汽車4S店客服電話禮儀須知

　　隨著汽車市場以及汽車產(chǎn)品市場目標(biāo)的進一步細化，價格在汽車營銷中的作用已經(jīng)進一步弱化。專業(yè)化的汽車銷售與服務(wù)逐漸成為消費者關(guān)注汽車產(chǎn)品的焦點。那么銷售客服電話禮儀顯得格外重要，可以幫助銷售人員更有質(zhì)量的工作，下面學(xué)習(xí)啦小編為打大家介紹汽車4S店客服電話禮儀注意事項。

　　汽車4S店客服電話禮儀須知

　　一般來說，汽車4S店客服專員的基本職責(zé)有以下幾點：

　　(一) 負責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，提高客戶保留率。

　　(二) 負責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。

　　(三) 負責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

　　(四) 負責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

　　(五) 負責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

　　從以上職責(zé)可以看出，汽車4S店客服專員是需要經(jīng)常使用電話和客戶溝通的。在這里，小編總結(jié)出一些電話禮儀，可供參考。

　　汽車4S店客服電話禮儀：打電話禮儀

　　1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。

　　2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

　　3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　4、要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

　　用語：“您好，我是XX售后服務(wù)部，我是XX，請轉(zhuǎn)接XX部門，XX先生”

　　如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意;

　　用語：“XX先生，您好，我是XX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問XX，我來電是向您報告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來說明?”;

　　如果欲尋找的對方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號碼;

　　用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，XX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是 XXX”

　　汽車4S店客服電話禮儀： 接電話禮儀

　　1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。

　　2、主動問候，報部門介紹自己。

　　接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：“XX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問XX”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。

　　3、 電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。

　　4、 須擱置電話時或讓客戶等待時;應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　　5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位客服都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

　　6、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　　汽車4S店客服電話禮儀： 轉(zhuǎn)接電話禮儀

　　1. 如果對方請你代傳電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。

　　用語：“請問那里找”， “請問那一位”

　　2. 確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。

　　用語：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請稍后”，

　　3. 轉(zhuǎn)接電話，必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無誤，如果轉(zhuǎn)接一段時間后，指定接話人仍無法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽，并尋問對方是否繼續(xù)等待。

　　用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否由我為您服務(wù)。

　　汽車4S店客服電話禮儀：電話留言禮儀

　　如果客戶來電所尋找的同事不在，務(wù)必請客戶留下信息。

　　留言五要素：

　　a、致：即給誰的留言

　　b、發(fā)自：誰想要留言

　　c、日期：最好也包括具體時間

　　d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方

　　e、內(nèi)容：

　　有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認(rèn)為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù)：

　　“對不起，XX他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問XX，請問可以讓我來服務(wù)嗎?”

　　“對不起，XX他目前在開會，是否可以留言，我會轉(zhuǎn)告他。”

　　“請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便?”

　　汽車4S店客服電話禮儀：注意事項

　　1、 保持微笑，微笑會感應(yīng)你說話的語調(diào)，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

　　2、讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感。

　　3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”。

　　4、切勿在說電話時一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。