天貓客服的用語技巧
客服是和客戶交流的最前沿,天貓客服的用語技巧有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對你有幫助。
天貓客服的用語技巧:售前
活動預(yù)告可以通過短信,郵箱,QQ等方式通知老客戶,提高老客戶的回訪率,快捷用語例如:
(1)親,歡迎光臨xx店,誠摯為你服務(wù)!雙11降臨,你我同歡,狂歡購物,全場四折,買任意三件包郵,買得越多,折得越多!親,趕快下單哦!
(2)為了慶祝雙十一,凡光臨xx店購買寶貝3件以上的,都有機(jī)會抽簽贈禮品,活動僅限今天哦!
(3)親,舒心購物,雙十一那天只要滿180元以上的都是可以免郵,超級劃算的!
自動回復(fù)主要針對突發(fā)情況或者比較忙的時候設(shè)置的,情況如下:
(1)親,客人比較多,不要著急哦,您可以先參觀店鋪的其他寶貝,我會一個一個回復(fù),我已經(jīng)成了三頭六臂了。
(2)親,吃飯時間到了,優(yōu)惠活動期間任何寶貝都有貨,您放心拍下,有任何疑問可以留言,晚點回復(fù)您!
(3)親,掌柜外出發(fā)貨,非常抱歉沒能及時回復(fù)您,看到喜歡的寶貝直接拍下,回來聯(lián)系親,祝親生活愉快!
天貓客服的用語技巧:做好售中
售中問題主要包括處理銷售過程中的店鋪發(fā)票,尺寸,色差,價格,質(zhì)量,快遞,發(fā)貨等問題。
發(fā)票
買家:在嗎?我買的東西比較多,請問您這里有開發(fā)票嗎?
商家A:本店提供正規(guī)發(fā)票,發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您(您若有需要請您在拍下后備注下就可以了,請放心購買您心儀的寶貝哦)
商家B:本店提供正規(guī)發(fā)票,只是我們是每月一開,集中寄出的(您若有需要請您在拍下后備注下就可以了,我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄給您,郵費我們出,請放心購買您心儀的寶貝哦)
尺寸
買家:您好!我身高166cm,體重59kg,應(yīng)該穿多大碼才合適呢?
商家A:親,寶貝詳情頁有對應(yīng)身高尺碼的,尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實物測量得出的,親可以根據(jù)自己的實際情況以及個人喜好的松緊度來選擇尺碼哦!
商家B:親,我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù),覺得您比較適合穿這個尺碼。但您對您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解,你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦!
色差
買家:您好!請問您家的寶貝有色差嗎,會不會跟實物的顏色有很大區(qū)別呢?
商家A:親,您放心,我們是實物拍攝的哦。
商家B:親,我們是專門請攝影師拍攝的,有時會由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差,但是我們都是把色差減到最小的,您可以放心購買。
價格
買家:您好掌柜!請問這個衣服可以再優(yōu)惠些嗎?
商家A:親,雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動,已經(jīng)很便宜了,質(zhì)量有保證,性價比也很高,您可以看下買家對寶貝的評論。親,如果想優(yōu)惠的話參加我們的團(tuán)購,我們可以給您免郵哦!
商家B:親,為了慶祝雙十一,這個衣服我們可以給您免郵,您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購買,購買越多,優(yōu)惠越多哦!
質(zhì)量
買家:掌柜,這個衣服質(zhì)量保證嗎,出現(xiàn)問題可以退貨嗎?
商家A:親,我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的,生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)督,出現(xiàn)問題的寶貝是不允許出售的,您大可放心購買哦!如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題,我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦!
商家B:親,您放心,我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查,保證質(zhì)量無礙,您也可以查看買家的評價。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題,我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦!
快遞
買家:這件衣服可以包郵嗎?
商家:親,雙十一活動期間,衣服都是出低價銷售的,您多買的話我們這邊可以給您免郵哦!
買家:掌柜,您家一般發(fā)什么快遞呢?
商家:親,我們一般發(fā)申通,韻達(dá),您想發(fā)其他快遞可以拍下備注 ,不同的快遞,運費和達(dá)到時間也是不同的。
發(fā)貨
買家:掌柜,已經(jīng)拍下了,什么時候可以發(fā)貨呢,多久可以到?
商家A:親,我們是統(tǒng)一下午6點發(fā)貨,省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨,省外的一般5-7天到貨哦!
商家B:親,我們是統(tǒng)一下午6點前發(fā)貨的,省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨,偏遠(yuǎn)地方如北方下雪地段可能就會久一些,一般是10天內(nèi)到貨,有突發(fā)情況可以隨時聯(lián)系我們哦!
