酒店電話禮儀

　　電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來(lái)越普及而日益重要。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店電話禮儀，希望可以幫助大家!

　　酒店電話禮儀

　　一、電話禮儀之詢問(wèn)信息

　　1.及時(shí)接聽電話

　　盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽，這是為了向來(lái)電者或潛在客戶表示尊重。

　　2.愉快的問(wèn)候和語(yǔ)調(diào)

　　注意說(shuō)話時(shí)的“語(yǔ)調(diào)”。多一些節(jié)奏感，多一些清新感。

　　面對(duì)面交流時(shí)，55%的信息通過(guò)你的身體與語(yǔ)言傳遞，38%通過(guò)你的語(yǔ)調(diào)，只有7%是通過(guò)話語(yǔ)的內(nèi)容。

　　電話溝通時(shí)，83%的信息溝通是通過(guò)你的語(yǔ)調(diào)，只有17%來(lái)自話語(yǔ)的內(nèi)容。所以，通話時(shí)要保持微笑和熱情，使客人們?cè)陔娫挼牧硪欢艘材芨惺艿健?/p>

　　3.使用客人的姓名

　　如果客人沒(méi)有告知姓名，請(qǐng)一定要詢問(wèn)，并盡可能多地使用客人姓名來(lái)稱呼他。每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。

　　4.清晰而積極的語(yǔ)言，不要用俚語(yǔ)

　　表達(dá)應(yīng)該清晰，用詞應(yīng)該恰當(dāng)，不要使用俚語(yǔ)。盡可能在給客人否定的回復(fù)時(shí)，提供另一個(gè)供他選擇的機(jī)會(huì)。

　　5.不要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

　　使用客人不熟悉的酒店術(shù)語(yǔ)只會(huì)浪費(fèi)你和客人更多的時(shí)間，應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

　　6.避免單調(diào)，變換聲調(diào)

　　音調(diào)要有高低起伏，客人聽了才會(huì)感興趣。

　　7.不要講得太快或者篡改原意

　　講話是為了讓別人聽懂，說(shuō)話的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過(guò)小。

　　8.注意力集中，不要分心

　　除了聽筒，什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。

　　9.聚精會(huì)神聆聽，不要打斷來(lái)電者

　　絕不要打斷來(lái)電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然后再提出自己的建議或觀點(diǎn)。

　　二、電話禮儀之確認(rèn)信息

　　1.向客人重復(fù)聽到的信息

　　重復(fù)客人的信息以保證正確無(wú)誤，避免產(chǎn)生誤會(huì)。重復(fù)客人所說(shuō)的信息，這說(shuō)明在專心聆聽并積極回應(yīng)客人。

　　2.信息要具體，樂(lè)于幫助客人

　　提供具體信息，通過(guò)詢問(wèn)來(lái)進(jìn)一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細(xì)致入微，不要讓客人有任何疑惑。

　　3.一定不要把房號(hào)告訴他人

　　為了保護(hù)客人安全，千萬(wàn)不要在通話中把客人房號(hào)告訴別人。如果來(lái)電者只提供了房號(hào)，還要請(qǐng)來(lái)電者說(shuō)出此房間住客的姓名，避免住客受到錯(cuò)誤電話的打擾。

　　三、電話禮儀之轉(zhuǎn)接電話

　　1.告知將轉(zhuǎn)接電話

　　讓接電話的人知道，有什么事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來(lái)電者的信息，這樣來(lái)電者就不必再重復(fù)了。如果可能，介紹通話雙方。

　　2.讓來(lái)電者講完話，再進(jìn)行等候設(shè)置

　　詢問(wèn)來(lái)電者姓名，征得來(lái)電者同意，方可將來(lái)電者設(shè)置為在線等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來(lái)電者感受到備受尊敬和重視。

