淘寶客服的話(huà)術(shù)
淘寶客服的話(huà)術(shù)
淘寶的生意除了要看商品,更重要的是看客服,那做一個(gè)淘寶客服的話(huà)術(shù)有什么呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對(duì)你有幫助。
淘寶客服的話(huà)術(shù)
一、買(mǎi)家說(shuō):“我考慮考慮”
您的回答:
1,可以,等您考慮好以后再聯(lián)系我,到時(shí)候我再來(lái)回答您提出的任何問(wèn)題,好嗎?
2,請(qǐng)問(wèn),您對(duì)寶貝還有哪些需要了解的,我可以一一為您介紹。
3,好的,謝謝,如果您今天拍下,今天就可以發(fā)貨,您就可以早些看到您喜愛(ài)的寶貝了。
4,親,您咨詢(xún)的這件寶貝款式很不錯(cuò),它的材質(zhì)也很好,而且價(jià)格也適中,是我們的熱賣(mài)單品,拍下它,今天就可以發(fā)貨,也許明天就沒(méi)貨了。我們庫(kù)存有限哦。
5,親,是我哪里給您解釋的不清楚?您還要再看下呢?親,還有什么可以幫助您的嗎?
二、買(mǎi)家說(shuō):“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”(這是客服回答最多的提問(wèn))
您的回答:
1.親知道,價(jià)格和價(jià)值是成比例的,您雖然暫時(shí)買(mǎi)的比較貴,但是從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)還是很便宜的,優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高,但是比較耐穿,我不希望您買(mǎi)的衣服在您洗過(guò)一兩次之后就放衣柜底了。
2.親,我們的產(chǎn)品不是最低價(jià),因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素,對(duì)嗎?您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來(lái)的價(jià)值,對(duì)嗎?
3.親,非常抱歉,價(jià)格是公司的規(guī)定,作為小小的客服,我是沒(méi)有辦法改變價(jià)格的,那么,我想說(shuō)的是,對(duì)于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián),也是值得的。
4.親,您的心情我們可以理解的哦,每個(gè)買(mǎi)家都希望用最少的錢(qián)淘到最好的產(chǎn)品,這是每一個(gè)買(mǎi)家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心,其次我們的售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿(mǎn)意,您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。
5.親,您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢(qián)確實(shí)是考慮的方面,但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才能買(mǎi)著放心,用著舒心呀!呵呵
6.這個(gè)產(chǎn)品親可以用××年呢?按××年計(jì)算,××月××星期,實(shí)際每天的投資是多少,你每天花××錢(qián),就可獲得這個(gè)產(chǎn)品,值!
7.哦~您的眼光真不錯(cuò),我個(gè)人也很喜歡您選的這款。
8.親,非常抱歉,我們公司規(guī)定,不議價(jià)的哦,還請(qǐng)諒解。
9.親,這款已經(jīng)是特價(jià)了,原價(jià)是***元的,公司規(guī)定不允許修改價(jià)格,而且商城后臺(tái)也是沒(méi)辦法改價(jià)格的哦,我們公司都是本著薄利多銷(xiāo)的原則在經(jīng)營(yíng),而且我們的寶貝都是7天無(wú)理由退換貨的,在您收到貨物的7天之內(nèi),只要您不滿(mǎn)意我們的產(chǎn)品,都是無(wú)理由退換貨的,但請(qǐng)親注意一下,退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷(xiāo)售哦。
10.非常抱歉,親,本店所有商品不議價(jià),不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí),依然能保持它較高的性?xún)r(jià)比,一分錢(qián)一分貨,是亙古不變的道理,木木夕木目心(店鋪名)相信,明碼實(shí)價(jià),誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),是一個(gè)品牌的基石。
三、關(guān)于議價(jià)的說(shuō)明
如何才能有效地解決這個(gè)問(wèn)題呢?客戶(hù)要求降價(jià),主要有四個(gè)原因:一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合;二是他以前買(mǎi)得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜;三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣(mài)得更便宜;所以客戶(hù)要求降價(jià)。
對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō),什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶(hù)的認(rèn)同。有人花1000元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)不貴,有人花10元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系,而跟客戶(hù)的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴,不值就貴。所以?xún)?yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶(hù):“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話(huà),但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話(huà)的目的是找到客戶(hù)的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶(hù)是屬于哪一類(lèi)?如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴,那么就是屬于第二類(lèi);如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴,那么就是屬于第四類(lèi);如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起?也許是屬于第三類(lèi);如果客戶(hù)說(shuō)不出具體的原因,那么多屬于第一類(lèi)。當(dāng)客服知道了客戶(hù)的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案,只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶(hù)所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,客服可以反問(wèn)他一句:“你覺(jué)得多少不貴嗎?”當(dāng)然,問(wèn)這句話(huà)之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,才能問(wèn)出客戶(hù)所能授受的價(jià)格,找到成交點(diǎn)。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講:第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶(hù)平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值,滿(mǎn)足客戶(hù)需求而不讓價(jià)。只要客服話(huà)說(shuō)得好,客戶(hù)就能理解你的心情,自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。
因此,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶(hù)提出讓價(jià),他會(huì)說(shuō):“我非常理解你的心情,當(dāng)然,誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品。”您絕對(duì)放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷(xiāo)售N份,從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂(yōu).如果降價(jià),一是老板不允許的,降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的;二是銷(xiāo)售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷(xiāo)售;三是……等等,你要讓客戶(hù)有臺(tái)階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺(jué)到物超所值。客戶(hù)自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。)
