電話溝通的禮儀
電話溝通的禮儀
溝通是我們平時一件經(jīng)常做的事,什么都是需要溝通的,那么你知道溝通的禮儀嗎?下面學習啦小編就為大家整理了關于電話溝通的禮儀,希望能夠幫到你哦!
電話溝通的禮儀
專業(yè)電話溝通技巧之一:打電話
第一階段,打招呼
聽到電話鈴聲,要立即接電話,電話鈴聲不應超過三聲,左手拿起聽筒,簡單問候,迅速報出本部門名稱及本人姓名,如:“您好,++部。”以免對方是誤打,或再次詢問而浪費時間。
面帶微笑,語調(diào)柔和,讓客人從你的聲音中體會到你的親切。
嘴唇與話筒距離是2厘米,自然發(fā)聲,說話清晰,發(fā)音準確。
問清對方姓名,事由,以正確的姓名及銜稱呼對方,適時使用敬語,如“謝謝/對不起/請原諒/好的”
使用合適的招呼語:“早上好”,“下午好”,“晚上好”,或“您好
“喂”、“什么事”等,都是不恰當,應顯出我們的禮貌和專業(yè)性。
無論對方是誰,他可能是公司的職員,你的好朋友,或是公司的高級經(jīng)理,公司的客戶等,你都要讓對方感到他得到友好的接待。
第二階段:專心聆聽并提供幫助
放下手頭任何事情,左手拿聽筒,右手做好記錄準備,專心致志地聽對方講的事情。
不要在接聽電話的同時,做任何其他事情,如打字、閱讀資料等,不要讓任何事情分散你的注意力,否則是很不禮貌的,對方也很容易覺察到你的心不在焉。
如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身,不要只告并對方不在,或正忙,要告訴對方您想怎樣幫助對方,讓對方感到你樂于幫助他的誠意。如:“對不起,陳先生現(xiàn)在正在接另一個電話/陳先生出去一會兒,請問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話,請留下你的姓名和電話號碼,我讓他打電話給你,你看行嗎?”等。
以請求或委婉的語氣,不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說“你叫什么名字?”或“你的電話號碼是什么?”要說:“請問我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話號碼嗎?”。
傳接電話過程中,要捂住話筒,使對方聽不到這邊的其他聲音。
電話留言技巧:
電話旁邊時刻準備好記錄工具,如記錄紙、筆、常用電話號碼等。
記錄時,一邊記錄一邊重復,尤其涉及到數(shù)字、日期、時間和資料,或需要轉(zhuǎn)達對方講話內(nèi)容時,記錄遵循6種原則即何時、何地、何人、何事、何因、如何等。準確完整地記下通話要點。
仔細聽講,不打斷對方講話,不可因不專心而要求對方重講一次。
對方講完后予以確認,并把所講的內(nèi)容簡略復述一遍。
重復和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一,他可以避免誤會,或不致遺漏重要的信息等。
轉(zhuǎn)電話技巧:
如果需要轉(zhuǎn)電話,要向?qū)Ψ秸f明原因:“對不起,這里是++部,王先生在營銷部,請稍等,我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去。”
需要轉(zhuǎn)電話時,請對方稍等片刻,然后撥號,接通后,告訴對方“請說話”如遇占線,應向?qū)Ψ街虑?,接線員應說:“對不起,占線,請稍等(或請等一會再打來)”或把有關的辦事機構的電話號碼提供給對方。
電話聆聽技巧:
在整個電話溝通過程中,克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響,客人生氣,是對情況生氣,不要引伸到個人,不要想到對方對個人有成見,你要成就并顯示你的專業(yè)性。
要培養(yǎng)以下習慣:a、贊同對方;b、在電話溝通過程中盡量使用對方的語言;c、多贊揚對方,如贊揚對方的判斷力好等。
要機智、并成為一個好傾聽者,有技巧地顯示你對對方的興趣:a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對方說話;c、不要幫對方說完句子;d、不要沒有聽完就匆忙下結論;e、與對方相呼應,用“聆聽嗓音”等表示我們在專心聆聽。