聽(tīng)電話的禮儀有什么
接聽(tīng)電話看似小事,其實(shí)也是一門(mén)學(xué)問(wèn),聽(tīng)電話的禮儀有什么呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對(duì)你有幫助。
聽(tīng)電話的禮儀
(1)及時(shí)接聽(tīng)。
一般情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話,但要避免在電話剛剛響起時(shí)就接電話,否則說(shuō)不定會(huì)讓對(duì)方嚇一跳。當(dāng)電話響第二聲以后接電話是最合適的時(shí)間。如果因?yàn)槠渌蛟陔娫掆忢懭曋蟛沤悠痣娫?,首先要說(shuō)聲:“對(duì)不起,讓您久等了!”
(2)應(yīng)對(duì)謙和。拿起話筒后,首先要問(wèn)好,然后自報(bào)家門(mén)。嚴(yán)禁以“喂”字開(kāi)頭,因?yàn)?ldquo;喂”表示希望先知道對(duì)方是誰(shuí),等著對(duì)方告訴你。而且,如果“喂”時(shí)語(yǔ)氣不好,極容易讓人反感。所以,接電話時(shí)的問(wèn)候應(yīng)該是熱情而親切的“您好!”如果對(duì)方首先問(wèn)好,要立即問(wèn)候?qū)Ψ?,不要一聲不吭,故弄玄虛。至于自?bào)家門(mén),則是為了告訴對(duì)方,這里是哪個(gè)單位或是哪個(gè)部門(mén)或是具體哪一位。在通話過(guò)程中,對(duì)打電話的人要謙恭友好,尤其是在打來(lái)業(yè)務(wù)電話咨詢(xún)或有求于己的時(shí)候,更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。
通話終止的時(shí)候,不要忘記向發(fā)話人說(shuō)聲“再見(jiàn)”。如通話因故暫時(shí)中斷,要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來(lái)。對(duì)于重要的客人或上級(jí),要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長(zhǎng)而去,也不要為此而責(zé)怪對(duì)方。
接到誤撥進(jìn)來(lái)的電話,需要耐心、簡(jiǎn)短地向?qū)Ψ秸f(shuō)明。如有可能,還要給對(duì)方提供必要的幫助,或者為其代轉(zhuǎn)電話,不要生氣動(dòng)怒,甚至出口傷人。
(3)主次分明。接聽(tīng)電話的時(shí)候,要暫時(shí)放下手頭的工作,不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話,應(yīng)示意自己要接電話,一會(huì)再說(shuō),并在接完電話后向?qū)Ψ降狼浮M瑫r(shí)也不要讓打電話的人感到“電話打的不是時(shí)候”。如果目前的工作非常重要,可在接電話后向來(lái)電者說(shuō)明原因,表示歉意,并再約一個(gè)具體時(shí)間,到時(shí)再主動(dòng)打過(guò)去,在通話的開(kāi)始再次向?qū)Ψ街虑浮?/p>
縱然再忙,也不能拔下電話線,或者來(lái)電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。
(4)一視同仁。極其個(gè)別的人,長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的“勢(shì)利眼”。即使接電話時(shí),也極為庸俗地“因人而異”,“對(duì)象化”的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí),一開(kāi)始總是“拿架子”,“打官腔”,先是愛(ài)搭不理。
聽(tīng)電話禮儀的方法
一、接電話前的準(zhǔn)備。對(duì)于職場(chǎng)精英們來(lái)說(shuō),每天會(huì)接很多電話,如果只是把它存在“深深的腦海里”,是很容易忘記或混淆的,好記性不如爛筆頭嘛。所以,要準(zhǔn)備好紙、筆、手機(jī)或是電腦等便于記錄的工具。另外,你需了解自己?jiǎn)挝坏囊恍┗厩闆r,以便在來(lái)電者咨詢(xún)時(shí)能及時(shí)答復(fù)或指引。
二、記錄電話內(nèi)容??梢岳?W1H技巧,簡(jiǎn)潔明了記錄電話內(nèi)容,即when(何時(shí))、where(何地)、who(何人)、what(何事)、why(為什么)、how(干什么)。(如:今天下午15:30在公司五樓會(huì)議室與XX公司王總洽談合作事宜。)
三、注意姿態(tài)和語(yǔ)氣。由于不是面對(duì)面的溝通,人們?cè)诮与娫挄r(shí)會(huì)比較隨意,其實(shí)接電話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、表情以及肢體動(dòng)作發(fā)出的信號(hào),對(duì)方是可以感覺(jué)到的。所以,要保持清晰的聲音、親切的語(yǔ)態(tài)、合適的語(yǔ)速、微笑的表情、優(yōu)雅的姿勢(shì),這些都能感染來(lái)電者。千萬(wàn)不要出現(xiàn)嚼著口香糖、翹著二郎腿、板著冷面孔等情況。
四、做好接聽(tīng)電話的每個(gè)環(huán)節(jié)。1.及時(shí)接聽(tīng),把握好“鈴聲不過(guò)三”。2.親切問(wèn)候,拉近距離。3.自報(bào)家門(mén),避免打錯(cuò)。4.耐心傾聽(tīng),體貼入微。5.妥善處理,準(zhǔn)確記錄。6.友好道別,后掛電話。
五、善后事宜。對(duì)于接電話時(shí)不能馬上回復(fù)對(duì)方的事情,要在了解清楚后及時(shí)回復(fù)對(duì)方;或者需要其他同事處理的事情,要及時(shí)將電話內(nèi)容告知相關(guān)人員。
聽(tīng)電話禮儀的步驟
一、及時(shí)接聽(tīng)。一響就接太唐突,三聲過(guò)后再接顯得沒(méi)效率,要把握好“鈴聲不過(guò)三”原則,但如果有事沒(méi)能及時(shí)接聽(tīng),應(yīng)向來(lái)電者致歉(如:您好,對(duì)不起,讓您久等了!)。
二、親切問(wèn)候。親切熱情的問(wèn)候能迅速拉近通話雙方的距離,為進(jìn)一步溝通打好基礎(chǔ)。
三、自報(bào)家門(mén)。(如:您好,XX公司XX部門(mén)),自報(bào)家門(mén)可以避免打錯(cuò)電話,節(jié)約雙方時(shí)間。
四、耐心傾聽(tīng)。不要打斷顧客的話,如果確實(shí)有必要打斷,應(yīng)向來(lái)電者致歉。
五、妥善處理。要根據(jù)自己的職責(zé)范圍和具體情況,選擇正確的處理方式,如:直接答復(fù)、轉(zhuǎn)告同事、轉(zhuǎn)接電話、準(zhǔn)確記錄等。
六、準(zhǔn)確記錄。按照5W1H的方式,準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容,即when(何時(shí))、where(何地)、who(何人)、what(何事)、why(為什么)、how(干什么);盡量養(yǎng)成左手接聽(tīng)的習(xí)慣,以便右手做記錄。
七、友好道別。確定雙方已表達(dá)并記錄清楚后,友好的與顧客道別。
八、后掛電話。讓對(duì)方先掛電話后再掛斷自己的電話,掛電話時(shí)要輕拿輕放。