旅游服務(wù)接待禮儀
旅游服務(wù)接待禮儀
旅游業(yè)作為文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的核心支柱,旅游禮儀的學(xué)習(xí)在旅游服務(wù)接待中具有很重要的意義。旅游服務(wù)接待禮儀有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對你有幫助。
旅游服務(wù)接待原則
尊重原則
現(xiàn)代旅游業(yè)強(qiáng)調(diào)“賓客至上”,要求把賓客放在首位,一切為賓客著想,主動熱情地去滿足賓客的各種合理需求和愿望。而在賓客所有的需求和愿望中,求尊重的需求,是最強(qiáng)烈和最敏感的,同時也是正常的、合理的和起碼的要求,是賓客的權(quán)利。
“一視同仁”原則
服務(wù)工作中的“一視同仁”指所有的客人都應(yīng)該受到尊重,在這一點(diǎn)上決不能厚此薄彼。具體運(yùn)用禮儀時,可以因人而異,根據(jù)不同的交往對象,采取不同的禮儀形式,但是在對客人表示恭敬和尊重態(tài)度上一定要一視同仁。
熱情原則
能否積極主動解決客人的各種要求、滿足客人的各種心理需求,是衡量旅游服務(wù)質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn),因此旅游活動中的禮儀行為應(yīng)該是積極主動的。
合宜原則
現(xiàn)代禮儀強(qiáng)調(diào)人際之間的交往與溝通一定要把握適度性,注意社交距離,控制感情尺度,應(yīng)牢記過猶不及的道理。因此禮儀行為要特別注意在不同情況下,禮儀程度、禮儀方式的區(qū)別,堅持因時、因地、因人的合宜原則。
寬容原則
禮儀的寬容原則,指不過分計較對方禮儀上的差錯過失。在旅游服務(wù)運(yùn)用禮儀時,既要嚴(yán)于律己,更要寬以待人,要多理解他人、體諒他人,切不可求全責(zé)備、斤斤計較,甚至咄咄逼人。面對賓客提出的過分的甚至是失禮的要求,我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋,決不要窮追不放,把賓客逼至窘境,否則會使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗,引起糾紛。當(dāng)客人有過錯時,我們要“得理也讓人”,學(xué)會寬容對方,讓賓客體面地下臺階,保全客人的面子。在客人對我們提出批評意見時,本著“有則改之,無則加勉”態(tài)度,認(rèn)真傾聽。
自律原則
禮儀的最高境界是自律,即在沒有任何監(jiān)督的情況下,仍能自覺地按照禮儀規(guī)范約束自己的行為。旅游工作者不僅要了解和掌握具體的禮儀規(guī)范,而且要在內(nèi)心樹立起一種道德信念和行為修養(yǎng),從而獲得內(nèi)在的力量。在對客服務(wù)中從自我約束入手,時時檢查自己的行為是否符合禮儀規(guī)范,在工作中嚴(yán)格按照禮儀規(guī)范接待和服務(wù)賓客,而且做到有沒有上級主管在場一個樣,客前客后一個樣,把禮儀的規(guī)范變成自覺的行為、內(nèi)在的素質(zhì)。
旅游服務(wù)接待禮儀要求
微笑
以自然、親切為基本原則。
在正規(guī)肅穆的場合、客人尷尬狼狽的場合、眾人憂傷情緒低落的場合不要發(fā)笑或面帶笑容。
笑聲不能影響游客的談話和休息,不宜開懷大笑、朗聲大笑。
不能機(jī)械式呆板地對游客微笑致意。
握手
鄉(xiāng)村接待員一般不使用握手禮,只有在游客主動伸手時,服務(wù)人員才能與其握手。
握手時要區(qū)分主賓關(guān)系、職位關(guān)系、長幼關(guān)系等。
異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指,不可用力過大。
異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指,不可用力過大。
忌貿(mào)然伸手。即使是左撇子,握手時也應(yīng)伸出右手。
忌目光漂移,心不在焉。握手時間不宜太久。
忌同時和兩人握手,忌交叉握手。
忌出手猶豫、過慢或強(qiáng)行握手。
不能帶手套與他人握手。握手后忌用手帕、紙巾擦手。
鞠躬
鞠躬時應(yīng)摘掉帽子,行禮完畢后再戴上。
彎腰行禮時眼睛要看地,不能向上翻眼皮。
應(yīng)注意彎腰前后與對方目光上的交流。
服務(wù)人員的鞠躬禮一般在15。~ 30。之間。
點(diǎn)頭
點(diǎn)頭是一種比較隨意的禮節(jié),在行禮時應(yīng)同時說問候的話。
點(diǎn)頭時應(yīng)面帶微笑,面朝對方,眼睛注視對方,微微頷首。點(diǎn)頭一次即可,不宜太多。
如果戴帽子,應(yīng)先脫帽點(diǎn)頭行禮,完畢后再戴上。
旅游服務(wù)電話禮儀
物品準(zhǔn)備
在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆,方便記錄客戶電話內(nèi)容。
左手拿話筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
接聽時間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽,如果有事情耽誤了接聽電話的時間,在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。
保持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。
因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
重復(fù)電話內(nèi)容
電話接聽完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn),防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對,盡可能地避免錯誤。
道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌,來者是客,以客為尊,千萬不要因為不直接面對客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話,我們再掛掉電話。