作為一名酒店的員工，我們的一言一行都代表著企業(yè)的形象，對賓客能否進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的名譽?？傊?，講究禮儀是酒店對每一位員工的基本要求，同時也體現(xiàn)了酒店的服務(wù)宗旨。下面是學習啦為大家準備的酒店餐飲部服務(wù)禮儀，希望可以幫助大家!

　　酒店餐飲部服務(wù)禮儀

　　1.所有餐飲部員工應(yīng)該按照酒店“員工儀容儀表要求”保持良好的儀表。

　　2.盡量稱呼客人姓名尊稱。

　　3.與客人對話時，講究禮貌，眼睛正視客人面部三角區(qū)域，不左顧右盼，用心聆聽，并做到語氣溫和、文雅，音量要適中，適時運用，“您好”，“謝謝”“請”，“請稍侯”“請再次光臨”“再見”等禮貌用語。稱呼賓客要得當，如稱“先生”“太太”“小姐”等。

　　4.回答客人的問題是不能用“OK”，應(yīng)說“是的，先生/小姐”或“當然可以，先生/小姐”。

　　5.與賓客交談時不與客人搶話，不與客人爭論，不強辭奪理。要尊重客人的風俗習慣。不問客人的年齡、履歷、工資收入、衣物價格等。

　　6.要隨時遵循以下原則：女士優(yōu)先，長者先于幼者，除非特殊情況。

　　7.接聽電話時要注意使用禮貌用語：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。***為您服務(wù)。”應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。如果電話鈴響已超過三聲，那么拿起電話后一定要先說：“對不起，讓您久等了，先生/小姐。”

　　8.接受客人預訂時一定要說：“感謝您光臨****。”并且要保證在客人之后放下電話。

　　9.任何時候都不允許打私人電話。

　　10.在餐廳或其他任何公共區(qū)域，都要注意自己的形象，隨時保持正確的姿勢和良好的儀態(tài)，不能背對客人;走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲勞的時候也要挺直身軀，穿越餐廳時要面帶微笑，保持良好的精神面貌。

　　11.與客人相遇必須提前三步以左側(cè)讓路并主動問好“您好，歡迎光臨”，客人離開時致語“謝謝光臨”等。

　　12.對待客人要一視同仁。態(tài)度和藹，語言親切。

　　13.尊敬上司，見面主動問好，員工之間上班見面互相問好，互相關(guān)心，互相尊重，真誠合作，解決疑難問題，不得互相推諉，不做任何有損于員工團結(jié)的事，不說任何有損于員工團結(jié)的話。

　　14.講文明、講禮貌、使用文明用語，嚴禁使用粗言穢語，不得對他人進行人格侮辱。

　　15.背靠墻站立是不允許的，尤其在客人面前或公共區(qū)域，單足站立也是不允許的。對站姿的要求：保持身體平衡，不允許擺弄鋼筆、刀、叉等，應(yīng)把筆放在制服的內(nèi)兜，而不應(yīng)插在外兜或夾克口袋里;不允許將手插入衣兜，要隨時與客人保持目光接觸，并要帶友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要視而不見。避免打哈欠、撓頭、整理內(nèi)衣、修指甲、蹺二郎腿等等。

　　16.不允許不文明的行為在餐廳或其他公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳頭等等。

　　酒店餐飲部服務(wù)注意事項：

　　1.善于觀察分清誰是主人。

　　2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

　　3.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。

　　4.服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

　　5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)

　　要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。

　　6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

　　7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

　　注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

　　8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

　　9.斟酒要求。

　　A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

　　B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

　　C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)

　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

　　11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。

　　注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

　　12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。

　　13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

　　15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。”

　　17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

　　18.檢查工作?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

　　19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復原樣。