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員工基本服務(wù)禮儀規(guī)范

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  作為一名員工,你們知道自己要注意什么基本的服務(wù)禮儀規(guī)范嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的員工基本服務(wù)禮儀規(guī)范,希望能夠幫到大家哦!

  員工基本服務(wù)禮儀

  (一)儀表儀容

  1、著裝佩證

  1.1工作時(shí)間按要求著工作服。工作服干凈挺括、無破損、無污跡、無折皺,衣扣要完好、齊全。

  1.2著黑色皮(布)鞋,鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪,著裙裝時(shí)應(yīng)配肉色長筒絲襪,不挑絲、破損;男士穿黑、深藍(lán)或深灰色襪子。

  1.3工牌(證)佩戴在左前胸,工牌(證)無污漬破損。

  2、發(fā)飾妝容

  2.1頭發(fā)干凈,發(fā)型、發(fā)飾端莊大方,發(fā)色以黑色為基準(zhǔn),不得染奇異發(fā)色。

  2.2女士劉海不可過眼,長發(fā)應(yīng)盤于腦后;男士不留長發(fā)。

  2.3女士應(yīng)淡妝上崗,面部清新自然;男士忌留胡須。

  2.4勤剪指甲,不涂深色指甲油。

  (二)儀態(tài)動作

  1、基本站姿

  1.1腳跟靠攏,腳尖分開一拳,兩腿兩膝并攏。

  1.2雙臂自然下垂貼于體側(cè),身體直立,頭頸正直。

  1.3下頜微收,雙目平視,雙肩打開;收腹挺胸;嘴唇微閉,面帶微笑。

  2、迎送賓站姿

  2.1基本站姿基礎(chǔ)上,右手疊放于左手于小腹前。

  2.2迎賓時(shí),身體前傾30度,目光落于對方腳尖處,停一秒后起身.(送賓時(shí)行45度鞠躬禮)。

  2.3男士左手握拳,右手自然握在左手腕部,置于小腹前,雙腿略分開站立。

  3、服務(wù)站姿

  3.1保持基本或迎賓站姿,雙手可疊放于小腹前或自然下垂。

  3.2腳步隨顧客移動,保持優(yōu)雅姿態(tài),不得手扶貨架、單腿抖動或靠倚柜臺等

  4、待客站姿

  4.1雙手輕扶開票臺,上身保持挺直站立,兩腿輪流放松休息。

  4.2如有顧客,應(yīng)立即恢復(fù)服務(wù)站姿。

  5、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

  5.1兩腿并攏,左腳向后平移一個(gè)腳長的距離;右腳全腳著地,左腳腳跟提起,上身直立,緩慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝,左膝貼于右小腿內(nèi)側(cè);上身不要過于彎曲,避免腰部暴露在外。

