銷售電話禮儀須知
銷售電話禮儀須知
銷售禮儀可以幫助電話銷售人員塑造完美的個人形象，給客戶留下最好的初步印象，讓電話銷售人員在銷售開始之初就贏得客戶好感。下面是學習啦為大家準備的銷售電話禮儀須知，希望可以幫助大家!
銷售電話禮儀須知
1、選擇合適的時間
打電話時, 要考慮客戶的時間。往客戶家里打電話, 一般以晚餐以后或休息日為宜, 注意不要太早或太晚, 比如早上六七點或晚上11 點以后, 因為此時客戶有可能正趕著上班或準備休息; 往客戶辦公室打電話, 以上午10 點左右或下午上班以后為宜, 因為此時客戶相對比較空閑。
2、及時回復(fù)電話留言
如果客戶打電話過來時恰好銷售人員不在, 那么要注意留言并及時給客戶回電話。一般出于禮貌, 應(yīng)該在24 小時之內(nèi)回復(fù)電話留言。如果回電話時客戶正好不在,那么銷售人員應(yīng)該留言, 表示已經(jīng)回過電話了。如果確實沒辦法親自回電, 也應(yīng)該托人代辦。
3、給客戶打電話時要面帶微笑
打電話時, 雖然客戶無法看到銷售人員的面容, 但是銷售人員的情緒和態(tài)度仍然會通過話筒傳遞給客戶。面帶微笑是一個很好的辦法, 這樣銷售人員的聲音會流露出親切、愉悅之感, 使客戶感到舒服和愉快。因此, 在整個通話過程中, 銷售人員應(yīng)始終保持甜美的微笑。
4、給客戶打電話時要專心
在給客戶打電話的過程中銷售人員不要和別人聊天, 因為這是一種極不禮貌的行為。如果必須要和旁邊的人說話, 那么銷售人員要先向客戶道歉, 請對方稍候,或者過一會兒再打過去。
5、合理安排預(yù)約時間
約在客戶最忙的時候, 客戶肯定無心與銷售人員交談; 約在客戶想休息或是會客的時候, 往往也會引起客戶的反感?？偠灾? 預(yù)約的時間不對, 就達不到預(yù)期的效果。通常而言, 預(yù)約的要求應(yīng)該盡早提出, 并且最好向客戶說明要占用多長時間, 以便客戶提前安排好自己的事情。銷售人員在登門拜訪前要先給客戶打電話確認一下, 這樣既可以防止客戶臨時有變,也能體現(xiàn)自己的專業(yè)與涵養(yǎng)。
6、掛斷電話的禮儀
結(jié)束電話交談, 一般是由打電話一方主動提出的, 然后相互客氣地道別。需要注意的是, 銷售人員要等客戶放下聽筒后再掛電話。如果銷售人員不等客戶把話說完就掛斷電話, 那么會給客戶留下非常壞的印象。
稱呼
稱呼在電話銷售中已漸漸成為一種必要而優(yōu)雅的時髦或風尚，得體的稱呼能提高電話銷售人員的品位和素質(zhì)。一般對男性客戶稱“先生”，對女性客戶則稱“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱謂前面可以冠以客戶的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客戶姓氏的場合，可以冠以他們的職位，如“經(jīng)理先生”，“主管小姐”。在中國、日本等亞洲國家對身份地位較高的女性也稱“先生”，是一種尊稱，如宋慶齡先生，許廣平先生。對醫(yī)藥衛(wèi)生、教育出版、文化藝術(shù)界可稱呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當。對知道職位的客戶，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶的姓氏，如“張部長”、“王經(jīng)理”、“李老板”。
禮儀用語
電話銷售是語言的銷售，禮儀用語在電話銷售中相當重要。合理地使用這些語言，可以有效樹立電話銷售人員的良好形象，讓客戶對銷售人員產(chǎn)生信任和好感。
把握時間
在銷售過程中應(yīng)該注意時間，電話銷售人員要建立起較強的時間觀念，能夠把握電話銷售中的時間觀念是每一個成功銷售人員所應(yīng)該具備的重要素質(zhì)。在商業(yè)社會中，時間就是金錢，能否準確地把握與客戶的通話時間以及在什么時候給客戶打電話、打電話的次數(shù)等等，都是對客戶尊重的體現(xiàn)。
你需要注意，在打電話的過程中，應(yīng)該合理把握各個流程所占用的時間，不要浪費時間在客戶不喜歡或者無意糾纏的環(huán)節(jié)上，堅決杜絕喋喋不休的情況發(fā)生。整個過程不宜拖得過長，客戶沒有耐心聽那些無謂而且冗長的解釋。但也不宜過短，不要讓客戶產(chǎn)生倉促或者你對他不重視的想法。更不要在客戶還沒有了解你的意圖或者產(chǎn)品信息時就掛掉電話。
同時，你還要按照客戶的節(jié)奏去迎合他們，如果客戶表現(xiàn)得非常有興趣，則應(yīng)該詳細耐心地告訴客戶想知道的信息;如果客戶表現(xiàn)得沒有興趣、不耐煩，則應(yīng)該立即禮貌結(jié)束通話，向客戶道歉，不要再繼續(xù)打擾客戶。切忌在客戶工作繁忙的時候打電話過去，客戶這時候很可能忙得焦頭爛額，對于電話銷售人員的推銷會很反感。
針對客戶關(guān)系的不同，電話銷售人員的電話可以分為陌生拜訪、二次跟進、深入跟進、純粹建立關(guān)系、談判和老客戶回訪。同樣類型的電話最好放在同一時段打，因為每種類型的電話所花費的時間會有所不同，為其做的準備也不同，同一時段打這些電話，將會大大提高電話銷售人員的工作效率。電話銷售人員也可以列出一個工作表，方便記錄。
另外，電話銷售人員也要充分利用黃金時間段打電話，因為客戶正在工作崗位上，通常都可以直接找到客戶當事人，而不必繞過層層阻礙。