　　為來(lái)電者提供選擇：盡可能多給來(lái)電客人提供一些選擇，這會(huì)節(jié)省客人時(shí)間。

　　經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無(wú)法接通，最起碼要再問(wèn)訊來(lái)電者一下，給來(lái)電者提供選擇的機(jī)會(huì)。

　　3.記錄完整的電話留言

　　盡可能為客人留言或詢問(wèn)客人是否需要介入語(yǔ)音信箱。給客人選擇的機(jī)會(huì)，有些人可能不喜歡語(yǔ)音留言，就可以為客人記錄完整的留言。

　　記錄完整的留言包括：

　　①接聽者的姓名

　?、诮勇犎掌诤蜁r(shí)間

　?、蹃?lái)電者的姓名和拼寫

　　④來(lái)電者的單位

　?、輥?lái)電者的電話號(hào)碼

　　⑥簡(jiǎn)單的信息

　?、咝彰秃炞?/p>

　　記錄完整留言后需重復(fù)客人的信息，特別注意重復(fù)客人的姓名和號(hào)碼

　　四、電話禮儀之處理需求及問(wèn)題

　　1.處理多重需求

　　保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時(shí)馬馬虎虎地處理幾件事。做好準(zhǔn)備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時(shí)候會(huì)忙，準(zhǔn)備停當(dāng)，就不會(huì)在繁忙時(shí)手忙腳亂。

　　①優(yōu)先為付費(fèi)客人服務(wù)

　?、诒M量不要讓客人在線等候超過(guò)30秒鐘

　?、壅?qǐng)同時(shí)打進(jìn)電話的客人等候，按照順序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。要得到來(lái)電者的同意才能設(shè)置等候

　?、茉俅谓悠痣娫挄r(shí)，要對(duì)等候的客人表示感謝

　　⑤如果接電話的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可以與客人約定好確切的回電時(shí)間，再打過(guò)去

　　⑥業(yè)務(wù)繁忙時(shí)只有兩種選擇，要么請(qǐng)來(lái)電者在線等候，要么記下來(lái)電者的電話號(hào)碼稍后打回去

　　2.處理各類情況

　　如果客人或者其他來(lái)電者講的是別的語(yǔ)言聽不懂時(shí)，不要煩躁，也不要因?yàn)槁牪欢蛼鞌嚯娫?。這可能是緊急狀況。要盡心盡責(zé)地為客人解決問(wèn)題。如果解決不了，可以請(qǐng)能解決問(wèn)題的員工幫助。

　　3.應(yīng)對(duì)不滿意客人的來(lái)電

　　當(dāng)客人投訴時(shí)，不要找借口，懷著同情心聆聽來(lái)電者，要提供解決方案。

　　做記錄時(shí)，要告訴來(lái)電者。長(zhǎng)時(shí)間的停頓會(huì)使來(lái)電者產(chǎn)生誤解。

　　4.理解來(lái)電者

　　電話禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問(wèn)題并跟進(jìn)后續(xù)事宜

　　這些做法會(huì)使不愉快的來(lái)電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會(huì)讓來(lái)電者對(duì)酒店產(chǎn)生不滿。

　　5.告知客人解決問(wèn)題所需的時(shí)間

　　向客人說(shuō)明解決問(wèn)題所需時(shí)間，跟進(jìn)問(wèn)題解決的結(jié)果。

　　五、電話禮儀之房間銷售

　　通過(guò)提問(wèn)來(lái)確定客人的需要和偏好：

　?、俳榻B產(chǎn)品特點(diǎn)和功能。例如：為家庭客人提供免費(fèi)電影和游戲室，為商務(wù)客人提供免費(fèi)市話及電腦數(shù)據(jù)端口

　?、跒榭腿颂峁┒喾N選擇。例如：不同的房型，不同的價(jià)格，不同的日期

　?、酃膭?lì)客人參與，做出選擇

　?、芤坏┠忝鞔_了客人的特定需求，落實(shí)銷售

　?、莞鶕?jù)程序完成預(yù)訂

　　六、電話禮儀之禮儀支持團(tuán)隊(duì)

