茶樓服務(wù)員禮儀
茶樓服務(wù)員禮儀
“賓客至上、服務(wù)至上”作為現(xiàn)代酒店茶樓的服務(wù)宗旨,它充分地反映了對(duì)每位員工的期望。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的茶樓服務(wù)員禮儀,希望可以幫助大家!
茶樓服務(wù)員禮儀
1.站姿
站姿是茶館服務(wù)員最基本的舉止,是靜態(tài)造型動(dòng)作,顯現(xiàn)的是靜態(tài)美,如圖7-2所示。常言說“站如松”,就是說站立應(yīng)像松樹那樣端正挺拔。規(guī)范的站姿應(yīng)該是頭正,肩平,挺胸收腹,兩眼平視,嘴微閉,面帶微笑,雙臂自然下垂或在前體交叉,右手放在左手上,女子站立時(shí)雙腳呈“v”字形,男子站立雙腳與肩同寬。
站立時(shí)雙手不插腰,不插袋,不抱胸。身體不東倒西歪、依靠他物,不東張西望、搖頭晃腦,不兩人并立聊天。站著與顧客談話時(shí),要面向顧客,垂手自然,并保持1m左右的距離。在電梯門口要站立在兩翼或客人身后,在電梯內(nèi)要保持姿態(tài),不可放松無狀。前面有客人時(shí),應(yīng)站在客人身后50cm外。面對(duì)客人時(shí),不可站在高于顧客的位置,如臺(tái)階上、物品上,以表示對(duì)客人的尊重。
2.行姿
行姿是一種動(dòng)態(tài)的美。優(yōu)雅、穩(wěn)健、敏捷的行姿會(huì)給人以美的感受,產(chǎn)生感染力,反映出積極向上的精神狀態(tài)。規(guī)范的行姿應(yīng)該是頭正,沉肩,雙目平視,挺胸收腹,兩臂自然彎曲,身體重心略向前傾,低抬腿,輕落步,不出大聲音,走路的軌跡要在一條直線上,行走時(shí)步幅適當(dāng)。兩腳落地的距離大約為一個(gè)腳長(zhǎng)。步速平穩(wěn),均勻。一般情況下,每分鐘120步,平均每秒2步。
在狹窄地帶,迎面來客應(yīng)緩步,或側(cè)身就讓。與上級(jí)顧客同行至門前時(shí),應(yīng)主動(dòng)讓他們先行。行走時(shí)目光平視前方,用余光照顧兩翼及上下。看到身后有來客行速較快時(shí),應(yīng)避讓。如因工作需要必須超過客人時(shí)要禮貌道歉,在征得客人同意后方可超前走,并注意從客人的一側(cè)通過。在行走時(shí)還應(yīng)注意沿線、沿路的電燈和其他設(shè)施的狀況,并隨時(shí)撿拾行進(jìn)路上的紙屑和雜物。
行走時(shí)姿態(tài)自然大方,男不晃膀,女不扭腰。兩肩平齊,不搖頭晃腦,不昂首過高,不吹口哨,不吃零食,不左顧右盼或斜視,不盯住兩側(cè)或上下某一點(diǎn),不將手插在口袋內(nèi)或打響指。不與他人并膀拉手或勾肩搭背。女子步履輕盈快捷優(yōu)美,男子步履堅(jiān)定節(jié)奏快,不以任何借口奔跑、跳躍。在引領(lǐng)時(shí),走在客人側(cè)前方,并時(shí)時(shí)用余光回顧客人是否跟上,引領(lǐng)時(shí),讓客人或上級(jí)走在自己的右邊,遇到轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階處,應(yīng)側(cè)身配合手勢(shì)作引導(dǎo)狀,不宜走得過快或過慢,離客人的距離一般在客人前面二三步。
3.坐姿
坐姿是非常重要的儀態(tài)。在日常工作和生活中,坐是一種靜態(tài)的造型。對(duì)男性,更有“坐如鐘”一說。端莊優(yōu)美的坐姿,會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、大方的美感。規(guī)范的坐姿應(yīng)該是挺胸收腹,沉肩,頭部端正,目光平視前方或注視對(duì)方,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,坐凳子或椅子時(shí),應(yīng)端坐于凳子、椅子的2/3處。女子入座時(shí)注意兩膝不能分開,雙腳要并攏,也可以將小腿交叉。坐寬大的沙發(fā)時(shí),同樣要靠外邊坐;坐扶手椅子時(shí),可把一只手輕搭在扶手上,另一只手放在腿上。入座時(shí),椅子不正,需先擺正,從椅子左邊入座;離座時(shí),輕輕站起,右腳向左后方退一步,左腳并攏,將椅子輕輕移至原位。如坐姿方向與客人不同,上身與腳要同時(shí)輕輕轉(zhuǎn)向客人。
不得翹腿或雙腿習(xí)慣性地抖動(dòng),不得將雙腿向前伸直、露出鞋底,不東張西望、身體歪斜,不雙手抱胸或翹二郎腿、半躺半坐。女子入座時(shí)要嫻雅,用雙手將裙子往前攏一下,順勢(shì)坐下。坐沙發(fā)時(shí)同樣不可太靠里,否則小腿緊貼沙發(fā)邊沿,有損雅觀,不斜靠在沙發(fā)上。入座后盡量不調(diào)整座椅,避免拉椅或動(dòng)作過猛發(fā)出聲音。離座時(shí),不推或拖椅子,座談時(shí)身體不歪曲。
4.行為舉止
行為舉止從某種意義上來說,可以反映一個(gè)人的教育程度,一個(gè)人的修養(yǎng)水平,并能反映良好的素質(zhì)和個(gè)人形象。
在平時(shí)服務(wù)工作中,做到說話聲音要輕,走路腳步要輕,取放物品要輕,開門、關(guān)門不要用力過猛,盡可能保持茶館環(huán)境的安靜。在服務(wù)過程中,不得吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打噴嚏、打哈欠、抓頭、抓癢、修指甲、伸懶腰、交頭接耳,對(duì)顧客不指手畫腳、評(píng)頭論足。不能有過分親熱的舉動(dòng),更不能做有損國格、人格的事。在顧客面前,要正面面對(duì)顧客,垂手站立,即使顧客請(qǐng)你坐,也不要坐下(在店堂中絕對(duì)不允許)。不可與顧客拍拍打打,不用手指點(diǎn)顧客,不可看手表。在任何情況下,不與顧客爭(zhēng)吵或爭(zhēng)執(zhí)。遇到客人激動(dòng)時(shí),要注意控制自己的情緒,避免與客人發(fā)生沖突。要多傾聽,表現(xiàn)出誠意和關(guān)心,同情和愿意效勞的態(tài)度,并告訴顧客會(huì)盡快地解決或如實(shí)將顧客的意見轉(zhuǎn)達(dá)到有關(guān)部門。
5.儀表要求
大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間,如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。
[問候]
早晨上班時(shí),大家見面應(yīng)相互問好!
一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。
酒店員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好!”、“早上好!”等(上 午10點(diǎn)鐘前)
因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招。
在公司或外出時(shí)遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼
下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開
如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”