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接待禮儀細則

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接待禮儀細則

  接待人員是公司的縮影,是客戶直接接觸企業(yè)的“最前線”,接待禮儀細則有哪些?下面是學習啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對你有幫助。

  接待禮儀細則

  用熱情建立良好的第一印象

  “禮多人不怪”,不管是第一次來還是經(jīng)常來的客人,主動打招呼總是沒錯的。第一次的客人會留下良好印象,第一印象是最深的,這就是所謂的“首輪效應”。第一次如果沒做好,以后要再彌補往往很困難。

  第一時間接待

  如果是接待有預約的客人,事情就比較簡單,把他帶到預先定好的會議室,及時通知預約的領導,并做好相應接待。如果客人沒有事先預約,就要詳細地問明客人來意,要找誰,馬上與有關部門聯(lián)系。不要讓客人等待太長時間哦,否則易讓人產(chǎn)生不被重視的感覺。

  談話的時候也有很多細節(jié)

  要進門,先敲門。領導在與客人談話時,要進去的話必須先敲門,待里面回答之后再進去,不過進門后要說“對不起,打擾了”。給客人送茶時,根據(jù)客人座次的順序,雙手把茶杯遞給客人(注意拿杯姿勢,以方便客人為原則)。送完茶或者辦完其他事,退出會客室的時候,要輕輕地把門帶上。

  與人交流的時候傾聽很重要,正視對方,適時地的點頭、回應表示尊重,一舉一動都要表示出認真。

  在接待過程中盡可能的不要接電話,實在避不掉的,長話短說,接待談話結束后再回電也可以。

  客人離開的時候

  會談什么時候結束,應該掌握好時間,并且在客人出接待室的時候環(huán)顧一邊周圍,看有沒有遺落物品。

  送別

  送客人到電梯旁(須等電梯門完全合上,我們才能離開)、門口(須在門口目送客人幾分鐘,不能立即轉身,讓客人感覺敷衍)、車旁(可為客人開車門,待車消失在視線外,轉身離開)。

  接待禮儀規(guī)范

  1、形象禮儀規(guī)范

  禮貌待客、熱情服務還不夠,酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范,男士頭發(fā)不可過長,頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

  面部修飾:男士不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。

  身體修飾:不得留長指甲,女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡,身上不得有異味,不能噴太多的香水。

  2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

  酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風貌。

  前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。不得故作小動作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

  不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

  3、接待禮儀規(guī)范

  客人來到柜臺前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采,稱職及有能力為客人服務。

  對客人的咨詢,應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意:“對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌?rdquo;,問完要向客人反饋。

  接待禮儀原則

  ●工作有序

  總服務臺是接待客人的第一個環(huán)節(jié)和最后一個服務環(huán)節(jié),工作要有序,講究效率,做到辦理第一位,詢問第二位,再招呼第三位客人,并說:“對不起,請稍候。”如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率,必要時要增加人數(shù),以免讓客人等得太久。

  ●態(tài)度和藹

  接待客人態(tài)度要和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。?

  ●熱情快捷

  許多酒店的總服務臺人員的接待工作非常繁忙、多變,來到總服務臺的客人形形色色,各有需求。因此,總服務臺的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌,這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時間。如果總服務臺員工對客人冷淡或粗魯,那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。?

  ●姿式良好

  總服務臺一般是站立服務,凌晨一點以后才可坐下,如有客人來,必須站立,姿式要好,不吸煙,不失態(tài),不東倒西歪。

  ●精神集中

  工作時要全神貫注,不要出差錯??腿说男彰仨毟闱宄?,將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上,不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事,以免精神不集中出現(xiàn)差錯現(xiàn)象。?

  ●學會觀察

  酒店內(nèi)人來人往,名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人,總服務臺的員工要學會觀察,記錄客人個人資料,以備用。

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