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電話服務(wù)禮儀與技巧

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電話服務(wù)禮儀與技巧

  學(xué)會(huì)了電話服務(wù)禮儀與技巧,那么你就成功了一半。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話服務(wù)禮儀與技巧,希望可以幫助大家!

  電話服務(wù)禮儀與技巧

  電話服務(wù)禮儀

  一、 服務(wù)聲音標(biāo)準(zhǔn)

  1、 語(yǔ)速均勻,舒適自然,音量適中。

  2、 態(tài)度熱情,語(yǔ)氣親切,充滿活力。

  3、 吐字清晰,明白易懂,語(yǔ)言流利。

  4、 音量飽滿,速度適宜,不卑不亢。

  電話服務(wù)技巧

  一、客戶服務(wù)基本要求:

  1.客戶需要什么服務(wù)

  2.如何快速判斷客戶服務(wù)需求

  3.如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)

  4.客戶服務(wù)的基本原則

  5.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧

  二、客戶服務(wù)六項(xiàng)基本職能

  1、了解需求,解決客戶疑義

  2、了解市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要

  3、解決客戶購(gòu)買前咨詢、購(gòu)買中服務(wù)需求

  4、客戶異議處理

  5、客戶抱怨處理

  三、如何快速判斷客戶服務(wù)需求

  1.聽(tīng):接受,并耐心傾聽(tīng)客戶要求,完整理解客戶用意與要求

  2.察:察覺(jué)客戶語(yǔ)氣和態(tài)度,察覺(jué)客戶的形體動(dòng)作語(yǔ)言和表情

  3.問(wèn):善于使用問(wèn)題導(dǎo)向詢問(wèn)客戶,引導(dǎo)客戶找出問(wèn)題所在

  4.斷:判斷客戶問(wèn)題所在,判斷客戶所屬的類型和個(gè)性特點(diǎn)

  5.定:斷定客戶存在的問(wèn)題及個(gè)性問(wèn)題,所需要的服務(wù)需求問(wèn)題

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