辦公室人員接電話看似小事，其實(shí)有一定的學(xué)問。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話禮儀學(xué)習(xí)心得，希望可以幫助大家!

　　電話禮儀學(xué)習(xí)心得

　　及時(shí)接聽

　　接電話時(shí)，電話鈴一響，無其他特別要緊的事情，都應(yīng)主動(dòng)接電話。一般電話鈴響3下，必須接電話。拿起話筒后，應(yīng)立即說“您好!”然后通報(bào)自己的單位名稱，根據(jù)情況還可報(bào)上姓名，如“這里是×××組織部辦公室，我是小馮”。電話鈴響了較長時(shí)間后才接電話，應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑福?ldquo;您好，對不起，讓您久等了。”如果接到撥錯(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對方打錯(cuò)了，不要使對方尷尬。

　　聲音親切

　　拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。你在微笑，電話就會(huì)傳遞你的微笑;你是快樂的，電話也會(huì)傳遞你的快樂。親切、溫情的聲音，會(huì)讓對方對你產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話中

　　文明應(yīng)答

　　對方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當(dāng)對方說明要找的人后，應(yīng)說“請稍等”，然后找受話人。如果受話人雖在，但有事無法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費(fèi)對方時(shí)間，如“王先生現(xiàn)在正忙，您過5分鐘再來電話吧?”如果對方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在(不在的原因)，我能幫您什么忙嗎?”

　　認(rèn)真傾聽

　　在接電話的過程中，應(yīng)避免打斷對方的講話，可視情況用“嗯”、“是的”、“對”、“知道了”等作答。沒有聽清聽懂，致歉后再請求對方重復(fù)。對重要的內(nèi)容應(yīng)記錄，并請求對方重復(fù)確保無誤。在電話交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)謙恭地問一下對方：“請問您還有什么事情嗎?”當(dāng)確認(rèn)對方已經(jīng)講完之后，方可結(jié)束通話。掛電話時(shí)，切忌沒有致結(jié)束語就掛機(jī)或是掛機(jī)動(dòng)作突然、用力過大，使對方產(chǎn)生誤解。

　　接聽細(xì)節(jié)

　　從拿起聽筒到放聽筒，整個(gè)過程都有禮儀規(guī)范，不可疏漏任何一個(gè)環(huán)節(jié)。接聽電話時(shí)，應(yīng)注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。講話時(shí)，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等文明用語，而不能用失禮的“喂”來稱呼對方;當(dāng)對方要找的人不在時(shí)，接電話人也不要主動(dòng)打聽對方的來意。

　　做好記錄

　　電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領(lǐng)導(dǎo)安排工作、調(diào)度工作、上情下達(dá)、檢查督促、界定責(zé)任的重要依據(jù)。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣：用左手接聽電話，右手拿好紙筆，隨時(shí)記錄有用信息。如會(huì)議通知就要準(zhǔn)確記錄會(huì)議名稱、開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、座位號及會(huì)議要求，并及時(shí)將情況報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及參會(huì)人員。

　　規(guī)范的問候語

　　在工作場合，接聽電話時(shí)，首先應(yīng)問候，然后自報(bào)家門。對外接待應(yīng)報(bào)出單位名稱，若接內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出部門名稱。自報(bào)家門是讓對方知道有沒有打錯(cuò)電話，萬一打錯(cuò)電話就可以少費(fèi)口舌。規(guī)范的電話體現(xiàn)的不僅是對對方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴(yán)管理。

　　在家里接電話可以有很多選擇，規(guī)范一點(diǎn)的可以用：“喂，你好!”問候?qū)Ψ?。?dāng)然在家里接聽電話與工作單位接聽電話有所不同，在家里，關(guān)鍵是要讓對方感到親切友好，而這種親切友好主要是通過接聽電話的人的語調(diào)、語氣來體現(xiàn)的，過于規(guī)范化的電話反而會(huì)讓人覺得“公事公辦”的冷淡。

　　例如：電話開門基本話術(shù)“您好，，這里是XX，我是小薛，很高興為您服務(wù)。[若兩秒沒有應(yīng)答]，請問有什么可以為您服務(wù)的?”;找相關(guān)人員，“請稍等”，5秒以內(nèi)，電話人不能接聽，須說明“您好，XX很快就來”“您好，XX正在XX，請稍等一陣”。 要找的人不在或不能接聽電話時(shí)的處理。這里，特別要注意的是，在詢問對方姓名前，先告知他要找的人不在。

　　例如：當(dāng)場不能接聽電話，“您好，XX正在XX，方便讓他等下打給您嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”。

　　當(dāng)事人不在，“您好，XX[人]XXXXX，等他來了我讓他回給您可以嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”

　　禁忌：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒這人”、“不知道”等