電話禮儀要求原則
接打電話基本禮儀及標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)因?yàn)殡娫挾Y儀涉及的內(nèi)容較為豐富,那么接打電話的基本禮儀原則你知道嗎?下面就由學(xué)習(xí)啦小編為大家介紹一下,希望能幫到您。
電話禮儀要求一:基本原則
1.及時(shí)接聽(tīng)電話
盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽(tīng),這是為了向來(lái)電者或潛在客戶表示尊重。
2.愉快的問(wèn)候和語(yǔ)調(diào)
注意說(shuō)話時(shí)的“語(yǔ)調(diào)”。多一些節(jié)奏感,多一些清新感。
面對(duì)面交流時(shí),55%的信息通過(guò)你的身體與語(yǔ)言傳遞,38%通過(guò)你的語(yǔ)調(diào),只有7%是通過(guò)話語(yǔ)的內(nèi)容。
電話溝通時(shí),83%的信息溝通是通過(guò)你的語(yǔ)調(diào),只有17%來(lái)自話語(yǔ)的內(nèi)容。所以,通話時(shí)要保持微笑和熱情,使客人們?cè)陔娫挼牧硪欢艘材芨惺艿健?/p>
3.使用客人的姓名
如果客人沒(méi)有告知姓名,請(qǐng)一定要詢問(wèn),并盡可能多地使用客人姓名來(lái)稱呼他。每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。
4.清晰而積極的語(yǔ)言,不要用俚語(yǔ)
表達(dá)應(yīng)該清晰,用詞應(yīng)該恰當(dāng),不要使用俚語(yǔ)。盡可能在給客人否定的回復(fù)時(shí),提供另一個(gè)供他選擇的機(jī)會(huì)。
5.不要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)
使用客人不熟悉的酒店術(shù)語(yǔ)只會(huì)浪費(fèi)你和客人更多的時(shí)間,應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情,切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
6.避免單調(diào),變換聲調(diào)
音調(diào)要有高低起伏,客人聽(tīng)了才會(huì)感興趣。
7.不要講得太快或者篡改原意
講話是為了讓別人聽(tīng)懂,說(shuō)話的節(jié)奏要適中,聲音不要太大,也不要過(guò)小。
8.注意力集中,不要分心
除了聽(tīng)筒,什么也不要碰。把精力集中在通話上,保持全神貫注。
9.聚精會(huì)神聆聽(tīng),不要打斷來(lái)電者
絕不要打斷來(lái)電者的講話,讓他們把話講完,積極地聆聽(tīng),然后再提出自己的建議或觀點(diǎn)。
電話禮儀要求二:形象要求
1重要的第一聲:當(dāng)我們打電話給客戶,接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲,說(shuō):“你好,這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)。。。”開(kāi)頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗,給客戶留下好的印象,要有“我代表單位形象”的意識(shí)。
2 要有喜悅的心情:打電話時(shí)顧問(wèn)要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你,但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染,留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
3 端正的姿態(tài)與清晰的聲音:打電話過(guò)程中絕對(duì)不能喝水、零食,私下交談,即使是懶散的姿勢(shì)客戶也能夠“聽(tīng)”得出你聲音是無(wú)精打采的;若坐姿端正,身體挺直,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。
電話禮儀要求三:聲音
1 聲音要溫雅有禮,以懇切之話語(yǔ)表達(dá),使客戶感到有被尊重、重視的感覺(jué)。
2 口與話筒間,應(yīng)保持適當(dāng)距離,適度控制音量,以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。
3 避免聲音粗大,讓人誤解為盛氣凌人?;蛘呗曇暨^(guò)小,造成客戶聽(tīng)覺(jué)困難。
3 說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。
電話禮儀要求四:時(shí)間
1 不得在客戶晚間休息,就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后,上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯,午休等時(shí)間打擾,除非與客戶約定
2 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng):聽(tīng)到電話鈴聲,最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。讓客戶久等是很不禮貌的,讓客戶產(chǎn)生急躁心理
3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向客戶道歉,然后快速進(jìn)入正文。若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,客戶會(huì)十分不滿,留下惡劣的印象。
4 電話三分鐘原則:通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度一般最好在三分鐘內(nèi):時(shí)間宜短不宜長(zhǎng),只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結(jié)束,不要過(guò)于閑聊,但是具體因人因事靈活掌握
5 同事不在座位,如果聽(tīng)到電話鈴聲后,周?chē)聭?yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒回應(yīng)
6 節(jié)假日沒(méi)有什么急事,可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類,確認(rèn)客戶允許再打電話
電話禮儀要求五:語(yǔ)義
1 首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門(mén)、姓名,確??蛻衾斫馕覀兺ㄔ挻砥髽I(yè)
1 吐字用句表達(dá)清晰,避免產(chǎn)生歧義,例如:AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說(shuō)明具體的文字,以免地址,姓名,單位等錯(cuò)誤
2 復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn):客戶表達(dá)的意思,適當(dāng)給與復(fù)述,確保和客戶的表達(dá)一致
3 銷售顧問(wèn)應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪,避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.
4 在感覺(jué)客戶處于特殊場(chǎng)合情況下,應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽(tīng)電話,保障客戶利益
5 表述中沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思,溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。