金正昆教授講電話禮儀
金正昆教授講電話禮儀
金正昆教授，知名禮儀與公共關(guān)系專家，博士生導(dǎo)師，現(xiàn)任中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任，禮儀與公共研究中心主任。下文為金正昆教授就電話禮儀而作的演講。
金正昆教授講電話禮儀
中國(guó)在世界上是手機(jī)短信使用最多的國(guó)家之一，包括我和你一樣，我們經(jīng)常會(huì)使用短信，過(guò)年過(guò)節(jié)，走親訪友用短信替代一下，也省事了，但是我經(jīng)常遇到這樣的短信，我不知道你們遇到過(guò)沒(méi)有，就是沒(méi)署名。你不知道他是誰(shuí)。因?yàn)槲铱赡苁桥笥驯容^多他給你寫(xiě)個(gè)金教授生日快樂(lè)，挺看得起我，我的生日他都記住了，但是他不知道是誰(shuí)，這個(gè)有的時(shí)候你想想一方面我有可能會(huì)查出來(lái)你是誰(shuí)，萬(wàn)一我查不出來(lái)你這個(gè)短信不就白發(fā)了嗎?
這又不是談戀愛(ài)，高深叵測(cè)，那還行，那有點(diǎn)神秘感，咱不是那個(gè)關(guān)系，所以電話禮儀有必要來(lái)講一講。禮儀是什么呢?我曾經(jīng)給禮儀下過(guò)一個(gè)定義，我說(shuō)禮儀就是行為規(guī)范。什么意思?禮儀其實(shí)就是標(biāo)準(zhǔn)化做法。是待人接物日常交往中的標(biāo)準(zhǔn)化做法，下面我從這個(gè)角度想跟同志們談?wù)勲娫挾Y儀。
第一，我主張公司也好、機(jī)關(guān)也好、企業(yè)也好，乃至個(gè)人也好，要有電話形象的意識(shí)，有的時(shí)候我們跟別人溝通，未必親自見(jiàn)面，沒(méi)準(zhǔn)就是打電話，我到你酒店去也好，我到你商場(chǎng)也好，我想買(mǎi)你的貨訂你東西也好，我往往就是打電話，一個(gè)電話打過(guò)去印象好，沒(méi)準(zhǔn)一單生意就簽下來(lái)了，一個(gè)電話打過(guò)去，如果印象不好就比較麻煩。那天有一個(gè)公司請(qǐng)我去講課，我就跟他們老總開(kāi)玩笑，我說(shuō)老兄我跟你說(shuō)個(gè)實(shí)話，我有個(gè)小動(dòng)作，一般人家機(jī)關(guān)也好，政府也好，企業(yè)也好請(qǐng)我講課，我一般要請(qǐng)我的助手先錄個(gè)音，錄個(gè)誰(shuí)的音呢?錄你的營(yíng)銷電話、值班電話，服務(wù)電話我錄音，因?yàn)檫@是形象啊，你是不是訓(xùn)練有素，你是不是不厭其煩，你是不是熱情友善，溢于言表啊，當(dāng)然我們也見(jiàn)到有同志不太注意這個(gè)問(wèn)題，比如你接電話經(jīng)常有這樣的人，拿起電話把你熊一頓，那天我就跟一個(gè)單位打電話我說(shuō)有件事，要報(bào)銷一個(gè)東西，他跟我說(shuō)你著什么急，我說(shuō)我想問(wèn)一下什么時(shí)候能報(bào)，你放心，我不死都能報(bào)。他跟誰(shuí)生氣我不知道，你干嘛給我氣生啊，他實(shí)際上會(huì)給我一個(gè)感覺(jué)，第一是這個(gè)人素質(zhì)不高，第二是這個(gè)單位沒(méi)規(guī)矩，員工個(gè)人形象代表組織形象，員工個(gè)人形象代表產(chǎn)品和服務(wù)的形象。
