電話銷售溝通禮儀
電話銷售溝通禮儀
作為一名電話銷售,你的產(chǎn)品或許不是最重要的,最重要的可以是你的溝通禮儀,如果你有一定的溝通能力那可能你就能把客戶帶進(jìn)你的世界。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話銷售溝通禮儀,希望可以幫助大家!
電話銷售溝通禮儀
第一,需求不明確。每天都有新的產(chǎn)品面市,每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費(fèi)者不明確自己的需求,所以他們不知道該不該選購(gòu)該產(chǎn)品。比如說(shuō)外包呼叫中心,了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售,數(shù)據(jù)清洗,電話調(diào)查,電話邀約,機(jī)會(huì)挖掘等等??梢詾槠髽I(yè)提高效率,創(chuàng)造財(cái)富??删褪沁@個(gè)具有強(qiáng)大功能的行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展只有10年的歷史,很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽(tīng)說(shuō)過(guò)呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應(yīng)該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)。
第二,沒(méi)有需求。當(dāng)然萬(wàn)是沒(méi)有絕對(duì)地,就像把梳子賣給和尚,男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應(yīng)該說(shuō)營(yíng)銷是可以控制的,但有控制難度的問(wèn)題,作為營(yíng)銷人員,你應(yīng)該尋找最容易控制的營(yíng)銷方案。顧客拒絕你如果是因?yàn)闆](méi)有需求那你就沒(méi)有必要強(qiáng)求了,因?yàn)檫€有很多其他的潛在顧客等著你,如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上,那你失去的可能會(huì)更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過(guò)這類客戶,他們有錢有車,可就是不需要洗車卡。因?yàn)樗麄兪菃挝坏念I(lǐng)導(dǎo),有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車。當(dāng)然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的,可我們還是拒絕了,因?yàn)闀?huì)得不償失。
第三,有過(guò)不愉快體驗(yàn)經(jīng)歷。一朝被蛇咬,十年怕井繩,這是人們普遍的心理。消費(fèi)者對(duì)某個(gè)品牌或某種購(gòu)物體驗(yàn)一旦產(chǎn)生抵觸心理,那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。我本人曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)經(jīng)歷。幾年前,我曾經(jīng)莫名的收到中國(guó)移動(dòng)的一封律師函,上面說(shuō)我使用過(guò)的某移動(dòng)號(hào)碼欠費(fèi)千余元,讓我立即去繳費(fèi),而且上面有我的身份證號(hào)。這使我莫明其妙,因?yàn)槲覐膩?lái)沒(méi)有使用過(guò)移動(dòng)卡,我想可能是有人用我的身份證復(fù)印件開(kāi)通過(guò)此業(yè)務(wù)吧。但誰(shuí)能肯定自己的身份證復(fù)印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣,自此以后我從來(lái)沒(méi)有辦理過(guò)移動(dòng)的電話卡。
第四,偶然因素。人們很容易受到自己情緒的影響,心情好時(shí)你會(huì)覺(jué)得推銷很容易;心情差時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)即使推銷他最需要的產(chǎn)品也會(huì)碰釘子。
第五,習(xí)慣性拒絕。當(dāng)某人向我們推銷產(chǎn)品時(shí),我們首先想到的就是拒絕,這是一個(gè)保險(xiǎn)(放心保)的回答。因?yàn)榫芙^我們還可以回頭選擇購(gòu)買,而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。
電話銷售溝通須知
一 電話形象要求:
1重要的第一聲:當(dāng)我們打電話給客戶,接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲,說(shuō):“你好,這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)。。。”開(kāi)頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗,給客戶留下好的印象,要有“我代表單位形象”的意識(shí)。
2 要有喜悅的心情:打電話時(shí)顧問(wèn)要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你,但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染,留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
3 端正的姿態(tài)與清晰的聲音:打電話過(guò)程中絕對(duì)不能喝水、零食,私下交談,即使是懶散的姿勢(shì)客戶也能夠“聽(tīng)”得出你聲音是無(wú)精打采的;若坐姿端正,身體挺直,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。
二 聲音要求:
1 聲音要溫雅有禮,以懇切之話語(yǔ)表達(dá),使客戶感到有被尊重、重視的感覺(jué)。
2 口與話筒間,應(yīng)保持適當(dāng)距離,適度控制音量,以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。
3 避免聲音粗大,讓人誤解為盛氣凌人?;蛘呗曇暨^(guò)小,造成客戶聽(tīng)覺(jué)困難。
3 說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。
三 時(shí)間要求:
1 不得在客戶晚間休息,就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后,上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯,午休等時(shí)間打擾,除非與客戶約定
2 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng):聽(tīng)到電話鈴聲,最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。讓客戶久等是很不禮貌的,讓客戶產(chǎn)生急躁心理
3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向客戶道歉,然后快速進(jìn)入正文。若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,客戶會(huì)十分不滿,留下惡劣的印象。
4 電話三分鐘原則:通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度一般最好在三分鐘內(nèi):時(shí)間宜短不宜長(zhǎng),只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結(jié)束,不要過(guò)于閑聊,但是具體因人因事靈活掌握
5 同事不在座位,如果聽(tīng)到電話鈴聲后,周圍同事應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒回應(yīng)
6 節(jié)假日沒(méi)有什么急事,可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類,確認(rèn)客戶允許再打電話
四 語(yǔ)義要求
1 首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門、姓名,確保客戶理解我們通話代表企業(yè)
1 吐字用句表達(dá)清晰,避免產(chǎn)生歧義,例如:AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說(shuō)明具體的文字,以免地址,姓名,單位等錯(cuò)誤
2 復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn):客戶表達(dá)的意思,適當(dāng)給與復(fù)述,確保和客戶的表達(dá)一致
3 銷售顧問(wèn)應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪,避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.
