微信客服的素質(zhì)要求
要做一名合格的客服人員,應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),微信客服的素質(zhì)要求有哪些呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對(duì)你有幫助。
微信客服的素質(zhì)要求
1、具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度
要做一名合格的客服人員,只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè),才能全身心地投入進(jìn)去,所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。
2、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)
應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),不斷努力學(xué)習(xí),只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí),準(zhǔn)確無(wú)誤地位用戶提供話費(fèi)查詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。
3、耐心的解答問(wèn)題
一名合格的客服人員,核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過(guò)程中,應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度,在做好解釋工作的同時(shí),要語(yǔ)氣緩和,不驕不躁,如遇到客戶不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí),要保持耐心,一遍不行再來(lái)一遍,直到客戶滿意為止,始終信守“把微笑溶入聲音”,把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。這樣,才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。
4、良好的溝通協(xié)調(diào)能力
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì),客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作,傾聽(tīng)客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶,都是我們和客戶交流時(shí)的基本功,只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助,客戶的抱怨和不滿在什么地方,才能找出我們公司存在的問(wèn)題,對(duì)癥下藥,解決客戶問(wèn)題。
微信客服的規(guī)范用語(yǔ)
開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)
1、問(wèn)候語(yǔ):“您好,歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線,客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您!”
不可以說(shuō):“喂,說(shuō)話呀!”
2、客戶問(wèn)候客服代表:“小姐(先生),您好。”時(shí),客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng):“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”
不可以說(shuō):“喂,說(shuō)吧!”
2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候,客服代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中,用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼:“某先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”
不可以無(wú)動(dòng)于衷,無(wú)視客戶的姓名
3、遇到無(wú)聲電話時(shí):客服代表:“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無(wú)聲,“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”稍停5秒,對(duì)方無(wú)反映,則說(shuō):“對(duì)不起,您的電話沒(méi)有聲音,請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái),好嗎?再見(jiàn)!”再稍停5秒,掛機(jī)。
不可以說(shuō):“喂,說(shuō)話呀!再不說(shuō)話我就掛了啊!”
禮貌用語(yǔ)
4、因用戶使用免提而無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí):客服代表:“對(duì)不起,您的聲音太小,請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎?”
不可以說(shuō):“喂,大聲一點(diǎn)兒!”
遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí):客服代表保持自己的音量不變的情況下:“對(duì)不起!請(qǐng)您大聲一點(diǎn),好嗎?”若仍聽(tīng)不清楚,客服代表:“對(duì)不起!您的電話聲音太小,請(qǐng)您換一部電話打來(lái),好嗎?”,然后過(guò)5秒掛機(jī)。
不可以先行掛機(jī)
遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí):客服代表:“對(duì)不起,您的電話雜音太大,聽(tīng)不清,請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎?再見(jiàn)!”稍停5秒,掛機(jī)。
不可以直接掛機(jī)
遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí):客服代表:“對(duì)不起,請(qǐng)您講普通話,好嗎?謝謝!”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言,不講普通話時(shí),客服代表:“對(duì)不起,請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái),好嗎?謝謝!”。
不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言
遇到客戶講方言,客戶能聽(tīng)懂客服代表的普通話時(shí),客服代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上,繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。
不可以直接掛機(jī)
遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí):客服代表:“對(duì)不起,(稍微提高音量),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”
微信客服的工作職責(zé)
接聽(tīng)各品牌技能話務(wù),能夠按照知識(shí)庫(kù)及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶。為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù);
快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù),電話服務(wù)過(guò)程中,積極主動(dòng)推介公司的新產(chǎn)品,促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿;
受理客戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容,及將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺(tái)組;
協(xié)助整理組內(nèi)培訓(xùn)等資料和輔導(dǎo)初級(jí)客戶代表。參加各種培訓(xùn),提高綜合素質(zhì)。參加各種團(tuán)隊(duì)活動(dòng),支持班組建設(shè);
對(duì)于資料庫(kù)內(nèi)沒(méi)有的問(wèn)題或資料,記錄問(wèn)題內(nèi)容,上交值班經(jīng)理助理轉(zhuǎn)送業(yè)務(wù)組。及時(shí)準(zhǔn)確收集移動(dòng)業(yè)務(wù)信息,努力學(xué)習(xí)移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí),協(xié)助收集客戶需求信息,對(duì)服務(wù)工作提出改進(jìn)意見(jiàn);
使用多渠道方式(如電話、短信、郵件等)與客戶進(jìn)行溝通,達(dá)到服務(wù)或銷(xiāo)售目的;
做好用戶的咨詢(xún)與投訴處理,做好用戶的障礙申告與派單,總結(jié)反饋用戶的建議與意見(jiàn);
認(rèn)真填寫(xiě)交班日記,向下一班交清未完成和待解決的問(wèn)題;
與各部門(mén)保持良好的聯(lián)系溝通;
經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行情況,及時(shí)報(bào)修排除故障。