電話接聽禮儀要注意的幾個(gè)方面
電話接聽禮儀要注意的幾個(gè)方面
電話接聽是我們生活中常做的事,那么你們知道電話接聽有什么禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的接聽電話時(shí)候要注意的方面,希望能夠幫到大家哦!
電話接聽禮儀
1、接聽電話前:
?、?、準(zhǔn)備記錄工具:如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具,那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí),就不得不要求對(duì)方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽電話前,要準(zhǔn)備好記錄工具,例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。
⑵、停止一切不必要的動(dòng)作:不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情,對(duì)方會(huì)感到你在分心,這也是不禮貌的表現(xiàn)。
?、?、使用正確的姿勢(shì):如果你姿勢(shì)不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。
?、取е⑿ρ杆俳悠痣娫挘鹤寣?duì)方也能在電話中感受到你的熱情。
2、接聽電話
⑴、三聲之內(nèi)接起電話:這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。此外,接聽電話還要注意:①、注意接聽電話的語調(diào),讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的,在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;②、注意語調(diào)的速度;③、注意接聽電話的措辭,絕對(duì)不能用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方感到不受歡迎;④、注意雙方接聽電話的環(huán)境;⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí),必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。⑦、當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí),也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
?、?、主動(dòng)問候,報(bào)部門介紹自己;
?、?、如果想知道對(duì)方是誰,不要唐突的問“你是誰”,可以說“請(qǐng)問您哪位”或者可以禮貌的問,“對(duì)不起,可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;
?、?、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說明,并致歉。每過20秒留意一下對(duì)方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
?、?、轉(zhuǎn)接電話要迅速:每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上,并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
?、?、對(duì)方需要幫助,大家要盡力而為:作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客,對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話
⑺、感謝對(duì)方來電,并禮貌地結(jié)束電話:在電話結(jié)束時(shí),應(yīng)用積極的態(tài)度,同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方。
?、獭⒁?jīng)常稱呼對(duì)方的名字,這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。
(9)、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話,詢問是否有要事等
(10)、若非有要緊事,晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話,以免打攪別人休息
3、問候禮儀
(1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個(gè)人姓名。它最為正式。
(2)以問候語加上單位、部門的名稱,或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場(chǎng)合。
(3)以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是,不允許接電話時(shí)以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”,一個(gè)勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”,或者“有什么事兒呀”,這樣一來,別人在厭惡之余就會(huì)很難接受你。
接聽電話禮儀要點(diǎn)
1、在電話旁應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備一些白紙和筆,當(dāng)對(duì)方需要你記什么或者讓你給上司傳話,都可以快速準(zhǔn)確記錄下來,而不需傳達(dá)有誤,而如果你事先沒有準(zhǔn)備好紙和筆,而要求對(duì)方等待,這是很不禮貌的行為。
2、接聽電話的時(shí)候要專心,同時(shí)要停止其他事情或者是動(dòng)作,不要邊聽電話邊與旁邊的人進(jìn)行交談,這一點(diǎn)要切記,你這樣做會(huì)讓對(duì)方感到你很不用心,從而也感到自己沒有被尊重。
3、接聽電話的時(shí)候要注意身姿要正確,不要躺著或者是把腳放到臺(tái)面上,因?yàn)樯碜瞬徽_也會(huì)影響聲音的效果,加上身姿不正確也容易讓電話滑落,會(huì)讓對(duì)方感到十分不滿意。
4、接聽電話時(shí)最好是面帶微笑,雖然別人看不見你的微笑,但是會(huì)從你的話語中感受到你的熱情。
5、要在電話響三聲之內(nèi)接起電話,響了超過6聲就要跟對(duì)方說聲對(duì)不起。
撥打電話的禮儀
1、撥打電話的時(shí)候要選擇好時(shí)間段,如果不是十分重要的事情,請(qǐng)不要在休息、用餐的時(shí)間段給別人打電話,同時(shí)也不要在節(jié)假日打電話給對(duì)方。
2、要把握好通話時(shí)間,一般來說通話時(shí)間不應(yīng)超過3分鐘,這也就是“3分鐘原則”。
3、如果對(duì)方并不知道你是誰的情況下,你應(yīng)該要首先進(jìn)行自我介紹。同時(shí)要多使用敬語。
接聽電話時(shí)候要注意的方面
1、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆,隨時(shí)記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備,而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù),這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話。
2、自報(bào)家門
一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名,有時(shí)也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣,一旦對(duì)方說出其姓名,你可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名。
3、轉(zhuǎn)入正題
當(dāng)你接聽電話時(shí),不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間,而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開場(chǎng)白可能是:“您需要我做什么?”當(dāng)你覺出對(duì)方有意拖延時(shí)間,你應(yīng)立即說:“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議,不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)。”這樣說會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾默嵤拢铀偕虅?wù)談話的進(jìn)展。
4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人
自己接的電話盡量自己處理,只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí),你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?,并?qǐng)求對(duì)方原諒。例如,你可以說:“布朗先生會(huì)處理好這件事的,請(qǐng)他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前,應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如,你可以說:“對(duì)于這件事,我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的。”
5、避免電話中止時(shí)間過長(zhǎng)
如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料,應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f:“您是稍候片刻,還是過一會(huì)兒我再給您打過去?”
讓對(duì)方等候時(shí),你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵,就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間,你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進(jìn)展。如,你可以說:“約翰先生,我已經(jīng)快替您找完了,請(qǐng)您再稍候片刻。”當(dāng)你查找完畢,重新拿起電話時(shí),可以說:“對(duì)不起,讓您久等了”,以引起對(duì)方的注意。
對(duì)于接電話的人來講,當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻,這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話,你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說:“你能否稍等?我正在接聽一個(gè)電話。”如果打來電話的人只是有一些小事,便可以當(dāng)即回絕,然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話,而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。
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