置業(yè)顧問接待禮儀
置業(yè)顧問是在售樓處通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)客戶購買,促進(jìn)樓盤銷售,為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化、顧問式服務(wù)的綜合性人才。置業(yè)顧問接待禮儀有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對你有幫助。
置業(yè)顧問接待禮儀:客戶接待服務(wù)
?、佟⒃诳蛻羯祥T時(shí)應(yīng)由銷售代表注意觀察客戶是否到來,并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待。
?、?、攜帶銷售工具,面帶微笑,對客戶問候“您好”
?、?、將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時(shí),先將客戶引領(lǐng)到樓體模型進(jìn)行概括性介紹;
?、?、請客戶在洽談臺旁入坐,打開銷售工具進(jìn)入銷售程序的第二階段,針對客戶的需求,就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解;
⑤、當(dāng)客戶發(fā)生疑問時(shí),應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問,并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問,在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答;
?、?、在對客戶的疑問解答完畢后,應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀,并在參觀過程中,將詳細(xì)的樓盤情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹,注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng),在內(nèi)心深處對客戶作出判斷,并考慮客戶的疑問點(diǎn),并相應(yīng)地給予解釋,以消除客戶的疑問;
?、?、在客戶看完樣板房后,引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場,落座洽談臺,詢問客戶要求,作相應(yīng)的置業(yè)計(jì)劃;
?、?、進(jìn)行“扎口袋”的工作,渲染現(xiàn)場銷售氣氛,注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進(jìn)行配合,爭取客戶盡快落定。
?、?、在客戶表示或考慮后,將自己的名片及樓盤資料遞交客戶,同時(shí)強(qiáng)調(diào)自己的姓名和電話,并請客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的記錄;
?、?、將客戶送出門,對客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰2欢啵埍M快作決定,有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語;
11、回到洽談臺進(jìn)行清理,并將桌椅擺放整齊;
12、在自己的客戶等基本上,對客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記錄;
13、應(yīng)記住客戶的姓名,若客戶再次上門時(shí)應(yīng)馬上能夠叫出客戶的名字;
置業(yè)顧問接待禮儀:電話接待服務(wù)
電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng):禮貌、準(zhǔn)確、高效
1、帶著微笑接聽,以電話贏得友誼,同時(shí),接聽時(shí)端莊的姿勢會使你有良好的心境;
2、接聽電話的禮貌用語:“您好,***”,或“早上好”等;切記以“喂”作開頭;
3、接聽客戶電話時(shí),聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待態(tài)度
4、對于客戶的詢問,應(yīng)簡單明了地給予解答,在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí),盡量將解釋的時(shí)間縮短,邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看;
5、呼應(yīng):在電話中的長時(shí)間沉默,會使對方產(chǎn)生誤會,或猜疑你沒有認(rèn)真聽,因此,應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和,如:“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等;
6、接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí),應(yīng)避免生硬地說:“你打錯(cuò)了”,而應(yīng)禮貌地說“這是昌華公司,電話號碼是XXX,您要打的電話號碼是多少?”,這樣不會使對方難堪。
7、當(dāng)對方激動時(shí)或言辭過激時(shí),仍應(yīng)禮貌待客,保持冷靜、平靜對答;
1)以柔克剛:待對方講完后,平靜地表述自己;
2)沉默是金:用停頓、沉默相待,只聽對方叫罵,不隨聲附和,不反駁,也不打斷對方,先讓對方發(fā)泄;
3)冷處理:聽完后表示:“您的意見我可以向上級反映,有結(jié)果我會馬上通知您。”
8、通話過程中應(yīng)突出重點(diǎn),應(yīng)注意:
1)口齒清楚
2)語速不要過快
3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整
4)語音適中,如:當(dāng)信號出現(xiàn)問題時(shí),注意不要叫喊;
9、在通話結(jié)束時(shí),對客戶表示感謝“謝謝、再見”,待客房切斷電話時(shí)再掛電話;
10、對客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載,最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫和匯總;
11、再給客戶打電話時(shí),應(yīng)注意給對方的通話時(shí)間,以避免打擾客戶的休息;
置業(yè)顧問接待禮儀:服裝要求
男性:
服飾
1.必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺痕;
2.扣好紐扣,結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花;
3.西服不宜過長或過短,一般以蓋住臀部為宜,不要露出臀部;
4.襯衫袖口要露出西服袖口3—5厘米,而且應(yīng)扣上紐扣;
5.西服扣子一般是兩個(gè),但只需要扣上面一個(gè)(如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè));
6.穿西服時(shí)應(yīng)穿黑色皮鞋,穿黑色或深灰色的襪子;
7.西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西,上衣領(lǐng)子不要亂別徽章,裝飾以少為宜;
8.衣袋中不要多裝物品;
9.皮鞋要隨時(shí)保持干凈、光亮;
10.領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方,不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。
頭發(fā)
1.頭發(fā)要常修剪,發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度,不得留胡須,要每天修臉,以無胡為合格。
女性:
服裝
1.女式西服須做得稍微短些,以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美;
2.如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些,穿西裝褲時(shí)不宜穿花襪子(襪子顏色以黑色或深灰色為主),襪口不要露在褲子或裙子之外。
裝飾
1.女員工要花淡妝,要求粉底不能打的太厚,且要保持均勻,與其皮膚底色協(xié)調(diào);
2.眼影以不易被明顯察覺為宜,眼線不要勾畫太重,眼眉要描得自然,原則上以彌補(bǔ)眉形中輕描為主,不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果,涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn),并能使人體出現(xiàn)精神飽滿和具有青春朝氣。
3.不得留指甲,女員工不得涂色油在指甲上。
4.忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。
5.頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整理,可加少量頭油,保證無頭屑。
整體要求:
1.每天都要刷牙漱口,提倡早、中飯后刷牙。上班前不得吃有異味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有贓物;
2.在為客戶服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。
3.提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物,以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。
4.辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品,凡是客人能夠看得見的地方都要時(shí)刻保持整潔。
5.不準(zhǔn)染發(fā),不準(zhǔn)佩戴個(gè)性的飾品。