前臺電話接待的禮儀用語
前臺電話接待的禮儀用語
在接待禮儀中,前臺接待禮儀的用語是每個公司或單位都必須要了解并重視的。下面是學(xué)習啦小編給大家搜集整理的前臺電話接待的禮儀用語文章內(nèi)容。希望可以幫助到大家!
前臺電話接待的禮儀用語
前臺接電話禮儀-表情" 前臺接聽電話原則
一、接聽來電:注意禮貌用語:
電話鈴響三聲內(nèi),需接起電話。
態(tài)度熱情,反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。
說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項要做好記錄:來電話者姓名、電話號碼和要義。
二、撥打電話:簡潔、明了、禮貌
吐字清晰,語速適中,,語氣親切、自然;
問候你好,自報單位、職務(wù)、姓名,感謝代接代轉(zhuǎn)之人;
用語文明、自信等。
重要的客戶訪問要提前做好準備。
前臺接電話禮貌用語
1.說話文明,服務(wù)熱情
(1)接待服務(wù)使用禮貌語言,持之以恒,習以為常。一接來電,敬語當先,如說“您好!”、“請講”等。
(2)語氣要謙遜,態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時什么態(tài)度,話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇,不與通話人頂撞,發(fā)生爭執(zhí)。
(3)語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神,說話時語調(diào)親切、委婉,使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。
(4)音色要柔和、悅耳,使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般,得到“賓至如歸”之感。
(5)發(fā)音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。
(6)語言要簡練,用詞要得當。說話簡明扼要,不啰唆,用詞得當,不誤解,切忌脫口而出粗俗的語言。
(7)語速快慢要適中,根據(jù)不同的通話對象,要恰到好處地掌握講話速度,對有急事的通話人,不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺,對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速,以期達到明白無誤的目的。
2.耐心誠懇,維護信譽
(1)解釋要耐心。當通話人有疑問求助時,話務(wù)員有責任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉?,切不可置之不理,悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線,應(yīng)說“對不起,××房間占線,請稍等片刻”或“對不起,通×××地方的線路沒空,請過一會兒再打過來”等。
(2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時,要以虛心的態(tài)度仔細聆聽,答應(yīng)通話人定將此事及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門,切不可拒絕或中斷通話。
(3)叫醒服務(wù)要準時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務(wù),話務(wù)員要當即做好準確、完整的記錄,如不是輪到自己值班,應(yīng)在下班時對來接班的話務(wù)員做好交代,屆時按要求準時叫醒賓客,切不能大意誤事,影響賓客工作或行程的安排。
(4)對于“代客留言,代客撥號,電話查詢”等業(yè)務(wù),應(yīng)不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求,也應(yīng)主動向賓客作出解釋并致歉。
(5)對拖欠長途電話費的賓客,要禮貌地提醒,耐心說服,切忌態(tài)度粗暴、出言不遜,遇復(fù)雜問題,可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺處理。
(6)話務(wù)員從事的是一項機要工作,飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的,這既是組織紀律,也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽,話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況,以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。
前臺電話接待的禮儀技巧
前臺接聽電話基本的要求是:確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下,選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間,這樣可以提高通話效果。
通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了,記錄主要內(nèi)容,如:姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容:
電話服務(wù)的基作應(yīng)對:
電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話:;對不起,久等了。;要使用適當?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。
如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起,然后要先致歉,向?qū)Ψ浇忉專?對不起,請稍候片刻;,或者征求其意見可否另外時間打來,或打另外一個電話。如:;實在對不起,請您再撥一次***好嗎?;如果暫時擱置電話,回頭再接聽時要說:;對不起,讓您久等了。;或;很抱歉,浪費您的時間了;。
如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應(yīng)把電話放下,并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?,而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話后,?yīng)加上一句;剛才中途斷線,真是抱歉。
指定接聽的人重要事情處理中:
確定是否情況緊急。
無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街虑浮?/p>
告知對方,當事人何時方便接聽。
電話聯(lián)絡(luò)事項應(yīng)盡量做成筆記。
指定接聽的人無法出面時:
當事人不在時,請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達。
當事有不在卻遇急事時,留下對方電話號碼,請當事人主動回電聯(lián)絡(luò)。
當事人忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。
當事人出差或病假時,告知該人回店或銷假日期。
受托傳話之時:
善用傳話單或便條紙。
便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。
復(fù)誦事項內(nèi)容以免錯誤。
告知自己的姓名以示負責。
傳話便條要確實交給指定的當事人。
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