酒店的電話禮儀培訓(xùn)
酒店的電話禮儀培訓(xùn)
酒店的電話禮儀你了解多少,作為服務(wù)型行業(yè)電話禮儀至關(guān)重要。下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家搜集整理的酒店的電話禮儀培訓(xùn)。希望可以幫助到大家!
酒店的電話禮儀培訓(xùn):詢問信息
1.及時(shí)接聽電話
盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽,這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。
2.愉快的問候和語調(diào)
●注意說話時(shí)的“語調(diào)”。多一些節(jié)奏感,多一些清新感。
●面對(duì)面交流時(shí),55%的信息通過你的身體與語言傳遞,38%通過你的語調(diào),只有7%是通過話語的內(nèi)容。
●電話溝通時(shí),83%的信息溝通是通過你的語調(diào),只有17%來自話語的內(nèi)容。所以,通話時(shí)要保持微笑和熱情,使客人們?cè)陔娫挼牧硪欢艘材芨惺艿健?/p>
3.使用客人的姓名
如果客人沒有告知姓名,請(qǐng)一定要詢問,并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。
4.清晰而積極的語言,不要用俚語
表達(dá)應(yīng)該清晰,用詞應(yīng)該恰當(dāng),不要使用俚語。盡可能在給客人否定的回復(fù)時(shí),提供另一個(gè)供他選擇的機(jī)會(huì)。
5.不要使用專業(yè)術(shù)語
使用客人不熟悉的酒店術(shù)語只會(huì)浪費(fèi)你和客人更多的時(shí)間,應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情,切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術(shù)語。
6.避免單調(diào),變換聲調(diào)
音調(diào)要有高低起伏,客人聽了才會(huì)感興趣。
7.不要講得太快或者篡改原意
講話是為了讓別人聽懂,說話的節(jié)奏要適中,聲音不要太大,也不要過小。
8.注意力集中,不要分心
除了聽筒,什么也不要碰。把精力集中在通話上,保持全神貫注。
9.聚精會(huì)神聆聽,不要打斷來電者
絕不要打斷來電者的講話,讓他們把話講完,積極地聆聽,然后再提出自己的建議或觀點(diǎn)。
酒店的電話禮儀培訓(xùn):確認(rèn)信息
1.向客人重復(fù)聽到的信息
重復(fù)客人的信息以保證正確無誤,避免產(chǎn)生誤會(huì)。重復(fù)客人所說的信息,這說明在專心聆聽并積極回應(yīng)客人。
2.信息要具體,樂于幫助客人
提供具體信息,通過詢問來進(jìn)一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想,做到細(xì)致入微,不要讓客人有任何疑惑。
3.一定不要把房號(hào)告訴他人
為了保護(hù)客人安全,千萬不要在通話中把客人房號(hào)告訴別人。如果來電者只提供了房號(hào),還要請(qǐng)來電者說出此房間住客的姓名,避免住客受到錯(cuò)誤電話的打擾。
酒店的電話禮儀培訓(xùn):轉(zhuǎn)接電話
1.告知將轉(zhuǎn)接電話
讓接電話的人知道,有什么事找接聽者。如果電話是找酒店同事的,就要先告訴來電者的信息,這樣來電者就不必再重復(fù)了。如果可能,介紹通話雙方。
2.讓來電者講完話,再進(jìn)行等候設(shè)置
●詢問來電者姓名,征得來電者同意,方可將來電者設(shè)置為在線等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線等候,需要表示感謝,讓來電者感受到備受尊敬和重視。
●為來電者提供選擇:盡可能多給來電客人提供一些選擇,這會(huì)節(jié)省客人時(shí)間。
●經(jīng)常給等候客人以反饋:如果仍然無法接通,最起碼要再問訊來電者一下,給來電者提供選擇的機(jī)會(huì)。
3.記錄完整的電話留言
盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機(jī)會(huì),有些人可能不喜歡語音留言,就可以為客人記錄完整的留言。
記錄完整的留言包括:
?、俳勇犝叩男彰?/p>
?、诮勇犎掌诤蜁r(shí)間
?、蹃黼娬叩男彰推磳?/p>
?、軄黼娬叩膯挝?/p>
?、輥黼娬叩碾娫捥?hào)碼
?、藓?jiǎn)單的信息
?、咝彰秃炞?/p>
記錄完整留言后需重復(fù)客人的信息,特別注意重復(fù)客人的姓名和號(hào)碼
酒店的電話禮儀培訓(xùn):處理需求及問題
1.處理多重需求
保持冷靜是關(guān)鍵,最好是一次處理好一件事,而不是同時(shí)馬馬虎虎地處理幾件事。做好準(zhǔn)備,確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時(shí)候會(huì)忙,準(zhǔn)備停當(dāng),就不會(huì)在繁忙時(shí)手忙腳亂。
?、賰?yōu)先為付費(fèi)客人服務(wù)
?、诒M量不要讓客人在線等候超過30秒鐘
?、壅?qǐng)同時(shí)打進(jìn)電話的客人等候,按照順序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。要得到來電者的同意才能設(shè)置等候
?、茉俅谓悠痣娫挄r(shí),要對(duì)等候的客人表示感謝
?、萑绻与娫挼臅r(shí)間過長(zhǎng)可以與客人約定好確切的回電時(shí)間,再打過去
⑥業(yè)務(wù)繁忙時(shí)只有兩種選擇,要么請(qǐng)來電者在線等候,要么記下來電者的電話號(hào)碼稍后打回去
2.處理各類情況
如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時(shí),不要煩躁,也不要因?yàn)槁牪欢蛼鞌嚯娫?。這可能是緊急狀況。要盡心盡責(zé)地為客人解決問題。如果解決不了,可以請(qǐng)能解決問題的員工幫助。
3.應(yīng)對(duì)不滿意客人的來電
●當(dāng)客人投訴時(shí),不要找借口,懷著同情心聆聽來電者,要提供解決方案。
●做記錄時(shí),要告訴來電者。長(zhǎng)時(shí)間的停頓會(huì)使來電者產(chǎn)生誤解。
4.理解來電者
電話禮儀的關(guān)鍵所在是:聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進(jìn)后續(xù)事宜
這些做法會(huì)使不愉快的來電者變得高興,也許不是總能見效,但至少不會(huì)讓來電者對(duì)酒店產(chǎn)生不滿。
5.告知客人解決問題所需的時(shí)間
向客人說明解決問題所需時(shí)間,跟進(jìn)問題解決的結(jié)果。
酒店的電話禮儀培訓(xùn):房間銷售
通過提問來確定客人的需要和偏好:
?、俳榻B產(chǎn)品特點(diǎn)和功能。例如:為家庭客人提供免費(fèi)電影和游戲室,為商務(wù)客人提供免費(fèi)市話及電腦數(shù)據(jù)端口
?、跒榭腿颂峁┒喾N選擇。例如:不同的房型,不同的價(jià)格,不同的日期
?、酃膭?lì)客人參與,做出選擇
?、芤坏┠忝鞔_了客人的特定需求,落實(shí)銷售
?、莞鶕?jù)程序完成預(yù)訂
酒店的電話禮儀培訓(xùn):禮儀支持團(tuán)隊(duì)
電話里的聲音是眾多來電者對(duì)酒店的第一印象,當(dāng)接聽電話時(shí)運(yùn)用禮儀技巧時(shí),當(dāng)禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務(wù)來電者時(shí),就會(huì)脫穎而出,酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關(guān)系,努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。