商務(wù)交往中的電話禮儀和技巧
商務(wù)交往中的電話禮儀和技巧
電話是現(xiàn)代商務(wù)通訊中最基本的設(shè)備之一，是辦公桌上必備的物品。下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家搜集整理的商務(wù)交往中的電話禮儀和技巧文章內(nèi)容。希望可以幫助到大家!
商務(wù)交往中的電話禮儀和技巧
1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽時(shí)機(jī)。太快或太慢接聽電話都是不合適的。如果第一聲響起后立刻拿起話筒，對(duì)方會(huì)沒有思想準(zhǔn)備。就像你希望和某個(gè)人講話，如果他猛然沖到你的面前，你也會(huì)嚇一跳的;如果在第三聲響后接聽，對(duì)方已經(jīng)有等待的感覺了。所以在第二次鈴聲響過以后拿起話筒是最合適的。如果你在第四聲后才接聽，應(yīng)該有道歉的話語，如“您好!讓您久等了”。
2、接聽電話的動(dòng)作。第一聲電話鈴聲響起，可以把左手放在電話上，準(zhǔn)備用左手拿話筒，右手進(jìn)行電話記錄(左手寫字傾向的人恰好相反，用右手準(zhǔn)備拿起話筒)。
3、接聽的第一句話。通常拿起話筒，我們很多人習(xí)慣性的第一句話是“喂”。嚴(yán)格來講，“喂”是試話筒的聲音。當(dāng)接聽電話是工作的一部分時(shí)，應(yīng)該體現(xiàn)精煉、從容的職業(yè)感覺，所以“喂”這句開場(chǎng)白是必須去掉的。取而代之的應(yīng)該是問候語。根據(jù)公司要求，在問候語之后，可以報(bào)出公司和部門名稱以及你個(gè)人的姓名。
4、電話記錄的內(nèi)容：5個(gè)“W”，1個(gè)“H”。 5個(gè)“W”是指when 、who(whose) 、what 、where、why ，1個(gè)“H” 是指how。具體來講，電話記錄應(yīng)該包括來電時(shí)間、來電人、來電事由、哪里打來電話、為什么來電話，怎樣處理等。在進(jìn)行電話記錄時(shí)對(duì)數(shù)字、對(duì)方說的某個(gè)時(shí)間、電子郵件地址等信息應(yīng)該重復(fù)一遍給予確認(rèn)。
5、電話中的稱謂：詢問對(duì)方的姓名時(shí)應(yīng)該說：“請(qǐng)問您貴姓?”，不能直接問“你叫什么名字?”。如果對(duì)方告訴你他的姓名，應(yīng)該對(duì)姓名中的每一個(gè)字進(jìn)行確認(rèn)。眾所周知，姓名就是一個(gè)人的代表符號(hào)，對(duì)姓名的重視可以暗示對(duì)他的尊重，同時(shí)可以避免產(chǎn)生“音同字不同”的錯(cuò)誤。即便知道了對(duì)方的全名，在隨后的稱謂中也不要直呼其名，盡量使用“姓+職務(wù)”的稱呼方式，或者說××先生、××女士。
6、措辭。電話交談應(yīng)該語言簡潔、措辭高雅，避免俚語或者不禮貌的語言。
7、聲音的把握。有研究顯示，當(dāng)你與別人交流時(shí)，你說話的內(nèi)容對(duì)別人的影響占20%，而你的聲音對(duì)別人的感染力占到80%。因此，聲音的作用不可小覷。在電話里應(yīng)該保持語調(diào)積極、明朗;合適的語速可以控制交流的節(jié)奏，如果對(duì)方語速過快，你可以比他稍慢一點(diǎn)，反之，如果對(duì)方說話很慢，你可以比他稍快一點(diǎn)，兩種情況都保持差距不太大。如果兩個(gè)人說話節(jié)奏相差很大，雙方都會(huì)感覺到不和諧，會(huì)影響雙方的愉快溝通;總之，聲音的把握能夠經(jīng)營電話交流的感覺，傳遞你積極、鎮(zhèn)定的工作風(fēng)格。
8、微笑的魅力。不要以為電話另一端的人看不見你，就不必在意自己的表情。其實(shí)人的情緒、態(tài)度、聲音、表情、動(dòng)作等外在與內(nèi)在的狀態(tài)是整體統(tǒng)一的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說出悅耳動(dòng)聽的語言，即便那樣，你的聲音也是干澀的，毫無感染力可言。微笑不只是表情，而是一種美好的感覺，在電話里看不到但是感覺的到!
9、你的情緒和身體姿態(tài)。如果你趴在辦公桌上接電話，聲音會(huì)顯得悶而不暢，會(huì)給對(duì)方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話，對(duì)方能夠聽出你有些急切。因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態(tài)是很有必要的。
10、正確處理接電話過程中的各種情況。如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)該說“他(她)恰好不在”，或者說“公務(wù)外出”，不要透露同事的去向。若有留言需轉(zhuǎn)告，應(yīng)該記錄下來，以免忘記交給同事，或者因?yàn)槭虑樘喽e(cuò)電話內(nèi)容。如果電話需要轉(zhuǎn)接，應(yīng)該說“好的，請(qǐng)稍等。”若分機(jī)無人接聽轉(zhuǎn)回總機(jī)，應(yīng)該用第一次接電話的方式接聽。如果電話中噪音比較大，聽不清對(duì)方說話，應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)母嬖V對(duì)方“對(duì)不起，我聽不清您講話，請(qǐng)您再撥一遍。”有時(shí)辦公室內(nèi)恰好有客人在，電話鈴聲響起時(shí)，應(yīng)該對(duì)客人禮貌的說明“對(duì)不起，我接個(gè)電話。”對(duì)自己沒有及時(shí)接到的電話，應(yīng)該在二十四小時(shí)以內(nèi)給予回復(fù)，如果有特殊的情況沒能及時(shí)回復(fù)，一定要向?qū)Ψ阶鲆粋€(gè)簡單的解釋。
商務(wù)交往中的電話禮儀禁忌
在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀?”
萬一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。
如果有可能，不防問一問對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。
在通話途中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此來感到在受話人的心中無足輕重。
結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰?ldquo;越位”搶先。
在接電話時(shí)，再次要注意給予對(duì)方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁。
極其個(gè)別的人，長著一對(duì)挑肥揀瘦的“勢(shì)利眼”。即使是接電話地，也極為庸俗地“因人而宜”、“對(duì)象化”的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí)，一開始總是“拿 架子”，“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過他們的“天氣” 也不總是永遠(yuǎn)這般“陰沉”，一旦聽出來對(duì)方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會(huì)“雨過天晴云散盡”，低聲下氣，細(xì)語柔聲，卑躬屈膝， 有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會(huì)讓旁人看不起。
在接待外來的電話時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。
在通話時(shí)，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，并告之對(duì)方：“一有空閑，我馬上掛電話給您。”免得讓對(duì)方覺得我方厚此薄彼。
遇上不識(shí)相的人打起電話沒個(gè)完，非得讓其“適可而止”不可的話，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說：“你說完了沒有?我還有別的事情呢，”而應(yīng)當(dāng)講：“好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了”，“真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)”。
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