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咖啡廳服務(wù)員應(yīng)掌握的禮儀常識

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咖啡廳服務(wù)員應(yīng)掌握的禮儀常識

  咖啡廳服務(wù)員的禮儀對經(jīng)營者的經(jīng)濟(jì)利益是息息相關(guān)緊密相連的。餐廳的主要經(jīng)濟(jì)來源就是消費(fèi)者,而服務(wù)員工是消費(fèi)者消費(fèi)的第一個重要環(huán)節(jié)。所以,服務(wù)員工的服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就直接影響到消費(fèi)者的消費(fèi)。服務(wù)員的一言一行,一舉一動,都在體現(xiàn)著餐廳的經(jīng)營風(fēng)格與特色。

  咖啡廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

  一、個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

  上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔,口腔清新。上崗前用洗手間后必須洗手,餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手,養(yǎng)成習(xí)慣。用餐后要刷牙或漱口。需常修指甲,指甲不可過長,保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油,勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒有頭皮屑。

  上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐,不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等,工作時不做有礙衛(wèi)生,有礙觀瞻的動作。

  二、著工作裝標(biāo)準(zhǔn)

  咖啡廳服務(wù)人員必須著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔,平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。服裝必須完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。穿制服紐扣要全部扣好,穿西服時,不論男女不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。

  制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品,如:紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品,顯得鼓起。

  三、舉止標(biāo)準(zhǔn)

  咖啡廳服務(wù)人員在工作崗位上必須精神飽滿、自然大方,隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。站立時要保持優(yōu)美的站姿,表情自然、面帶微笑。行走時,兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

  導(dǎo)客人行進(jìn)時,主動問好,指示方向,介紹服務(wù)項目或設(shè)施,走在客人的右前方或左前方1.5-2步遠(yuǎn)距離處,身體略為側(cè)向客人;為客人服務(wù)或與客人交談時,手勢正確、動作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范;手勢幅度適當(dāng),客人容易理解,不會引起客人反感或誤會;使用手勢時應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語言使用的配合。

  四、儀容標(biāo)準(zhǔn)

  員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。男性員工不得留長發(fā),前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過耳,如是長發(fā),上崗必須盤起。男性員工頭發(fā),必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。

  女性員工必須化淡妝上崗,容貌美觀自然,有青春活力,男員工不得化妝;化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻、嬌艷,引起客人反感。上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。

  五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動作,不評頭論足,按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。

  同客人交談時注意傾聽,精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話或插嘴,時時表示尊重。不做客人忌諱的不禮貌動作,不說對客人不禮貌的話。

  咖啡廳服務(wù)流程禮儀

  1、準(zhǔn)備提供服務(wù)的用具

  所真被的用具要求干凈、整潔、衛(wèi)生、無破損、無水跡,所有用具要求配套使用且在同一桌上保持一致;在奶盅注入2/3的鮮奶,在糖盅中按照每人2袋的標(biāo)準(zhǔn)放入普通砂糖、低熱量糖粉、咖啡焦糖等;

  2、擺放服務(wù)用具

  墊碟擺放于客人正前方,咖啡杯倒置于墊碟上,杯把兒朝右且與客人平行,咖啡勺放在墊碟內(nèi)的上方、勺柄朝右。奶盅、糖盅按每2-3人一套擺放在桌子中央,以供客人選用。

  3、服務(wù)客人

  檢查煮好的咖啡的溫度是否在80度以上,按照女士優(yōu)先、先賓后主的順序按順時針方向以客人右側(cè)倒咖啡,倒咖啡時,咖啡杯不能離開桌面。

  4、添加咖啡

  當(dāng)客人的咖啡杯中的量剩1/5時,應(yīng)征得客人同意后及時為客人添加咖啡。

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