美容院前臺電話禮儀
美容院前臺電話禮儀
當(dāng)顧客打電話給美容師時(shí),咨詢服務(wù)就開始了。所以美容院的前臺應(yīng)該有一定的電話禮儀與技巧,這樣才能建立雙方之間的友誼、提高美容院的信譽(yù)。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的美容院前臺電話禮儀,希望能夠幫到大家哦!
美容院前臺電話禮儀
準(zhǔn)備:
1、接聽電話的人最好是選擇聲線甜美柔和、并熟悉美容院業(yè)務(wù)的美容師來擔(dān)任,因?yàn)閬黼姷念櫩蜁r(shí)間寶貴,有些顧客把某些人、事問起來,一定是需要熟業(yè)務(wù),而且了解本院情況的人才是最佳人選。比如要了解本院的美容師的情況、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目等,以便顧客提出的各種問題能夠應(yīng)對自如;
2、心態(tài):可以嘗試在電話中聽一下聲音,是不是聽得出“微笑”的感覺?
3、聽電話響兩聲就接起,不宜過早,以免顧客沒有準(zhǔn)備而影響大家的開場氣氛。
4、必要的準(zhǔn)備:美容師排班表、筆、顧客檔案……
電話中:
1、接聽電話,明快地問候:您好!早上好!節(jié)日好!……
2、稍留空隙,緩緩報(bào)上店名和自己的姓名,不要急,讓顧客聽得真切為好。
3、確認(rèn)對方的身份 如:您是要下午來做面部護(hù)理的張小姐嗎?或:您是李小姐,上個(gè)月您來過這里。
4、認(rèn)真聽、專心記,說話前想好了再說,不要說太多的磨棱兩可的話。尤其是記錄好顧客的姓名、服務(wù)的項(xiàng)目、預(yù)約的時(shí)間、護(hù)理的美容師。由于做護(hù)理的時(shí)間長短不一,以及美容師的數(shù)量不等,安排預(yù)約時(shí),要注意準(zhǔn)確掌握服務(wù)過程時(shí)間的長短,時(shí)間定寬裕一些為好。
5、復(fù)述重要的事項(xiàng)和電話號碼
6、向顧客確認(rèn)來電時(shí)間、保留預(yù)約的時(shí)間長短(大部分是20分鐘以內(nèi))
7、感謝,待顧客掛電話后再收線。
電話接聽方法
(1)最初15秒
電話鈴聲響兩聲后,接起電話的最初15秒是最重要的,如果不能以有效的方式迅速打動(dòng)對方,對方很可能不客氣地中斷通話或著開始思考是否值得聽下去,所以,這15秒之內(nèi),接電話的聲音必須是明快的、甜美的有禮貌的、特別富有女性磁性的。
(2)接電話時(shí)最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是撒謊。
為了推銷自己的企業(yè),不經(jīng)意地夸大自己美容院的優(yōu)勢和優(yōu)點(diǎn),而且一旦說出口就覆水難收,只好硬著頭皮撒謊,最后的結(jié)果當(dāng)然是失敗。銷售工作是一件扎扎實(shí)實(shí)的功夫,撒謊與吹牛都是無能的表現(xiàn),所以必須做好大量的客戶資料整理和市場的動(dòng)態(tài)分析,作好定位,認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo),在此基礎(chǔ)上做到實(shí)事求是,以誠實(shí)的態(tài)度取信于人,推動(dòng)銷售。
(3)價(jià)格因素。
價(jià)格往往是客人最關(guān)心的問題之一,但價(jià)格并不是最重要的因素,只有無能的電話接待才會(huì)把削價(jià)作為取得銷售進(jìn)展的唯一手段。電話接待的責(zé)任在于向?qū)Ψ浇忉尡驹禾峁┑姆?wù)對客人所有價(jià)值,讓她知道花多少錢可以買到什么樣的服務(wù),然后成交,顧客并不十分了解她正式想購買什么,電話接待的責(zé)任就在于溝通,讓她知道物有所值,此外在報(bào)價(jià)時(shí),要盡量先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品,除非對方先提出關(guān)于價(jià)格以上限等限制性要求。針對顧客的詢價(jià),可以這樣說:“我們有專業(yè)人士為您進(jìn)行免費(fèi)的身體或面部檢測,我們的美容院高、中、低檔價(jià)位都有,但不見得價(jià)位高的就適合您,必須得檢測出您現(xiàn)在的身體狀況以及需要才可以……”
(4)產(chǎn)品的好處與價(jià)格一樣。
