售樓部客服禮儀

　　客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。售樓部客服禮儀有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　售樓部客服禮儀

　　1尊重原則 尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。

　　2人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的禮儀。特別是對(duì)待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對(duì)待。對(duì)客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，通過(guò)提供熱情、周到的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。

　　3服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)時(shí)，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛(ài)，端莊穩(wěn)重，落落大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢;既要彬彬有禮，又不能低三下四;既熱情大方，又不能輕浮、阿諛?lè)畛小?ldquo;適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。

　　4自律原則 嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動(dòng)上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語(yǔ)上不失禮。

　　5禮貌的語(yǔ)言 優(yōu)雅的談吐 禮貌的語(yǔ)言在內(nèi)容、形式、行為上表現(xiàn)為：

　　禮貌的語(yǔ)言內(nèi)容：真實(shí)友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級(jí)趣味。

　　禮貌的語(yǔ)言形式：語(yǔ)言規(guī)范，使用服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切柔和，語(yǔ)氣溫和委婉。

　　禮貌的語(yǔ)言行為：認(rèn)真傾聽(tīng)，談吐謙和得體，不強(qiáng)詞奪理，不蠻橫無(wú)禮。

　　6中國(guó)有句俗話叫“一言興邦，一言誤國(guó)”，充分說(shuō)明語(yǔ)言表達(dá)的重要性。一句服務(wù)用語(yǔ)說(shuō)得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)是否藝術(shù)會(huì)直接影響客戶的情緒。

　　7語(yǔ)言藝術(shù)具有優(yōu)質(zhì)高效的功能?？蛻舴?wù)人員可通過(guò)看、聽(tīng)、想、說(shuō)四個(gè)方面提高語(yǔ)言藝術(shù)。即看客戶的情況，聽(tīng)客戶的語(yǔ)意，想客戶之所想，說(shuō)出客戶的需要。細(xì)心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求，這樣才能爭(zhēng)取客源，贏得市場(chǎng)。

　　8自然、靈活地運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。

　　征詢、商量的語(yǔ)氣：“您看這樣解決行嗎?”“您還有什么要求?”以此得到客戶的理解，求得共識(shí)。

　　“請(qǐng)把您的電話號(hào)碼告訴我好嗎?”將命令變?yōu)檎髟?、?qǐng)求，讓客戶感到親切、不生硬。

　　委婉的語(yǔ)氣：“您先等一下好嗎?我們會(huì)盡快解決。”“一旦可以辦理，馬上通知您好嗎?”委婉的話語(yǔ)讓人容易接受。

　　道謙語(yǔ)：“對(duì)不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒。”“對(duì)不起，麻煩您了!”真誠(chéng)的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。

　　切忌對(duì)客戶說(shuō)“不”、“不清楚”、“不知道”。 切忌對(duì)客戶的感謝或道別置之不理。

　　9總之，文雅的談吐應(yīng)該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語(yǔ)粗俗，甚至以訓(xùn)斥的口氣“教育”客戶，則暴露了一個(gè)人缺乏修養(yǎng)的面目，也傷害了客戶的自尊心。

　　10優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言包括表情語(yǔ)言、手勢(shì)語(yǔ)言、體姿語(yǔ)言。

　　(1)豐富的表情語(yǔ)言

　　客戶服務(wù)人員通過(guò)眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語(yǔ)言。俗語(yǔ)道“喜在眉梢”?？蛻舴?wù)人員要通過(guò)喜眉、揚(yáng)眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。

　　(2)適度的手勢(shì)語(yǔ)言

　　手勢(shì)語(yǔ)言是運(yùn)用手的動(dòng)作變化表達(dá)一種無(wú)聲的語(yǔ)言。“心有所思，手有所指”意思是如果說(shuō)眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說(shuō)手是人的第二雙眼睛。

　　(3)優(yōu)美的肢體語(yǔ)言

　　美的肢體語(yǔ)言是通過(guò)身體姿態(tài)表達(dá)情意的。是對(duì)有聲語(yǔ)言的強(qiáng)化和補(bǔ)充，直接反映內(nèi)心情感的變化。客戶服務(wù)人員站姿要莊重平穩(wěn)，坐姿要端莊平直，步姿要輕盈適速，點(diǎn)頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。

　　售樓部客服禮儀：個(gè)人禮儀

　　一個(gè)良好、統(tǒng)一的專業(yè)形象對(duì)我們來(lái)說(shuō)是很重要的，因此每天的儀容儀表非常重要，一般按以下規(guī)定：

　　男同事：

　　1)頭發(fā)

　　頭發(fā)一定要梳理整齊;頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮;后頸頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過(guò)衫領(lǐng)頂部;頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉;不可染發(fā)。

　　2)首飾

　　不可戴超過(guò)一只戒指;最多只可以戴一條不夸張的手鏈;不可戴過(guò)大或過(guò)多色彩的手表;頸鏈不可外露。

　　3)著裝

　　穿著公司或店員統(tǒng)一制服;衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無(wú)灰塵;服飾無(wú)破損。

　　4)姿勢(shì)

　　腿自然垂直站立，在專賣店的員工，不能倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂;挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。

　　女同事

　　(1)頭發(fā)

　　長(zhǎng)發(fā)及肩的必須束起;頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮;頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉;不可染發(fā)，頭發(fā)不得太過(guò)蓬松。

　　(2)首飾

　　不可戴超過(guò)一只戒指;不可戴過(guò)大或顏色過(guò)多的手表;手鐲/手鏈只可戴一只手;耳環(huán)方面，不可戴夸張，顏色鮮艷，掛狀環(huán)。

　　(3)妝扮

　　香水味以清淡為主;指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色;必須涂顏色不太夸張的口紅;化淡妝，統(tǒng)一制服，服飾干凈得體。

