做淘寶客服的技巧
做淘寶客服的技巧
說話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,做淘寶客服的技巧有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對你有幫助。
做淘寶客服的技巧
一、設(shè)置自動回復(fù)
1.及時完成交易,聯(lián)系賣家,確實是否有貨物;
2.郵費問題;
3.是否有優(yōu)惠 還價;
4.詢問產(chǎn)品換、退貨事宜;
5.產(chǎn)品質(zhì)量問題等等等等。
這些都是需要及時溝通才能讓客戶了解的問題,在客服繁忙或者離開的時候最好的辦法就設(shè)置自動回復(fù),可能需要一上線就設(shè)置,不讓客人多等一秒鐘。
二、快捷短語,總結(jié)重復(fù)說明的問題
當(dāng)我們接待客人的數(shù)目變多了,可以總結(jié)出哪些問題是客人重復(fù)詢問的。哪些話讓人聽起來順耳,哪些話一說出來買家就消失了;哪些話是每個買家都來問過的,哪些話是買家最關(guān)注的。節(jié)約時間成本,減少客戶等待的時間。
三、聊天記錄,保留所有對話
保留聊天記錄很多時候是在保護客服本身。很多客戶一上來就不分青紅皂白謾罵,這個時候可以截取聊天記錄給顧客看。一般再難纏的顧客也自認理虧。畢竟客服本身自己說話相對來說是謹慎許多的,不會隨意承諾顧客。
四、話術(shù)問題
1、講話不要直白
與人交流,講話過于直白永遠都不會得到好處。我說的忌講話直白并非叫你去欺騙消費者,說一些謊話,這是有本質(zhì)區(qū)別的。
2、說話不要拖沓
許多消費者都不喜歡客服說話過于拖沓,或是話過多,或是長時間不回復(fù)消費者的詢問,這樣都會遺失顧客。
3、不要質(zhì)問
所謂消費者是上帝即使你不認同他的看法,也不要和他進行爭辯。你賣的是商品,賣的不是理念,你無須讓買家認同你的看法,但是只要讓他接受你的商品即可,銷售實體商品要比銷售虛擬的理念簡單容易得多。
4、不要命令顧客
這一點可以概括為不要使用祈使語句,態(tài)度要和藹,在一些語句前加上請字可以達到不錯的效果。要永遠記住自己和買家的地位關(guān)系,不要像領(lǐng)導(dǎo)一樣去指點顧客去做些什么,這是服務(wù)行業(yè)最大的忌諱之一。
5、不要浮躁
我本身是一個比較沒有耐心的人,客服這個工作給我?guī)碜畲蟮氖斋@就是很大程度學(xué)會了忍讓。
以上就是電商客服應(yīng)對技巧的相關(guān)內(nèi)容,小編就介紹到這里,希望對大家有所幫助。
淘寶客服與顧客的談話技巧
一、禮貌用語
1.當(dāng)顧客主動聯(lián)系你,詢問產(chǎn)品內(nèi)容時,第一句都會問:“親,在嗎?”,而客服則要回答:“親,您好。在的,我是xxx店的客服,很榮幸能為您服務(wù)”。
2.如果聯(lián)系你的這位顧客,是之前光顧過的,可以這樣回復(fù):“親,您好,歡迎再次光臨小店,有什么可以幫到您的嗎?”
這樣的問候語,讓顧客覺得你很專業(yè),給顧客一種親切感,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,能影響顧客購物的心情,大大增加了顧客下單的幾率。
二、反應(yīng)能力
淘寶客服打字需要快,反應(yīng)能力要強,在顧客詢問問題時,你要第一時間回答顧客的問題,不要半天都答不上了,顧客之所以會聯(lián)系你,是因為她對這款產(chǎn)品有興趣,那你就要把握機會,只要解答了顧客的問題,顧客沒有疑慮了就會下單購買,如果你不在線或者解決不了顧客的問題,那么,這張單子就會溜走了,客服的反應(yīng)時間最好控制在1分鐘內(nèi),快速解答顧客問題,單子才不會溜走。
三、顧客討價還價
無論是實體店還是網(wǎng)店,很多顧客都喜歡先壓下價錢再購買,一般顧客都會這樣問:“價格還能在優(yōu)惠點嗎?”這時不能直接拒絕顧客說:“不能,已經(jīng)是最便宜了”客服則可以這樣回答:“親,這款產(chǎn)品現(xiàn)在在搞活動呢,已經(jīng)是打折了的,很實惠的哦,過幾天,搞完活動就會恢復(fù)原價了哦,親,要是喜歡就購買吧”,如果這樣說了顧客還是執(zhí)著于價格問題,那客服可以這樣回答:“親,真的不好意思呢,這是店家定的價格哦,我不可以隨便修改的,親,下次光顧就送贈品給你哦”一般這樣說了,顧客要是真的喜歡產(chǎn)品,就不會在還價的。
淘寶客服必須掌握的基本技能
1.掌握交易流程。包括:購物的流程、付款的方式、訂單流程以及產(chǎn)品的退換貨流程。
2.遵守淘寶規(guī)則。確保安全交易、不能違背承諾和有消費者保障等。
3.熟悉常用軟件。旺旺必須要熟練,還要了解其他的聊天軟件。
一、售前服務(wù)
1.有明確的目標(biāo),要以促成交易為目的來談話。
2.了解店鋪產(chǎn)品的賣點、情況、款式、使用說明等。
3.做好促銷活動的準備,時刻查詢物流情況,及時更新庫存等。
4.要有熱情的服務(wù)態(tài)度,與顧客談話要有耐心。
二、接待過程
在接待顧客的過程中,態(tài)度要誠懇,熱情地對待顧客,及時解答顧客的問題,要有很好的談話技巧,了解顧客的需求,引導(dǎo)顧客下單。
三、訂單催付
在網(wǎng)上購物的買家并不是個個都很爽快付款的,對于一些遲遲都還沒有付款的買家,我們需要做的就是催付,客服應(yīng)運用一些婉轉(zhuǎn)的話術(shù)來催付,比如:親,你看中的幾款產(chǎn)品庫存已不多哦,喜歡的就購買吧。或者是:親,你真有眼光,你看中的這款產(chǎn)品在做促銷活動呢,半個小時內(nèi)將恢復(fù)原價哦,現(xiàn)在付款還是這個促銷價,過時不候哦。運用這些話術(shù)來催付,顧客要是喜歡產(chǎn)品就會付款的。
四、售后服務(wù)
好的售后服務(wù)能給店鋪帶來更多的回頭客,促進更多的訂單,在售后服務(wù)中,對待顧客要有耐心,及時處理問題,顧客給中差評或者是產(chǎn)品需要退換貨的,我們都要了解清楚原因,然后擬定一個方案去解決,不能與顧客有爭執(zhí),對我們一點好處也沒有,相反,只是失去一位顧客。