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酒店接聽電話禮儀要求規(guī)范

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酒店接聽電話禮儀要求規(guī)范

  酒店電話禮儀培訓(xùn)很重要,下面給大家分享酒店電話接聽禮儀要求和規(guī)范。

  酒店接聽電話禮儀:接聽電話要求和規(guī)范

  一、 接聽電話要求

  1、 所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

  2、 通話時,聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,就用另一手捂住話筒。

  3、 必要時做好記錄,通話要點要問清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

  4、 對方掛斷之后,方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

  5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話,傳私人電話,家有急事來電,應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室,并從速結(jié)束通話。他人接聽,只代為記錄。

  二、 接聽電話時的言談規(guī)定

  1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不清楚。

  2、 不準(zhǔn)講粗言,使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語的語言。

  3、 不開玩笑。

  4、 多用敬語,注意“請”、“謝謝”字不離口。

  5、 任何時候不準(zhǔn)講“喂”。

  三、 來電接聽程序

  A、問好 B、報出你的崗位 C、報出你的姓名,具體為:××為您服務(wù) D、詢問需求

  1、 總機接聽內(nèi)線電話時按A、B、C順序執(zhí)行;總機接聽外線電話時,按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。

  2、 前廳部的總臺接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。

  3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。

  4、 各部門辦公室接聽電話按:A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。

  5、 以上各崗位要求除注明外,一律先使用中文,當(dāng)對方使用英文時應(yīng)改為英文服務(wù)。

  酒店接聽電話禮儀:特殊情況的處理

  1、 當(dāng)你正在接聽電話,有客人前來要求服務(wù)時:

  (1) 應(yīng)面帶微笑,點頭示意,暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

  (2) 迅速結(jié)束電話交談,中文講:“對不起,讓您久等了!”對外賓服務(wù)時講:“Thank you for your waiting.”

  2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù),有電話打進來時:

  (1) 應(yīng)面帶微笑,向暫時被中斷服務(wù)的客人講:“對不起,請您稍候。”

  (2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話,并盡快結(jié)束接聽電話。

  (3) 放下電話后,應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉,講:“對不起,讓您久等了!”對外賓服務(wù)時講:“Thank you for your waiting.”

  3、 當(dāng)來電要找的人不在時,我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。

  (1) 對不起,先生(女士),某某現(xiàn)在不在這里,您是否需要留言服務(wù)。

  (2) 請問您的電話號碼、尊稱。

  (3) 做好留言記錄,并邊記錄邊重復(fù)客人留言,最后復(fù)述一遍。

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