商務(wù)禮儀真誠(chéng)道歉原則

　　因工作疏忽、失誤或自己的言行有損于形象，應(yīng)根據(jù)不同的對(duì)象、事件和場(chǎng)合，使用規(guī)范的道歉用語，如“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)?rdquo;、“很抱歉”、“打擾了”、“給你增麻煩了”等禮貌用語，以求得到對(duì)方的諒解。商務(wù)禮儀真誠(chéng)道歉原則有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　商務(wù)禮儀真誠(chéng)道歉原則:足夠的真誠(chéng)和共情

　　其實(shí)，通過你道歉的語句和方式，被冒犯的一方很容易就能感受到你是否真誠(chéng)，是不是對(duì) Ta 真的感同身受。

　　伊利諾伊大學(xué)教授 Jennifer Robbennolt 做了一項(xiàng)研究，讓被試面對(duì)假想的情形——一個(gè)騎自行車的人在路上撞傷了一個(gè)步行的人。然后給被試提供兩種騎自行車的人的道歉方式，讓他們判斷作為受傷的一方會(huì)不會(huì)接受道歉。

　　第一種道歉的方式是：我真的很抱歉讓你受傷了。這次事故完全是我的責(zé)任，是我騎得太快了，沒有仔細(xì)看路。

　　第二種道歉的方式是：很抱歉讓你受傷了，我真心希望你能很快好起來。

　　結(jié)果是，73% 的人都覺得第一種道歉是可以接受的，因?yàn)樗浞直砺冻隽嘶诤藓瓦z憾，并且勇于將責(zé)任歸在自己身上;而只有 35% 的人認(rèn)為第二種道歉會(huì)被接受，他們覺得這樣的道歉由于缺乏真誠(chéng)的共情，比不道歉還要糟糕。

　　“如果你想要成功地道歉，就要確保對(duì)方真的相信：你知道自己錯(cuò)了。為了做到這一點(diǎn)，你必須從自我中心的角度中跳出來，真的將關(guān)注點(diǎn)放在對(duì)方身上去思考問題。”Cynthia Frantz 說。

　　商務(wù)禮儀真誠(chéng)道歉原則:道歉的時(shí)機(jī)選擇

　　不要太早，也不能太晚。

　　道歉的時(shí)機(jī)也會(huì)對(duì)是否道歉成功造成影響。Cynthia Frantz 研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)研究道歉的成功率和所選擇的時(shí)機(jī)之間的關(guān)聯(lián)時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)是一條倒 U 型曲線：太快和太慢的道歉都會(huì)導(dǎo)致道歉不成功，那些“不快也不慢”的道歉的效果最好。

　　Cynthia Frantz 發(fā)現(xiàn)，這是由于人們總是會(huì)犯“太快道歉”的錯(cuò)誤，因?yàn)樗麄兛傆X得迅速響應(yīng)是好的，因此，在剛剛被對(duì)方發(fā)現(xiàn)或指出錯(cuò)誤的時(shí)候，就忙不迭地承認(rèn)自己錯(cuò)了。但實(shí)際上，道歉需要一段緩沖的時(shí)間。

　　在這里，時(shí)間的作用在于，給對(duì)方一段情緒波動(dòng)的時(shí)間，同時(shí)讓對(duì)方有充足的時(shí)間能夠表達(dá)出自己的觀點(diǎn)，然后再道歉。這個(gè)緩沖的時(shí)間可以是一個(gè)小時(shí)，一天，或者一個(gè)星期，重要的是在這段時(shí)間里，你讓被冒犯的一方覺得表達(dá)和釋放出了自己的情緒和觀點(diǎn)，同時(shí)，Ta 也覺得你聽到并理解了 Ta 的想法。

　　商務(wù)禮儀真誠(chéng)道歉原則:保證壞的行為不再會(huì)發(fā)生

　　2011 年 James R. Davis 等人的研究顯示，一次成功的道歉最需要的因素是，讓受害者確信這樣的事不會(huì)再有第二次。你也許通過語言之間承諾這一點(diǎn)，但比語言更重要的，是你在道歉時(shí)傳達(dá)出的情緒;比起向受害者承諾，你更是對(duì)自己保證，同樣的行為你不再做第二次。

　　以上 3 點(diǎn)成功道歉的必備因素，其實(shí)都指向一點(diǎn)：你需要真正地理解對(duì)方的痛苦，理解自己的作為是如何導(dǎo)致了對(duì)方的痛苦，并下決心不讓這樣的作為再次發(fā)生。

　　John Kador 說，他所認(rèn)為的道歉的核心，是冒犯的一方與被冒犯的一方交換羞恥感(shame)和力量感(power)。當(dāng)我們冒犯了別人時(shí)，我們給予了對(duì)方羞恥感，剝奪了對(duì)方的力量感。而一次道歉，意味著一次角色逆轉(zhuǎn)：道歉的一方作為冒犯者放棄了自己的力量，放棄對(duì)控制的要求，轉(zhuǎn)而爭(zhēng)取對(duì)方的同情和理解。

　　所有那些看起來虛情假意、漫不經(jīng)心、例行公事的道歉，都是因?yàn)槊胺傅囊环讲]有真正放棄自己的控制權(quán)。他們不真誠(chéng)的道歉只是為了引出自己犯錯(cuò)的借口;或者為了使自己不失去道德高地的立場(chǎng)，有時(shí)甚至是為了把他們感受到的內(nèi)疚轉(zhuǎn)嫁給你：“你看你多么心胸狹窄，我都道歉了，你還生什么氣?”不要被他們欺騙，而誤以為有問題的人是自己。如果你在別人道歉時(shí)，感受到了被攻擊，那么事實(shí)就是他們把道歉進(jìn)一步作為操縱的手段，有意或無意地在繼續(xù)傷害你。

　　另外，道歉也和“信任感”關(guān)系密切。道歉的時(shí)刻，是信任最容易被建立，也最容易被毀滅的時(shí)刻。一次真誠(chéng)、主動(dòng)的道歉，有可能極大拉近兩個(gè)人的距離，受害方感受到被理解、被尊重;而不真誠(chéng)的道歉，則可能進(jìn)一步撕破兩個(gè)人的關(guān)系。與不真誠(chéng)的道歉一樣糟糕，是反復(fù)為同樣的行為道歉，卻又讓同樣的行為反復(fù)出現(xiàn)。這時(shí)，道歉的姿態(tài)越誠(chéng)懇，受害者反而會(huì)越困惑不解，繼而對(duì)這個(gè)人本身產(chǎn)生極大的不信任。除非是本身有自尊問題的人(low self-esteem)，健康的人都不會(huì)繼續(xù)選擇和這樣道歉的人保持近的距離。