口腔門(mén)診前臺(tái)接待服務(wù)禮儀

　　什么是服務(wù)接待禮儀?就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶(hù)表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家搜集整理的口腔門(mén)診前臺(tái)接待服務(wù)禮儀文章內(nèi)容。希望可以幫助到大家!

　　口腔門(mén)診前臺(tái)接待服務(wù)禮儀：基本禮儀

　　1、面對(duì)客人，始終面帶微笑，微笑是沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言，是全世界最佳的溝通手段，它鼓勵(lì)他人與你交流，也讓他人感覺(jué)到你的善意和熱情。同時(shí)，它還讓你的聲音充滿(mǎn)活力，也讓你自己感覺(jué)良好。

　　2、來(lái)就診的一律尊稱(chēng)為客人。

　　3、和顧客對(duì)話(huà)要求站立，不得坐在位置上回答客人提問(wèn)。

　　4、在診所內(nèi)走道上遇到客人要禮讓。要領(lǐng)：后退一步，側(cè)身，向客人行進(jìn)方向提臂橫擺，面帶微笑，并說(shuō)：“您先請(qǐng)”。

　　5、引導(dǎo)客人走路，應(yīng)讓客人走在主陪的右側(cè)，如果一行三人，則應(yīng)讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其并行不能落后，隨行人員尾隨其后，不能并排或走在前面。

　　6、引導(dǎo)客人上樓時(shí)，客人在前，主人在后;下樓時(shí)，主人在前，客人在后。

　　7、引導(dǎo)客人乘電梯，如若電梯此時(shí)無(wú)其他人乘座，主人應(yīng)先進(jìn)去，等電梯到達(dá)目的地時(shí)，客人應(yīng)先出來(lái);如若電梯里面還有其他乘客，應(yīng)讓客人先進(jìn)去，到達(dá)目的地，讓客人先出來(lái)。

　　口腔門(mén)診前臺(tái)接待服務(wù)禮儀：接待流程

　　A、初診客人接待流程：

　　1、客人來(lái)訪(fǎng)，前臺(tái)人員站立并微笑禮貌地向客人問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎?”

　　2、如有預(yù)約，禮貌的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，在小天使上觀(guān)察該客人預(yù)約時(shí)間，告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)。

　　3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》：“先生/小姐，麻煩您填寫(xiě)《病歷登記表》。”微笑禮貌地指導(dǎo)協(xié)助客人完成所需填寫(xiě)的內(nèi)容，注意登記媒體來(lái)源，并輸入電腦。

　　4、待客茶為先：茶水七分滿(mǎn)即可，雙手捧著茶杯從客人的右側(cè)遞上去，杯耳應(yīng)朝向外側(cè);并輕聲告之：“請(qǐng)您用茶。”若對(duì)方向自己道謝，不要忘記答以“不客氣”。

　　5、完成初診掛號(hào)作業(yè)，并通知相關(guān)護(hù)士至前臺(tái)領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入診室。

　　6、事先未預(yù)約的客人，須禮貌地了解客人需求，并請(qǐng)客人坐下稍候，查詢(xún)各位醫(yī)生的治療時(shí)間，當(dāng)時(shí)可要安排就診的立刻安排妥當(dāng);需要等候就診的及時(shí)將大概需要等候的時(shí)間告知客戶(hù);無(wú)法安排即刻就診或客戶(hù)無(wú)法等候的，婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶(hù)需要時(shí)間適當(dāng)安排。

　　7、前臺(tái)接待客戶(hù)的態(tài)度：微笑面對(duì)每一位客戶(hù)，回答問(wèn)題語(yǔ)速快慢適度，音調(diào)高低適當(dāng);忌：面無(wú)表情，語(yǔ)速過(guò)快，音調(diào)過(guò)高。

　　8、客人結(jié)帳時(shí)，提醒是否需要停車(chē)卡。

　　9、客人離開(kāi)診所，前臺(tái)人員站立目送客人離開(kāi)，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：“謝謝您的來(lái)訪(fǎng)，再見(jiàn)。”

　　B、超時(shí)等候客人接待流程

　　1、患者預(yù)約時(shí)間已到，而醫(yī)護(hù)人員治療及準(zhǔn)備工作尚未結(jié)束，前臺(tái)人員需向客人道歉，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“XX先生/小姐，對(duì)不起，您的醫(yī)生治療還未結(jié)束，請(qǐng)您稍等X分鐘，非常抱歉!”。

　　2、客戶(hù)不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺(tái)人員保持十分鐘左右主動(dòng)與其交流(具體溝通間隔時(shí)間因人而宜)，讓客戶(hù)始終感受到我們的關(guān)懷;如客戶(hù)等候須超過(guò)20分鐘以上的，前臺(tái)員工應(yīng)及時(shí)禮貌的向客戶(hù)表示歉意，并請(qǐng)其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉，說(shuō)明等候原因并取得客戶(hù)的理解和認(rèn)可;或征得客戶(hù)同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。

　　3、約定時(shí)間客戶(hù)未到時(shí)，前臺(tái)人員在約定的時(shí)間超過(guò)5分后準(zhǔn)時(shí)致電，確認(rèn)客戶(hù)是否就診，如果在來(lái)此的路上，確定到達(dá)時(shí)間后告知相關(guān)的醫(yī)生;如果負(fù)責(zé)治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿(mǎn)，拖延時(shí)間將會(huì)影響到下面的客人進(jìn)行治療，需婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客戶(hù)更改預(yù)約時(shí)間，并表示歉意，如客人堅(jiān)持要就診，先與醫(yī)生溝通后再安排時(shí)間，并及時(shí)將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。

　　4、外傷等急診客戶(hù)，前臺(tái)員工協(xié)助客戶(hù)在候診室稍候(如有空閑診室，可直接引導(dǎo)其入診室)，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生。”并立刻通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。非緊急情況，可請(qǐng)患者稍候?yàn)槠浒才疟M快的就診時(shí)間。

　　5、當(dāng)前臺(tái)等候區(qū)已無(wú)位置，前臺(tái)人員禮貌地請(qǐng)等候者至?xí)h廳或VIP候診室等候，并及時(shí)提供飲料和休閑資料(會(huì)議室有其他醫(yī)護(hù)人員時(shí)可告之并請(qǐng)其離開(kāi))。