,才能讓客戶心服口服地接受你的產(chǎn)品。
提醒銷售人員,任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷售的天敵,它會(huì)致使你的事業(yè)無(wú)法長(zhǎng)久。