產(chǎn)品的好處也是由電話接待去解釋的。在電話咨詢中不要象客人單純說明療程的每一個(gè)細(xì)節(jié),客人在電話中是看不到這些特點(diǎn)的,是可以強(qiáng)調(diào)使用產(chǎn)品或做療程所能得到的好處,只有好處才能想象得到。如“您工作一定十分繁忙,我們的瘦身療程會(huì)讓您當(dāng)場親身體驗(yàn)到自己由胖變瘦的過程,非常有意思,許多客人當(dāng)初和您一樣,當(dāng)時(shí)只接受局部的雕刻,但是兩三次以后,效果顯著的明顯使她們又轉(zhuǎn)向全身雕塑,非常神奇,我們的這種瘦身方式代言人是**,很多明星都以這種方式擁有魔鬼般的身材”通過強(qiáng)調(diào)療程利益與好處以及舉實(shí)例,顧問才能讓客人放心,消除疑惑。
(5)語言措辭。
在電話的咨詢中,盡量避開太過專業(yè)的用語,而用比較通用的詞匯,甚至是對方熟悉的詞匯,適當(dāng)使用一些積極,生動(dòng),自信,的詞匯,向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出你對自己美容院的信心,用多彩多姿的語言描述美容院的設(shè)施和服務(wù),增加客人的感性認(rèn)識,但切忌夸大,說謊,交談中還可以抓住對方的心理,適當(dāng)使用一些關(guān)心,他的詞或字,如“我這個(gè)建議主要是想讓您在我們院不必過多的破費(fèi),就可以享受到您所需要的全部服務(wù),這樣也可以為您節(jié)約一些不必要的開支。”在整個(gè)談話過程當(dāng)中,要不時(shí)的使用“您”、“謝謝您”等詞匯,以有求助于鼓勵(lì)對方立即前往本院
(6)利益分等。
成功的銷售不是建立在你死我活的基礎(chǔ)之上的,而是建立在您贏我輸?shù)幕A(chǔ)之上,給對方一些收益,比如告訴她,我們近期促銷內(nèi)容,近期的免費(fèi)義診……這些有助于給顧問掌握客人的注意力,喚起她想要進(jìn)一步有所收獲的動(dòng)機(jī),從而給顧問帶來一種可以用于銷售的機(jī)會(huì),院長方面也會(huì)專門整合一些項(xiàng)目用于贈(zèng)送,這樣顧問在與客人殺價(jià)的時(shí)候,這些項(xiàng)目就可以成為美容院讓步的工具,給了客人面子,讓客人有一種贏的感覺。
(7)確認(rèn)。
一旦達(dá)成口頭協(xié)議,再結(jié)束談話之前必須確認(rèn)。確認(rèn)到店時(shí)間,來店路線,并做好記錄,做好準(zhǔn)確接待工作,確認(rèn)時(shí)間請用“二選一”法則。
電話后:
1、與美容師溝通近期的預(yù)約顧客名單,并把電話中顧客透露的一些細(xì)節(jié)交接清楚。指派的美容師要合理分配,力求公平。
2、為了避免顧客失約,應(yīng)提前一天、半小時(shí)再用電話、短信的方式聯(lián)絡(luò)顧客,這表明美容院既重視顧客又提醒她/他們按時(shí)接受服務(wù),保證將來的服務(wù)能順利、準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行。如果顧客真的遲到,應(yīng)委婉說明,提醒她下次準(zhǔn)時(shí)赴約。
美容院人員標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1、站姿:
①美容師站姿:腳跟并攏、腳尖分開45°—60°;面帶自然微笑;抬頭、挺胸、收腹、提臀;左手扣住右手重疊平放于腹前表示迎接,兩手重疊于后背表示送別。
?、诿廊蓊檰柕恼咀耍弘p腳成丁字步站立;面帶自然微笑;抬頭、挺胸、收腹、提臀;左手扣右手重疊平放于腹前表示迎接,兩手重疊于后背表示送別。
2、坐姿:
輕盈入坐;臀部不能占居凳子二分之一。(雙手下攏后裙擺,雙膝并攏,傾斜腳尖著地,身體傾斜15°面帶自然微笑盯住對方,左手扣右手重疊自然平放于大腿傾斜另一側(cè))
3、走姿:
面帶自然微笑,雙腳11字步伐(腳尖與腳跟等距,腳尖輕盈著地,腳跟其后);手臂呈30度自然甩動(dòng),兩肩平衡等距;輕松自如行走.
4、鞠躬禮:分15°、45°、90°三個(gè)度數(shù)的動(dòng)作。
15°鞠躬禮——2米以外,(主要讓對方感覺我們在微笑、點(diǎn)頭、問候他)
45°鞠躬禮——1.5米至2米,(主要針對酒店及美容院內(nèi)使用)
90°鞠躬儀——75厘米至1.5米;(一般用與上下屬及長輩和以及自己所尊重的人,在某些特定場合)
5、擁抱禮:對客戶表示熱情歡迎的禮儀(是對已經(jīng)熟悉的客戶,有的顧客不喜歡這種方式,要慎用)
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