　　(4)姿勢(shì)

　　腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂;挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。

　　綜上所述，員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或同事之間相互提點(diǎn)，務(wù)必使每天都以最佳狀態(tài)展示自我風(fēng)采。

　　售樓部客服禮儀：商務(wù)禮儀

　　(一)、公共活動(dòng)社交禮儀：

　　公共活動(dòng)就是許多人的集體活動(dòng)，參加公共活動(dòng)，如歡迎、歡送、祝賀、集會(huì)、舞會(huì)、參觀、旅游、各種慶典等均屬公共活動(dòng)。要注意活動(dòng)中的禮儀禁忌。

　　*忌奇裝異服和不分場(chǎng)合亂穿衣，忌拖鞋歪帽，半披半掛，不修邊幅，蓬頭垢面。也忌或過(guò)分打扮，艷妝濃抹等。

　　*在公共活動(dòng)中免不了要簽名，這有兩種情況，一種是報(bào)到時(shí)在報(bào)到簿或紀(jì)念冊(cè)上簽名;一種是在活動(dòng)期間應(yīng)邀簽名。前者忌搶先在最佳位置揮舞大字，后者忌意輕筆浮，漫不經(jīng)心。簽名一定要字跡工整。求人簽名，特別是求名人簽名，事前要分析有多大可能性，素不相識(shí)，貿(mào)然請(qǐng)求，或遇婉辭，則十分難堪，所以求者忌輕率求簽，被求者忌輕率拒絕。

　　*在公共活動(dòng)中，忌頻繁地自我介紹，更忌自我介紹時(shí)羅列官銜或自我炫耀，張揚(yáng)自己的成就或著作。

　　公共活動(dòng)中，如果是由主持人依次介紹，主持人必須事前進(jìn)行周密調(diào)查，了解每個(gè)參與者的姓名和基本情況，一忌不知姓名就介紹，這會(huì)使被介紹者難為情;二忌介紹時(shí)表情有冷熱差異;三忌介紹格局有別，對(duì)親愛(ài)者多方贊揚(yáng)，對(duì)別人只提名道姓。被介紹者要有表示，或起立致敬，或欠身微笑，或含笑點(diǎn)頭，忌表情板滯、不加理睬，忌言笑不停，對(duì)介紹置若罔聞。介紹某一人時(shí)，全體成員都應(yīng)注目示敬，忌東瞅西看，毫不在意。

　　*數(shù)人在一起，由熟識(shí)人介紹時(shí)，忌先男后女，忌先少后老，忌先官后民。被介紹雙方要熱情握手，忌一冷一熱。如雙方希望發(fā)展交情，可互換名片，忌一廂情愿。*公共活動(dòng)中攝影留念，忌搶占前排中心位置，顯露自己;忌按照官職大小、地位高低論資排位，應(yīng)按照先女后男、先老后少、先矮后高、先客后主的禮貌原則排座，并按照衣服色彩進(jìn)行審美調(diào)節(jié)。

　　*慰問(wèn)或接見(jiàn)時(shí)全體合影留念，應(yīng)把慰問(wèn)者與接見(jiàn)者安排在中心地位，體現(xiàn)活動(dòng)主題，忌喧賓奪主，主從不分。

　　*公共活動(dòng)中，如果因?yàn)樽约哼t到而推遲活動(dòng)進(jìn)行，到場(chǎng)以后，忌洋洋自得地不道歉，更忌以遲到顯示身份特殊。

　　*公共活動(dòng)中，發(fā)言忌夸夸其談，時(shí)間過(guò)長(zhǎng);聽(tīng)發(fā)言忌精力分散，頻頻看表。

　　*如需提前退會(huì)或有事臨時(shí)退會(huì)，應(yīng)盡量在轉(zhuǎn)換發(fā)言人或發(fā)言告一段落時(shí)進(jìn)行，忌在別人發(fā)言中去上廁所或起身做別的事情，這會(huì)使發(fā)言者誤認(rèn)為是不受歡迎，影響情緒。

　　*公共活動(dòng)，都有主題。慰問(wèn)活動(dòng)，對(duì)話活動(dòng)，剪彩活動(dòng)，各式各樣的座談活動(dòng)、游藝活動(dòng)，爬山、滑冰等體育活動(dòng)，參加記者招待會(huì)活動(dòng)等等，既有總主題，又有每日活動(dòng)的主題。參加活動(dòng)的人的言語(yǔ)、行動(dòng)，忌離開(kāi)主題，節(jié)外生枝;忌旁敲側(cè)擊，進(jìn)行干擾;忌失掉身份，越俎代庖。比如以記者身份參加記者招待會(huì)，自己只能提問(wèn)題，不應(yīng)出風(fēng)頭搶鏡頭，借機(jī)發(fā)表演說(shuō)，即使主人不表示反感，其他記者也難以忍受。又如參加授獎(jiǎng)活動(dòng)，授獎(jiǎng)?wù)?、受?jiǎng)?wù)?、觀禮者、記者和電臺(tái)，電視臺(tái)采訪人員，都有適應(yīng)自己身份的禮貌用語(yǔ)，忌一切失身份、離主題的言行。

　　*公共活動(dòng)中，特別是各種座談會(huì)上，容易產(chǎn)生認(rèn)識(shí)分歧和理論爭(zhēng)鳴。在這種情況下，一忌進(jìn)行人身攻擊，因?yàn)槿松砉舫搅俗劮秶?，既貶低了自己，又嚴(yán)重失禮，傷了和氣;二忌自我賣弄，貶低爭(zhēng)論對(duì)方;三忌用吹、捧、拍、拉、打手法制造分裂。這些做法往往會(huì)導(dǎo)致公共活動(dòng)不歡而散。