　　電話里的聲音是眾多來(lái)電者對(duì)酒店的第一印象，當(dāng)接聽電話時(shí)運(yùn)用禮儀技巧時(shí)，當(dāng)禮貌地、謙恭地、有問(wèn)必答地、面帶微笑地服務(wù)來(lái)電者時(shí)，就會(huì)脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關(guān)系，努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。

　　四、電話禮儀之處理需求及問(wèn)題

　　1.處理多重需求

　　保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時(shí)馬馬虎虎地處理幾件事。做好準(zhǔn)備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時(shí)候會(huì)忙，準(zhǔn)備停當(dāng)，就不會(huì)在繁忙時(shí)手忙腳亂。

　?、賰?yōu)先為付費(fèi)客人服務(wù)

　?、诒M量不要讓客人在線等候超過(guò)30秒鐘

　?、壅?qǐng)同時(shí)打進(jìn)電話的客人等候，按照順序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。要得到來(lái)電者的同意才能設(shè)置等候

　?、茉俅谓悠痣娫挄r(shí)，要對(duì)等候的客人表示感謝

　?、萑绻与娫挼臅r(shí)間過(guò)長(zhǎng)可以與客人約定好確切的回電時(shí)間，再打過(guò)去

　　⑥業(yè)務(wù)繁忙時(shí)只有兩種選擇，要么請(qǐng)來(lái)電者在線等候，要么記下來(lái)電者的電話號(hào)碼稍后打回去

　　2.處理各類情況

　　如果客人或者其他來(lái)電者講的是別的語(yǔ)言聽不懂時(shí)，不要煩躁，也不要因?yàn)槁牪欢蛼鞌嚯娫?。這可能是緊急狀況。要盡心盡責(zé)地為客人解決問(wèn)題。如果解決不了，可以請(qǐng)能解決問(wèn)題的員工幫助。

　　3.應(yīng)對(duì)不滿意客人的來(lái)電

　　●當(dāng)客人投訴時(shí)，不要找借口，懷著同情心聆聽來(lái)電者，要提供解決方案。

　　●做記錄時(shí)，要告訴來(lái)電者。長(zhǎng)時(shí)間的停頓會(huì)使來(lái)電者產(chǎn)生誤解。

　　4.理解來(lái)電者

　　電話禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問(wèn)題并跟進(jìn)后續(xù)事宜

　　這些做法會(huì)使不愉快的來(lái)電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會(huì)讓來(lái)電者對(duì)酒店產(chǎn)生不滿。

　　5.告知客人解決問(wèn)題所需的時(shí)間

　　向客人說(shuō)明解決問(wèn)題所需時(shí)間，跟進(jìn)問(wèn)題解決的結(jié)果。

　　五、電話禮儀之房間銷售

　　通過(guò)提問(wèn)來(lái)確定客人的需要和偏好：

　?、俳榻B產(chǎn)品特點(diǎn)和功能。例如：為家庭客人提供免費(fèi)電影和游戲室，為商務(wù)客人提供免費(fèi)市話及電腦數(shù)據(jù)端口

　?、跒榭腿颂峁┒喾N選擇。例如：不同的房型，不同的價(jià)格，不同的日期

　　③鼓勵(lì)客人參與，做出選擇

　?、芤坏┠忝鞔_了客人的特定需求，落實(shí)銷售

　?、莞鶕?jù)程序完成預(yù)訂

　　六、電話禮儀之禮儀支持團(tuán)隊(duì)

　　電話里的聲音是眾多來(lái)電者對(duì)酒店的第一印象，當(dāng)接聽電話時(shí)運(yùn)用禮儀技巧時(shí)，當(dāng)禮貌地、謙恭地、有問(wèn)必答地、面帶微笑地服務(wù)來(lái)電者時(shí)，就會(huì)脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關(guān)系，努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。