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電話銷售禮儀規(guī)范

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電話銷售禮儀規(guī)范

  為了有效規(guī)范電話銷售顧問(wèn)的對(duì)外禮儀,關(guān)于電話溝通和短信發(fā)送制定如下標(biāo)準(zhǔn)要求,全文分三個(gè)部分:電話禮儀,短信禮儀,獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家搜集整理的電話銷售禮儀規(guī)范。

  電話銷售禮儀規(guī)范

  一 電話形象要求:

  1重要的第一聲:當(dāng)我們打電話給客戶,接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲,說(shuō):“你好,這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)。。。”開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗,給客戶留下好的印象,要有“我代表單位形象”的意識(shí)。

  2 要有喜悅的心情:打電話時(shí)顧問(wèn)要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見你,但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染,留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

  3 端正的姿態(tài)與清晰的聲音:打電話過(guò)程中絕對(duì)不能喝水、零食,私下交談,即使是懶散的姿勢(shì)客戶也能夠“聽”得出你聲音是無(wú)精打采的;若坐姿端正,身體挺直,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。

  二 聲音要求:

  1 聲音要溫雅有禮,以懇切之話語(yǔ)表達(dá),使客戶感到有被尊重、重視的感覺(jué)。

  2 口與話筒間,應(yīng)保持適當(dāng)距離,適度控制音量,以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。

  3 避免聲音粗大,讓人誤解為盛氣凌人?;蛘呗曇暨^(guò)小,造成客戶聽覺(jué)困難。

  3 說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。

  三 時(shí)間要求:

  1 不得在客戶晚間休息,就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后,上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯,午休等時(shí)間打擾,除非與客戶約定

  2 迅速準(zhǔn)確的接聽:聽到電話鈴聲,最好在三聲之內(nèi)接聽。讓客戶久等是很不禮貌的,讓客戶產(chǎn)生急躁心理

  3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向客戶道歉,然后快速進(jìn)入正文。若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,客戶會(huì)十分不滿,留下惡劣的印象。

  4 電話三分鐘原則:通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度一般最好在三分鐘內(nèi):時(shí)間宜短不宜長(zhǎng),只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結(jié)束,不要過(guò)于閑聊,但是具體因人因事靈活掌握

  5 同事不在座位,如果聽到電話鈴聲后,周圍同事應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒回應(yīng)

  6 節(jié)假日沒(méi)有什么急事,可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類,確認(rèn)客戶允許再打電話

  四 語(yǔ)義要求

  1 首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門、姓名,確??蛻衾斫馕覀兺ㄔ挻砥髽I(yè)

  1 吐字用句表達(dá)清晰,避免產(chǎn)生歧義,例如:AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說(shuō)明具體的文字,以免地址,姓名,單位等錯(cuò)誤

  2 復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn):客戶表達(dá)的意思,適當(dāng)給與復(fù)述,確保和客戶的表達(dá)一致

  3 銷售顧問(wèn)應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪,避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.

  4 在感覺(jué)客戶處于特殊場(chǎng)合情況下,應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽電話,保障客戶利益

  5 表述中沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思,溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。

  五 記錄要求:

  1 進(jìn)入接線狀態(tài),左手持聽筒、右手拿筆,認(rèn)真清楚的記錄客戶情況,要求簡(jiǎn)潔和完備

  2 牢記 5WIH 技巧,① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何,對(duì)客戶需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰

  六 有效電話溝通

  我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的,如自己無(wú)法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái),委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的

  1 公司的每個(gè)電話都十分重要,不可敷衍,對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí),應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。

  2 注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵,接電話時(shí)要盡可能問(wèn)清事由,避免誤事,電話交談時(shí),應(yīng)注意正確,完整地交待清楚

  3 不得向客戶做夸大承諾,確保UAA服務(wù)事項(xiàng)的正確性和可執(zhí)行性。

  4 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí),在保密范圍許可情況下,迅即查告,不能說(shuō)不知道。

  5 接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí),應(yīng)委婉解說(shuō),并向其表示歉意或謝意,不可與客戶爭(zhēng)辯,以贏得對(duì)方的好感。

  6客戶優(yōu)先原則:接電話中,遇到必須與同事交談需按保留鍵,同時(shí)向客戶表示歉意

  7線路質(zhì)量差:萬(wàn)一通話效果不好,可以委婉跟客戶約個(gè)時(shí)間再聊,務(wù)必在客戶認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>

  8 遇到客戶要找的顧問(wèn)不在。首先告訴客戶,他找的人不在,然后才能詢問(wèn)客戶姓名,事項(xiàng),千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了,切忌粗率答復(fù):“XX不在”即將電話掛斷。

  9 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間,勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話,實(shí)在來(lái)不及必須向客戶道歉

  七 掛電話前的禮貌

  要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)客氣地道別,應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ),如 “感謝您對(duì)UAA支持”“謝謝您,再見”等,對(duì)方掛機(jī)后再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。

  八 其他規(guī)則:公司電話不能接打私人電話,不要占用公司電話數(shù)據(jù)資源

  電話銷售短信禮儀規(guī)范

  一 短信息發(fā)送終端內(nèi)容,必須填寫《02短信申請(qǐng)單》,總監(jiān)批準(zhǔn)。具體話述參考公司的短信模版,匯總報(bào)經(jīng)理備存

  二 短信內(nèi)容要符合文明規(guī)則,體現(xiàn)尊重客戶的意愿。不得對(duì)會(huì)員使用如下的語(yǔ)言表述:人身攻擊,不尊重客戶隱私,宗教信仰,地域和車型歧視,性別和年齡歧視

  三 短信息必須署名,除了正文表達(dá)意思以外,必須后綴署名和分機(jī)號(hào)碼,確??蛻魷?zhǔn)確聯(lián)系到你,格式:事由+UAA張三+分機(jī)號(hào)碼

  四 報(bào)價(jià)短信息,盡量清晰表達(dá)公司價(jià)格優(yōu)勢(shì),以及價(jià)格以外的服務(wù),確??蛻裟軓亩绦胖畜w會(huì)我們的態(tài)度

  五 重要的節(jié)假日,應(yīng)該提前向客戶發(fā)送表示感謝,祝福,問(wèn)候的用語(yǔ)。保持和客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系,體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視。

  六 客戶的咨詢短信息,盡可能及時(shí)回復(fù),如果較晚要表示歉意。最好電話解答

  七 晚上10點(diǎn)以后不方便給對(duì)方打電話了,發(fā)個(gè)短信告知就行。短信雖然更加簡(jiǎn)便,但如果太晚,也一樣會(huì)影響對(duì)方休息。所以短信息不要超過(guò)晚上十一點(diǎn)較好

  八 有時(shí)要給身份高或重要的人打電話,知道對(duì)方很忙,可以先發(fā)短信“有事找,是否方便給您打電話?”如果對(duì)方?jīng)]有回短信,一定不方便,可以在較久的時(shí)間以后再撥電話。

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