四、買(mǎi)家說(shuō):“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”
您的回答:
1,親,我們所有的寶貝都是專(zhuān)柜正品,接受專(zhuān)柜驗(yàn)貨,親可以放心選購(gòu)。
2,親,請(qǐng)放心購(gòu)物,我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢,發(fā)貨前會(huì)有專(zhuān)業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn),力求做到無(wú)質(zhì)量問(wèn)題,對(duì)本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無(wú)理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問(wèn),請(qǐng)聯(lián)系我們。
3,親,我們的產(chǎn)品已加入消費(fèi)者保障協(xié)議,產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,淘寶先行賠付,請(qǐng)放心選購(gòu)。
4,親,自您收到寶貝的7天之內(nèi),只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿(mǎn)意,您都可以申請(qǐng)退款,但郵費(fèi)由您承擔(dān),請(qǐng)諒解,謝謝。(溫馨提示:親,退回來(lái)的商品請(qǐng)保持吊牌完好,不要影響我們的二次銷(xiāo)售哦)
五、買(mǎi)家說(shuō):“支付寶沒(méi)錢(qián)了,可以少點(diǎn)嗎”
您的回答:
1,親,您挑選的寶貝是熱銷(xiāo)款,而且?guī)齑嬗邢夼?,我?dān)心當(dāng)您付款時(shí),此款寶貝缺貨了,親,您可以找親朋好友代付哦,
2,親,當(dāng)您信任我們,信任我們的產(chǎn)品,那么,我相信您的問(wèn)題與您而言就不是問(wèn)題了,對(duì)嗎?
六、買(mǎi)家付款成功后話(huà)術(shù)
1,木木夕木目心(店鋪名)非常感謝親的惠顧,我們盡快為您安排發(fā)貨,請(qǐng)您注意查收,不要忘記給我們?cè)u(píng)價(jià)哦,如果您覺(jué)得我們的寶貝好,親,記得給我們?nèi)?顆心和美美的評(píng)價(jià)哦,您的鼓勵(lì)我們很看重,有您的支持,我們才能做得更好。
2,謝謝您惠顧木木夕木目心女裝旗艦店,請(qǐng)收藏一下本店,以便下次您能方便和我們聯(lián)系,感謝您選擇木木夕木目心。
淘寶客服的話(huà)術(shù)學(xué)習(xí)
1. 買(mǎi)家抱怨或者不滿(mǎn)時(shí):
您好,是有什么問(wèn)題讓您不滿(mǎn)意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便,我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
2. 物流問(wèn)題
親,非常抱歉,最佳物流比較繁忙,發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò)),您這邊先不要著急,我先聯(lián)系一下快遞公司詢(xún)問(wèn)一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的情況,應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商,并確認(rèn)責(zé)任人,讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶(hù)聯(lián)系,協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶(hù)得到滿(mǎn)意的答復(fù)。
3. 產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題:
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后,在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題,就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶(hù)情緒。詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的狀況,并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因,就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶(hù)耐心,細(xì)心的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。多用笑臉表情,讓客戶(hù)真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。
這里要注意一下:在客戶(hù)投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻?hù)不懂得如何操作而斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!所以客服人員首先要安撫客戶(hù),詳細(xì)詢(xún)問(wèn)狀況,之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題,而是自己的原因!還要告訴客戶(hù)要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶(hù)很好的方法!
4. 質(zhì)量問(wèn)題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題)退換貨
親,請(qǐng)您放心哦,如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的您需要配合一下請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們,好吧?
a.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退:親,您要退是可以的,請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái),在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條,上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話(huà)、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨,您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付,我們收到貨以后為您退款,同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。
b.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換:確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退:親,您要退是可以的,請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái),在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條,上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話(huà)、注明質(zhì)量問(wèn)題換貨,您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付,我們收到貨以后為您更換發(fā)貨,同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。
5. 非質(zhì)量問(wèn)題退換貨,買(mǎi)家退回來(lái)的郵費(fèi)由買(mǎi)家自己承擔(dān),同時(shí)如果是換貨的話(huà),買(mǎi)家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。
注意:退換貨情況處理
在遇到客戶(hù)要求退換貨時(shí),先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任,此時(shí)客服說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要溫和,先讓客戶(hù)的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的情況,詳細(xì)記錄下客戶(hù)要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里,責(zé)任方是哪里。并讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!
