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企業(yè)前臺接打電話禮儀原則和技巧

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  企業(yè)前臺人員接打電話中可以反映個人素質(zhì),甚至危及企業(yè)形象,下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家搜集整理的企業(yè)接打電話禮儀的原則和技巧。希望可以幫助到大家!

  企業(yè)前臺接打電話禮儀原則

  一、接聽來電:注意禮貌用語:

  電話鈴響三聲內(nèi),需接起電話。

  態(tài)度熱情,反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。

  說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

  重要事項要做好記錄:來電話者姓名、電話號碼和要義。

  二、撥打電話:簡潔、明了、禮貌

  吐字清晰,語速適中,,語氣親切、自然;

  問候你好,自報單位、職務(wù)、姓名,感謝代接代轉(zhuǎn)之人;

  用語文明、自信等。

  重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。

  企業(yè)前臺接打電話技巧

  前臺接聽電話基本的要求是:確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下,選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間,這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了,記錄主要內(nèi)容,如:姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容:

  電話服務(wù)的基作應(yīng)對:

  電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話:;對不起,久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。

  如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起,然后要先致歉,向?qū)Ψ浇忉專?對不起,請稍候片刻;,或者征求其意見可否另外時間打來,或打另外一個電話。如:;實在對不起,請您再撥一次***好嗎?;如果暫時擱置電話,回頭再接聽時要說:;對不起,讓您久等了。;或;很抱歉,浪費(fèi)您的時間了;。

  如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應(yīng)把電話放下,并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?,而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話后,?yīng)加上一句;剛才中途斷線,真是抱歉。;

  指定接聽的人重要事情處理中:

  確定是否情況緊急。

  無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

  告知對方,當(dāng)事人何時方便接聽。

  電話聯(lián)絡(luò)事項應(yīng)盡量做成筆記。

  指定接聽的人無法出面時:

  當(dāng)事人不在時,請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。

  當(dāng)事有不在卻遇急事時,留下對方電話號碼,請當(dāng)事人主動回電聯(lián)絡(luò)。

  當(dāng)事人忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。

  當(dāng)事人出差或病假時,告知該人回店或銷假日期。

  受托傳話之時:

  善用傳話單或便條紙。

  便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

  復(fù)誦事項內(nèi)容以免錯誤。

  告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。

  傳話便條要確實交給指定的當(dāng)事人。

  談話結(jié)束時:

  親切道別。

  等對方掛斷之后再放下話筒。

  輕輕放下話筒。

  做好記錄總結(jié)歸納。

  前臺人員,是客戶了解公司最初的窗口,其言行舉止與綜合素質(zhì),將是公司形象直觀的寫照。前臺接聽電話禮儀看似微不足道,實則十分重要。

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