商場客服禮儀規(guī)范
商場客服禮儀規(guī)范
商場客服禮儀不僅表現(xiàn)在營業(yè)場所的設(shè)計上,更重要的是通過營業(yè)員彬彬有禮的服務體現(xiàn)出來。商場客服禮儀規(guī)范有哪些呢?下面是學習啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對你有幫助。
商場客服禮儀規(guī)范:準備階段
在顧客到來之前,營業(yè)員要提前到達工作現(xiàn)場,清掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺、地面、商品,都要保持清潔,商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營業(yè)員要整理好個人儀容,精神飽滿地等待顧客的到來。有些商場在開門前,由經(jīng)理帶領(lǐng)工作人員,站在店門口,彬彬有禮地恭候顧客光臨。
商場客服禮儀規(guī)范:迎接顧客階段
迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象。做到:顧客到,微笑到,敬語到,致意,行禮,指示方向。顧客走進店門時,售貨人員應面向顧客,笑臉相迎,輕輕點頭致禮,親切問候:“您好!”“您來了!”顧客在柜臺前瀏覽商品時,不管其買與不買,售貨人員都要端莊站立,表情自然,目光不斷地注視客人予以關(guān)心的商品,使顧客感覺到你隨時都會為他提供服務。顧客瀏覽商品時,營業(yè)員不要過早打招呼,要讓顧客有充足的時間輕松地挑選。當顧客需要招呼時,再不失時機地走去,問“您需要點什么?”或是回答顧客提出的問題。一個稱職的營業(yè)員,應在顧客未開口之前,預測到顧客的購物意向。
商場客服禮儀規(guī)范:接待顧客階段
這個階段是整個服務過程的中心環(huán)節(jié)。營業(yè)員應注重服務禮儀,講究服務技巧,盡可能達到顧客滿意,即使不成交,也能使顧客產(chǎn)生好感。向顧客介紹、展示商品的時機選擇很重要。展示過早,會使顧客產(chǎn)生戒心;展示過遲,顧客已轉(zhuǎn)移了注意力,喪失了良機。向顧客介紹商品要誠心實意、實事求是,夸大其詞、弄虛作假,不僅是禮儀問題,而且是職業(yè)道德問題。當同時有幾位顧客時,營業(yè)員要做到“拉一顧二招呼三”,先接待先來的顧客,招呼、安撫好后來的顧客。在前一位顧客選擇時,可利用時間差來接待后一位顧客。當接待等了一會兒的顧客時,要表示歉意,比如說一聲:“對不起,讓您久等了。”當顧客指出所要的商品時,營業(yè)員要說聲:“好的。”然后迅速取出商品,有禮貌地遞過去。如果顧客要的商品柜臺上沒有時,可以抱歉地說:“對不起,我到倉庫里去看看,請您稍等。”若這種商品本店確實沒有時,可以說:“請您稍等,我?guī)湍?lián)系一下。”若聯(lián)系不上時,可對顧客說:“對不起,等聯(lián)系好了我再通知您好嗎?”或是向顧客推薦同類商品。如果顧客選不到滿意的商品,可以對顧客說:“實在對不起,還請您多多關(guān)照”等。當夫婦二人一同來買東西時,應先問女賓好,向女賓介紹商品,但也不可冷落男賓。向顧客介紹商品時,要運用全面的商品知識,可以很有禮貌地征詢顧客的意見:“您看怎么樣?”而不能將自己的觀點強加于顧客。要多用敬語、贊語:“非常漂亮”、“很合適”、“您真有眼力”等,切不可出口傷人,令顧客反感。如遇到素質(zhì)較差的顧客無理取鬧,營業(yè)員也要態(tài)度冷靜,既要息事寧人,又不能隨意遷就,要理直氣和,而不要得理不讓人。營業(yè)員彬彬有禮的服務,就是對極個別無理取鬧顧客的最好約束。
商場客服禮儀規(guī)范:送客階段
當顧客離開柜臺時,不管其是否購買商品,營業(yè)員應點頭行禮,微笑送別,并使用道別語:“謝謝您”、“歡迎您以后再來”、“有什么不周到的地方,請多原諒”。然后用目光送顧客離去。在整個接待顧客的過程中,營業(yè)員都要作到微笑服務,微笑在服務中是一種特殊語言、“情緒語言”,它可以代替語言上的歡迎。在顧客眼中,服務人員是東道主身份,微笑表達了一種友好熱情態(tài)度,能夠使顧客產(chǎn)生良好的心境,消除陌生感。微笑是對顧客的一種尊重,這樣做,即使在服務中有點問題,顧客也很容易諒解和寬容。微笑本身是一種勞動形式,是一種易于被顧客接受、能夠提高服務質(zhì)量的勞動形式。