6. 售后查詢(xún)物流
每天由固定的客服查詢(xún)發(fā)貨三天的未成交的訂單,對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理:
顯示派送:親,您好,您在我們店鋪購(gòu)買(mǎi)的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了,快遞人員會(huì)在近期為您安排派送,請(qǐng)您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹,收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦,如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€(xiàn)客服為您處理,對(duì)于收到的包裹滿(mǎn)意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~
顯示簽收:親,您好,您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢,對(duì)于您收到的寶貝您還滿(mǎn)意嗎?滿(mǎn)意的話(huà),不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦,后期如果有任何安裝使用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€(xiàn)客服為您處理哦,再次祝您購(gòu)物愉快~~
顯示物流有異常:聯(lián)系物流查詢(xún)一下具體是什么原因異常,然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶(hù)留言。
7. 回評(píng)
根據(jù)客戶(hù)的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng),維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì),對(duì)于有意見(jiàn)的客戶(hù)及時(shí)收集客戶(hù)的意見(jiàn),對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取,估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。
淘寶客服常見(jiàn)用語(yǔ)
1.尺碼問(wèn)題:
您好,親,能不能方便說(shuō)一下您的身高,體重,及年齡,這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼?
您好,親,根據(jù)您提供的信息,我們給您推薦的尺碼是*碼,這個(gè)尺碼我們也推薦過(guò)很多跟您類(lèi)似信息的買(mǎi)家,他們購(gòu)買(mǎi)后對(duì)尺碼問(wèn)題也都很滿(mǎn)意,但是由于每個(gè)人的穿衣習(xí)慣都不同,所以您還可以再根據(jù)一下您平常所穿的尺碼來(lái)對(duì)比一下,也可以具體對(duì)照一下我們的平鋪尺寸來(lái)決定,不同品牌的衣服是采用不同的版型,所以都會(huì)有區(qū)別,但我們會(huì)比您更熟悉自己的產(chǎn)品,所以我們的產(chǎn)品給您推薦的是*碼,具體尺碼還是要由您來(lái)決定噢
2.色差問(wèn)題
您好,親,我們的產(chǎn)品都是百分百實(shí)物拍攝的,但是由于光線(xiàn)及顯示器的原因,可能會(huì)跟實(shí)物稍有差別,但是請(qǐng)您放心,我們已盡量把色差降到最低,也請(qǐng)您諒解!
3.質(zhì)量問(wèn)題
您好,親,我們的寶貝都是七天無(wú)理由退換貨的,自您收到寶貝時(shí)起,只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿(mǎn)意,您都可以聯(lián)系我們的客服申請(qǐng)退換貨。
4.褪色問(wèn)題:
我們的產(chǎn)品染色色牢度都符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí),只要您反面洗反面曬,不會(huì)輕易褪色的,請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi).
染色是要添加很多化工產(chǎn)品的,如果色牢度超過(guò)四級(jí),就必須添加大量會(huì)對(duì)身體嚴(yán)重危害的甲醇,所以我們把色牢度控制在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)
5.缺貨用語(yǔ):
很抱歉,親,剛為您查詢(xún),您要的這一款式我們暫時(shí)缺貨了,您看一下別的款式可以嗎?**款我們也賣(mài)得很好的噢!根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)推薦相關(guān)的款式)。
親,不好意思,這一款現(xiàn)在工廠正在趕工,具體到貨時(shí)間我們還沒(méi)有辦法確定,真的很抱歉,您看一下其他的款,我們還有很多的款式適合您的!(推薦)
6.支付款對(duì)話(huà):
您好,親,已經(jīng)為您修改好了價(jià)格,一共是***元,您方便時(shí)付款就可以了,感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品。
您好,親,很高興看到您購(gòu)買(mǎi)我們的商品,價(jià)格已經(jīng)為您修改好了,您可以在方便時(shí)付款就可以了!收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的!
您好,親,已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的,感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品,有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我,我是客服***。
7.物流用語(yǔ)
您好,親,我們是默認(rèn)申通快遞的,您看申通快遞您那里能到嗎?
親,如果您很著急的話(huà),我們建議您采用順豐快遞,但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付15元的快遞費(fèi)用。
您好,親,由于您是要發(fā)往新疆、(西藏、廣西)地區(qū)的,快遞路程較遠(yuǎn),快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用,所以我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用。
我們不能承諾具體到貨時(shí)間??爝f和郵局速度,我們不能左右改變,請(qǐng)您理解包容!
快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日,自然災(zāi)害,交通意外,較偏遠(yuǎn)地區(qū)等,均有可能到貨時(shí)間延遲!
特別急的顧客,可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢(xún)催件!
我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市(10元可以到達(dá)),如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元,感謝您的理解和支持。
您好,正常情況下,申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá),75%是2天左右,江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率,我們不好控制的,希望您理解呦。
您好,EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)范圍20元,超重也無(wú)需加錢(qián)。到達(dá)時(shí)間為2-5天。
您好,物流公司的發(fā)送效率我們是沒(méi)有辦法控制的,感謝您的理解。
您好,申通不可以到達(dá)的地區(qū),我們一般改發(fā)為EMS,但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。