我這一輩子可能就給你打一個(gè)電話，你要給我印象不好，我就認(rèn)為你這個(gè)公司不好，你這個(gè)企業(yè)不好，甚至你的產(chǎn)品和服務(wù)都是不好的，我不買(mǎi)你行嗎，我不消費(fèi)你可以嗎，所以從這個(gè)意義上來(lái)講，你要有電話形象的意識(shí)。電話形象在我眼里是由以下三個(gè)要素構(gòu)成的。哪三個(gè)要素呢?第一，時(shí)間和空間的選擇，就是你電話什么時(shí)間打，在哪里打。第二，通話的態(tài)度，你的語(yǔ)言，你的表情，你的動(dòng)作。第三，通話的內(nèi)容，就是你說(shuō)什么。那么這三點(diǎn)，時(shí)間空間的選擇，通話的態(tài)度及其通話的內(nèi)容構(gòu)成一個(gè)人乃至一個(gè)公司和企業(yè)或者一個(gè)機(jī)關(guān)的電話形象。那么我下面想分幾個(gè)具體的問(wèn)題來(lái)講一講。
首先我們站在打電話的發(fā)起者的角度，就是打電話，你把電話打給別人，我下面問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)的觀眾和電視機(jī)前的觀眾，如果你現(xiàn)在決定給別人打個(gè)電話，比如你給金教授打個(gè)電話，或者你給你的同事你給你的客戶你給你爸爸媽媽打個(gè)電話，我想問(wèn)你要準(zhǔn)備把電話打給別人時(shí)，你認(rèn)為哪一個(gè)問(wèn)題最重要。我剛才其實(shí)已經(jīng)講了，我說(shuō)電話形象三要素，第一，時(shí)空選擇，如果你要想確保電話的質(zhì)量，就是你想把這個(gè)事說(shuō)清楚，你想把這個(gè)事擺平搞定了，首先你要注意時(shí)間的選擇。譬如你跟私人通話，你首先要選擇效率高的時(shí)間，換句話來(lái)講人家不煩你的時(shí)間。比如在我們中國(guó)人來(lái)說(shuō)，你和任何一個(gè)人打電話，包括我包括你家人在內(nèi)，休息時(shí)間別給人家打電話，除非萬(wàn)不得已，晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前，嚴(yán)格講沒(méi)有什么重大的急事別打電話，萬(wàn)一有急事打電話，你第一句話要說(shuō)的是抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了，否則的話人家會(huì)煩的。
再者就餐的時(shí)間別打電話。說(shuō)實(shí)話，像我們大家都挺忙的，我和你一樣，中午就那么一個(gè)小時(shí)吃個(gè)飯，你還給我打個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的電話，你影響我食欲，破壞我消化系統(tǒng)，摧殘我生命。這個(gè)不要講，另外你要注意，節(jié)假日不是重大事端不要打電話。過(guò)去我們傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)社會(huì)，很多人有一個(gè)習(xí)慣是不太尊重個(gè)人隱私，我曾經(jīng)講過(guò)，拜訪客人也好，打電話也好，盡量不要占用對(duì)方的節(jié)假日，你給對(duì)方一個(gè)休息的時(shí)間，節(jié)假日是我的空間，我喜歡關(guān)掉電話，我喜歡跟家人在一起，或者我喜歡獨(dú)處。我難得有個(gè)七天大假，好家伙你天天給我打電話，找我聊天，一塊兒吃飯又串門(mén)你影響我私人空間，我們講了，尊重別人就是要尊重對(duì)方的選擇，這個(gè)理念一定要有，所以節(jié)假日沒(méi)有什么急事，免了，可以用其他的方式，發(fā)個(gè)短信或者諸如此類，別打電話。如果是外國(guó)人，尤其是美國(guó)、歐洲這樣距離較遠(yuǎn)的國(guó)家你要注意，打電話你還要明白時(shí)差的問(wèn)題。
你這兒是白天，沒(méi)準(zhǔn)人家剛睡，所以你要考慮第一時(shí)間的選擇。第二，打電話要注意一個(gè)空間。什么意思呢?一般來(lái)講，私人電話就是在家里打的，辦公室電話是在辦公室打的，別占小便宜，我不怕你笑話，我相信你也知道。