天貓客服的用語技巧:售后
買家反應(yīng)還沒收到貨。這類問題相對來說比較好解決??梢越锌蛻艋蛘呶覀冞@邊幫客戶查下物流信息,如果偏遠(yuǎn)地方的可以跟客戶解釋下:“親,幫您查詢了下,您的物件正在派送的旅途中,為了您的帥氣或美麗,麻煩您耐心等下,相信很快就到哦!”。如果核實后發(fā)現(xiàn)發(fā)錯件的馬上跟客戶解釋下“親,真的不好意思,由于雙十一那天的訂單較多,工作人員的失誤導(dǎo)致發(fā)錯件,我這邊立即幫您安排發(fā)貨,同時免郵或者給您點小禮品作為補(bǔ)償哦,望親原諒!”
買家收到貨后反映發(fā)錯貨。百密必有一疏,特別是在雙十一這個大日子,訂單多了,忙起來必會有所疏忽。不管我們是不是發(fā)錯貨,買家一來反映情況,一定要先安撫對方情緒,千萬不要推卸責(zé)任,這樣只會使情況惡化。這個就是我推薦的快捷用語:“親,先不要著急,可以麻煩您給我發(fā)下圖片可以嗎?我們確認(rèn)下如果是我們的過失,我們會承擔(dān)責(zé)任哦,謝謝!”
1) 確認(rèn)是我們的過失后,首先跟買家道歉。“親,真的對不起,給您造成的不便在此鄭重向您道歉。”
2) 然后再盡量降低成本的基礎(chǔ)上跟買家協(xié)商解決的方法,一般我的解決方法有幾個:
a.“親,這樣可以嗎,您再拍多幾件寶貝,然后包郵,幫您優(yōu)先發(fā)貨哦!”
b.“親,我這邊幫您返還些錢作為補(bǔ)償可以嗎,真的很抱歉!”
c.“親,您那邊直接退貨給我們,或者如果您想換貨的也是可以的,郵費都是我們來承擔(dān)哦!您看這樣行嗎?”
3) 最重要還是要把發(fā)貨的工作做好,以后盡量避免此等情況的發(fā)生。
買家反映商品不喜歡或者不合適,提出退換貨。相信很多賣家都會遇到這種情況,千萬不要感到厭煩,因為顧客是上帝,可以這樣跟客戶說:“親,寶貝是可以退換的,如果是非質(zhì)量的問題,郵費是由親來承擔(dān)哦!”這樣接下來的溝通也就比較順暢明了,省去一些不必要的糾纏??傊畬@樣的客戶一定要曉之以理,動之以情,相信只要您對客戶付出了真心,客戶也會回報你以寬容和理解的。
由于寶貝本身或快遞導(dǎo)致出現(xiàn)問題遭到買家投訴或者差評。這個問題想必是大部分賣家最為頭疼的。因為看不到寶貝,也不知是否是買家弄壞的還是寶貝本身的問題,還是快遞導(dǎo)致出現(xiàn)的問題。
1) 首先要沉住氣,“親,您好!是哪方面出現(xiàn)問題了呢,可否告知下,如果確實是我們這邊出現(xiàn)的問題,我們會盡最大能力補(bǔ)償您的;如果是快遞途中損壞的,我們也會要求賠償給您;如果是非以上問題的,我們也是無能為力哦!”
2) 確認(rèn)后如果是寶貝本身出現(xiàn)的問題,馬上道歉,“親,由于雙十一訂單比較多,工作人員可能在檢查的時候疏忽了,我們這邊立即幫您安排退貨或者換貨,給您造成的不便衷心致歉!”
3) 如果是快遞方面導(dǎo)致的問題,可以說:“親,核查后是快遞公司運輸途中出現(xiàn)差錯導(dǎo)致的,我們這邊幫您申請退款或者換貨,快遞公司那邊的我們也會申請賠償?shù)?,給您造成的不便衷心致歉!”
4) 解決完投訴,接下來是針對差評的客戶,我們首先要保持良好的態(tài)度,“親,您好,首先感謝您對我們店鋪的支持!看到您對我們家寶貝的評價不是很好,是哪方面出現(xiàn)問題,可以告知下,我來幫您分析解決,做淘寶的不容易,有打擾之處請求見諒!”
5) 多站在客戶的角度思考,同時面對比較刁難的客戶也絕不要妥協(xié),不必為了一兩個差評丟失了自己的立場,這可算得上得不償失。