醫(yī)院電話禮儀規(guī)范
醫(yī)院電話禮儀規(guī)范
電話是從事業(yè)務(wù)聯(lián)系的重要通訊工具。隨著科技的進步,電話在對外業(yè)務(wù)中的作用也更加重要。醫(yī)院電話禮儀規(guī)范有哪些?下面就由學(xué)習(xí)啦小編整理一些內(nèi)容,希望幫到你。
醫(yī)院電話禮儀規(guī)范
1、服務(wù)熱線應(yīng)保持全年365天12小時/日全線開通
2、響鈴三聲之內(nèi)必須接聽
3、電話機旁隨時備有紙筆,以備記錄之用
4、原則上等對方掛機之后再掛機
5、接聽電話要使用禮貌用語,回答家長或客戶咨詢時要耐心
6、與會員家長或咨詢家長電話交談時要保持微笑
7、說明時要確認家長是否清楚明白你的回答
8、記錄家長每個問題的主要內(nèi)容
9、認真傾聽,不要隨意打斷
10、表示理解家長的感受
11、簡潔明了地解答家長的每一個問題,若不能即時答復(fù),應(yīng)告之“對不起,針對你提出的這個問題,我們已經(jīng)做了記錄,請您留下你的聯(lián)系方式,我們在咨詢專家后會個3個工作日內(nèi)給你回復(fù),好嗎?”
12、感謝您的來電
醫(yī)院接聽電話規(guī)范
1、最好在鈴響二到三聲之內(nèi)拿起話筒
2、拿起話筒后第一句話就要問好和自報部門或姓名
3、耳機緊貼電話,話筒調(diào)整至嘴前方和急促呼吸
4、呼吸應(yīng)平和、均勻,不要大聲喘氣和急促呼吸
5、對方提出要找人,不要不作回答就放下話筒去找人,而要說:“好的,請您稍等。”回來后再次拿起話筒應(yīng)先講:“對不起,讓您久等了。”
6、若對方要找的人不在,可以先致歉意,再問有沒有什么自己可以幫忙的,如:“對不起,X先生或者小姐這會兒走開了,請問先生/小姐是否需要留言?”
7、一邊記錄對方的口訊,一邊重復(fù)給對方聽,對于重要的口訊,錄畢再重復(fù)一次,一是便于確認,二是顯得認真,尊重對方。
8、對方自報了姓名后,一定要設(shè)法記住,也一定要再下一句中能正確得稱呼他。
9、如未聽清或明白家長(客戶)的意思,應(yīng)在家長(客戶)講完后請求重復(fù)或解釋
10、等客人掛電話后再掛線
11、同時接聽兩個電話時應(yīng)有技巧地處理。
醫(yī)院電話用語常用表
1、常用工作語言:
· “是”
· “請稍等,……”
· “我?guī)湍幚?hellip;…”
· “你看……,這樣行嗎?……”
· “對不起,我沒有明白您的意思,請重復(fù)一次好嗎?”
· “對不起,你是否可以……”
· “我?guī)湍橐幌?rdquo;
· “請原諒……”
· “我有什么可以幫你的嗎?……”
· “寶寶早上好!……媽媽(阿姨)請先到前臺給寶寶簽到”
2、常用稱呼:
“您”、“我們”、“先生”、“小姐”等
3、常用禮貌語:
· “請”、“謝謝”、“對不起”、“可以嗎”、“再見”等
· 問候語:“您好,桉樹園寶貝成長會館”
· 詢問:“請問,有什么可以幫您”
· 等候:“對不起,請稍等”
· 肯定回答:“是”
· 感謝:“很高興您的來電”
· 同意家長的意見:“是”、“我也有同感”
· 重復(fù):“對不起,我沒有明白你的意思,請重復(fù)一次好嗎?”
· 征求意見:“您看……,這樣行嗎?”
· 查詢:“我?guī)湍橐幌?,請稍?rdquo;
· 道歉:“請原諒……”
· 約定:“請您XX時候再來電話,好嗎?”
· 拒絕:“我能做的是”、“這個問題請致電……將會幫助您……”
· 稱諾:“我會盡力在……”