4 在感覺(jué)客戶處于特殊場(chǎng)合情況下,應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽(tīng)電話,保障客戶利益
5 表述中沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思,溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。
五 記錄要求:
1 進(jìn)入接線狀態(tài),左手持聽(tīng)筒、右手拿筆,認(rèn)真清楚的記錄客戶情況,要求簡(jiǎn)潔和完備
2 牢記 5WIH 技巧,① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何,對(duì)客戶需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰
六 有效電話溝通
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的,如自己無(wú)法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái),委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的
1 公司的每個(gè)電話都十分重要,不可敷衍,對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí),應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。
2 注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵,接電話時(shí)要盡可能問(wèn)清事由,避免誤事,電話交談時(shí),應(yīng)注意正確,完整地交待清楚
3 不得向客戶做夸大承諾,確保UAA服務(wù)事項(xiàng)的正確性和可執(zhí)行性。
4 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí),在保密范圍許可情況下,迅即查告,不能說(shuō)不知道。
5 接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí),應(yīng)委婉解說(shuō),并向其表示歉意或謝意,不可與客戶爭(zhēng)辯,以贏得對(duì)方的好感。
6客戶優(yōu)先原則:接電話中,遇到必須與同事交談需按保留鍵,同時(shí)向客戶表示歉意
7線路質(zhì)量差:萬(wàn)一通話效果不好,可以委婉跟客戶約個(gè)時(shí)間再聊,務(wù)必在客戶認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>
8 遇到客戶要找的顧問(wèn)不在。首先告訴客戶,他找的人不在,然后才能詢問(wèn)客戶姓名,事項(xiàng),千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了,切忌粗率答復(fù):“XX不在”即將電話掛斷。
9 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間,勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話,實(shí)在來(lái)不及必須向客戶道歉
七 掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)客氣地道別,應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ),如 “感謝您對(duì)UAA支持”“謝謝您,再見(jiàn)”等,對(duì)方掛機(jī)后再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。
八 其他規(guī)則:公司電話不能接打私人電話,不要占用公司電話數(shù)據(jù)資源
短信禮儀:
一 短信息發(fā)送終端內(nèi)容,必須填寫《02短信申請(qǐng)單》,總監(jiān)批準(zhǔn)。具體話述參考公司的短信模版,匯總報(bào)經(jīng)理備存
二 短信內(nèi)容要符合文明規(guī)則,體現(xiàn)尊重客戶的意愿。不得對(duì)會(huì)員使用如下的語(yǔ)言表述:人身攻擊,不尊重客戶隱私,宗教信仰,地域和車型歧視,性別和年齡歧視
三 短信息必須署名,除了正文表達(dá)意思以外,必須后綴署名和分機(jī)號(hào)碼,確??蛻魷?zhǔn)確聯(lián)系到你,格式:事由+UAA張三+分機(jī)號(hào)碼
四 報(bào)價(jià)短信息,盡量清晰表達(dá)公司價(jià)格優(yōu)勢(shì),以及價(jià)格以外的服務(wù),確??蛻裟軓亩绦胖畜w會(huì)我們的態(tài)度
五 重要的節(jié)假日,應(yīng)該提前向客戶發(fā)送表示感謝,祝福,問(wèn)候的用語(yǔ)。保持和客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系,體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視。
六 客戶的咨詢短信息,盡可能及時(shí)回復(fù),如果較晚要表示歉意。最好電話解答
七 晚上10點(diǎn)以后不方便給對(duì)方打電話了,發(fā)個(gè)短信告知就行。短信雖然更加簡(jiǎn)便,但如果太晚,也一樣會(huì)影響對(duì)方休息。所以短信息不要超過(guò)晚上十一點(diǎn)較好
八 有時(shí)要給身份高或重要的人打電話,知道對(duì)方很忙,可以先發(fā)短信“有事找,是否方便給您打電話?”如果對(duì)方?jīng)]有回短信,一定不方便,可以在較久的時(shí)間以后再撥電話。