  6、標(biāo)準(zhǔn)行姿

  6.1抬頭挺胸,小腹與下頜微收。

  6.2行走時(shí)手臂自然擺動,肩部不左右搖晃,速度適中,不急不徐。

  7、標(biāo)準(zhǔn)指引

  7.1行進(jìn)指引手臂自然前伸,掌心略傾斜向上,五指并攏,指尖指向行進(jìn)方向。

  7.2固定指引手臂自然前伸,與身體成45度角;掌心略傾斜向上,五指并攏,指尖指向所指示物品。

  8、標(biāo)準(zhǔn)遞送

  8.1物品正面朝上,或尖銳的一頭朝向自己。雙臂自體前抬起,物品高度與胸部平齊。

  8.2雙手拇指在上四指在下,為顧客留出便于接取物品空間。

  8.3遞送小票或名片,文字正向顧客,名片接收后應(yīng)仔細(xì)看或輕聲閱讀對方名字。

  9、標(biāo)準(zhǔn)表情

  9.1面部肌肉放松,嘴唇自然張開,嘴角微微上翹,露出上面的6—8顆牙齒。

  9.2遵循“三米微笑”原則:即看見顧客、客戶或員工,三米內(nèi)微笑相迎。

  10、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

  10.1身體端正,頭部挺直,坐時(shí)占椅面2/3左右,勿倚靠座椅背部。

  10.2手臂自然彎曲,自然搭放于座椅扶手之上,或雙手自然疊放置于腿上。

  10.3雙腿并攏垂直于地面,或雙腿并攏同時(shí)向左(或右)側(cè)傾斜,也可雙膝并攏兩腳交叉。

  10.4男士雙腿可并攏,也可分開,但分開的距離不得超過肩寬。

  (三)電話禮儀

  1、接聽電話禮儀

  1.1電話鈴聲響起,三聲內(nèi)接起電話。

  1.2接聽電話首先使用“您好,這里是XX部門,請問…”等文明用語。

  1.3接電話時(shí)應(yīng)充分了解對方來電目的,認(rèn)真傾聽、積極解答,必要時(shí)做好文字記錄。

  1.4電話溝通過程中要做到語調(diào)熱情、文明禮貌、表達(dá)清楚、簡明扼要。

  1.5通話結(jié)束,應(yīng)確認(rèn)對方已結(jié)束通話,在對方掛機(jī)后再掛斷電話;

  2、撥打電話禮儀

  2.1電話接通時(shí)首先向?qū)Ψ絾柡茫?ldquo;您好,我是XX單位(部門)的XXX,我想找XXX” 。

  2.2提倡“三分種原則”,盡可能限制通話時(shí)間長度,節(jié)省雙方時(shí)間。

  2.3通話需結(jié)束時(shí),向?qū)Ψ矫鞔_告知,彼此道別,說 “再見”,再掛電話。

  (四)不同情況下的致意禮

  1、握手禮

  1.1商務(wù)場合,職務(wù)、身份高的人先伸手;社交場合,女士為尊,當(dāng)尊者沒有主動伸手時(shí),另一方點(diǎn)致意即可。

  1.2距對方約一步時(shí)站定,上身稍前傾并微笑注視對方,伸出右手握住對方整個(gè)手掌,握三至五秒。

  2、點(diǎn)頭禮

  2.1面帶微笑,頭部輕輕向下點(diǎn),同時(shí)配以“您好”“早上好”等問候用語;

  2.2遇到熟人、在不宜交談的地方或同一場合多次見面、遇上多人而又無法逐一問候時(shí)、上班首次遇到同事、在營業(yè)現(xiàn)場迎面遇到顧客等場合。

  3、鞠躬禮(適用于迎送賓時(shí))

  一般行30度~45度鞠躬禮;以前搭手站姿為基礎(chǔ)(男士右手握住左手),身體前傾時(shí)以腰為軸,保持頭、頸、背成一條直線,目光落于對方腳尖處,停一秒鐘后起身。

  4、謙讓禮

  4.1行進(jìn)在較窄或擁堵的通道,對面遇到客人時(shí),應(yīng)向右后方退一步,身體側(cè)向客人,給客人留出行走空間;目視顧客,當(dāng)目光與顧客相遇,向顧客微笑點(diǎn)頭,,也可配合問候,如“您好”或“您先請”等;

  4.3乘電梯或使用洗手間時(shí),應(yīng)請客人先行,使用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢,并配合用語:您先請;

  4.4進(jìn)入直行電梯,如方便應(yīng)主動詢問并幫助客人按下樓層按鈕;

  4.5出直行電梯門時(shí),用手擋住電梯門,用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢請客人先出,配合用語;您先請;

  4.6乘扶手電梯時(shí),應(yīng)始終靠右側(cè)站立,留出左側(cè)快速通道,以方便有急事的人先行。

  4.7進(jìn)出門時(shí),遇到顧客應(yīng)讓顧客先行;在推開門或簾子時(shí),要注意后面是否有人,若有人應(yīng)提醒后面的人扶好再撒手,忌猛的撒手碰到后面的人;如遇行動不便或年長者,可為其拉門請他人先行。

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