關(guān)于客服接待禮儀
關(guān)于客服接待禮儀的簡(jiǎn)單介紹
熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心地、熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。這里給大家分享一些關(guān)于客服接待禮儀，方便大家學(xué)習(xí)。
客服接待儀態(tài)禮儀規(guī)范
前臺(tái)接待人員是企業(yè)的形象代言人;或稱企業(yè)的門面。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。
電話禮儀
1、及時(shí)接聽(tīng)
電話鈴聲響起，要立即停下自我手頭的事，盡快接聽(tīng)。不要等鈴聲響過(guò)很久之后，才姍姍來(lái)遲或者讓小孩子代接電話。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽(tīng)電話，也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠(chéng)懇程度。
一般來(lái)說(shuō)，在電話鈴聲響過(guò)三遍左右，拿起話筒比較適宜?！扳徛暱墒侨暋笔且粋€(gè)原則，也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度，并且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會(huì)以為沒(méi)有人接而掛斷電話。如果接電話不及時(shí)，要道歉，向?qū)Ψ秸f(shuō)“抱歉，讓您久等了”。
2、謙和應(yīng)對(duì)
在接電話時(shí)，首先要問(wèn)候，然后自報(bào)家門，向?qū)Ψ秸f(shuō)明自我是誰(shuí)。向發(fā)話人問(wèn)好，也有向發(fā)話人表示打來(lái)的電話有人接聽(tīng)的意思。自報(bào)家門是為了確認(rèn)自我是否是發(fā)話人真正要通話的對(duì)象。
在私人住所接聽(tīng)電話時(shí)，為了安全起見(jiàn)，能夠不必自報(bào)家門，或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號(hào)碼來(lái)確定是否對(duì)方找對(duì)了人。即使對(duì)方錯(cuò)撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語(yǔ)，而要耐心解釋。
在接聽(tīng)電話時(shí)，要聚精會(huì)神，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對(duì)方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語(yǔ)”而不顧。
3、分清主次
其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都能夠先放一邊。接聽(tīng)電話時(shí)，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽(tīng)廣播等。即使是電話鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事，在接聽(tīng)電話時(shí)也不要向打電話來(lái)的人說(shuō)電話來(lái)得不是時(shí)候。
其二，有時(shí)候確實(shí)有無(wú)法分身的情景，比如自我正在會(huì)晤重要的客人或者在會(huì)議中間，不宜與來(lái)電話的人深談，此時(shí)能夠向來(lái)電話的人簡(jiǎn)單說(shuō)明原因，表示歉意，并主動(dòng)約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間，由自我主動(dòng)打電話過(guò)去。一般來(lái)說(shuō)，在這種情景下，不應(yīng)讓對(duì)方再打過(guò)來(lái)一次，而應(yīng)由自我主動(dòng)打過(guò)去，尤其是在對(duì)方打長(zhǎng)途電話的情形中。約好了下次通話的時(shí)間，就要遵守約定，按時(shí)打過(guò)去，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>
其三，如果在接聽(tīng)電話的時(shí)候，適逢另一個(gè)電話打了進(jìn)來(lái)，切忌不要中斷通話，而要向來(lái)電話的人說(shuō)明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個(gè)電話的時(shí)候，接通之后也要請(qǐng)對(duì)方稍候片刻或者請(qǐng)他過(guò)一會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，或者自我過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)去。等對(duì)方理解之后，再繼續(xù)方才正接聽(tīng)的電話。
客服的十大忌諱
1、忌爭(zhēng)辯
時(shí)刻保持高度警惕，不要忘記你的職業(yè)和你的身份。賣家在與買家溝通時(shí)，我們主要是推銷產(chǎn)品的，而不是來(lái)參加辯論會(huì)的，要知道與買家爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，就算你能爭(zhēng)贏了又如何?只會(huì)招致顧客的反感。
賣家首先要理解買家對(duì)商品有哪些不同的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，容許顧客發(fā)表意見(jiàn)，發(fā)表不同的意見(jiàn);如果你刻意去與買家發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無(wú)言，你能得到的是什么呢?是失去了買家，丟掉了生意。
2、忌質(zhì)問(wèn)
如果您要想贏得買家的青睞與贊賞，就不要出現(xiàn)質(zhì)問(wèn)買家的情況。賣家與買家溝通時(shí)，要理解并尊重買家的所需與觀點(diǎn)，要知道人各有所需，他買商品，說(shuō)明他需要此商品。他不買，說(shuō)明他有原因，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與買家談話。
舉例以下所言：1.您為什么不買這件__啊? 2.您為什么對(duì)這個(gè)顏色不喜歡? 3.您憑什么講我的信用是炒作的?4.您有什么理由說(shuō)我的__質(zhì)量不好?諸如此類。
用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與買家談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是很傷害買家感情和自尊心的。
3、忌命令
人貴有自知自明，要清楚您在買家心中的地位。你不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，你無(wú)權(quán)對(duì)買家指手畫腳，下命令或下指示;你只是一個(gè)賣家，他的一個(gè)購(gòu)物向?qū)?。賣家在與買家交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度再和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與買家交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。
4、忌炫耀
每個(gè)人的品味及審美觀都不一樣，你認(rèn)為好的買家他未必認(rèn)為也好。與買家溝通談到自己的商品及店鋪時(shí)，要實(shí)事求是地介紹，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形。
5、忌直白
俗語(yǔ)道：打人不打臉，揭人不揭短。我們一定要做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。賣家要掌握與買家溝通的藝術(shù)，買家成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見(jiàn)解都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說(shuō)他這也不是那也不對(duì)。
一般的人最忌諱在他人面前丟臉、難堪，換作是你的話，能容得下別人對(duì)你如此無(wú)禮??
6、忌批評(píng)
與買家交談要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸。如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要批評(píng)和教育他，更不要指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。你的工作只需要是把這個(gè)產(chǎn)品推出去。
7、忌專業(yè)
用專業(yè)術(shù)語(yǔ)不但讓買家弄不明白你的意思，還會(huì)讓買家以為你在他面前炫耀。如買家問(wèn)你這件__是不是真皮的，你不要告訴他商品是牛皮的第幾層，而是直接了當(dāng)告訴他是100%全皮，還是90%半皮半革。
8、忌獨(dú)白
不要獨(dú)占任何一次講話。與買家談話就是與買家溝通，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說(shuō)，也要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過(guò)他的說(shuō)話，我們可以了解顧客個(gè)人基本需求，如：是想購(gòu)買男鞋?還是女鞋?或是休閑鞋?雙向溝通是了解對(duì)方的有效工具，切忌賣家一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，你自已七嘴入舌的在亂講一大堆。
9、忌冷談
冷談必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)生意泡湯。與買家談話，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感。只有用自己的真情，才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。不要冷言冷語(yǔ)，心里想著你愛(ài)買就買，老子不鳥你。你不鳥人家，人家還會(huì)去用真情來(lái)鳥你?
10、忌生硬
要求店主充分掌握網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，做出一次次活潑熱情的溝通。在與買家語(yǔ)音交流時(shí)，聲音要宏亮，語(yǔ)言要優(yōu)美。語(yǔ)速要有快有慢。語(yǔ)氣要有重有輕。要有聲有色，有張有弛，男人要帥氣，女生要嬌氣，剛?cè)岵⑦M(jìn)，效果顯著。
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