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基于模糊層次分析法的圖書館讀者滿意度評(píng)價(jià)
讀者滿意度是指讀者對(duì)圖書館服務(wù)的滿意程度，是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。圖書館服務(wù)質(zhì)量如何，最終應(yīng)當(dāng)由用戶決定[1]。進(jìn)行讀者滿意度的測(cè)評(píng)，能比較全面地反映圖書館服務(wù)工作與讀者需求之間的差距，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，以提高圖書館的工作效率[2]。當(dāng)前有關(guān)讀者滿意度的測(cè)評(píng)方法很多，然而在實(shí)際的讀者滿意度評(píng)價(jià)中，由于讀者之間存在著個(gè)體差異，對(duì)圖書館工作滿意的原因也各有區(qū)別，上述方法都未能全面客觀地評(píng)價(jià)讀者的需求，因此，本文試圖根據(jù)圖書館讀者滿意度評(píng)價(jià)的全方位、多角度要求，構(gòu)建了圖書館讀者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)模型，在此基礎(chǔ)上運(yùn)用模糊層次分析法計(jì)算各指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重，然后運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)圖書館讀者滿意度做出定量的綜合評(píng)價(jià)。
1圖書館讀者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立
讀者滿意度評(píng)價(jià)的關(guān)鍵步驟是分析影響因素、設(shè)計(jì)指標(biāo)體系，指標(biāo)體系設(shè)置是否合理和準(zhǔn)確，直接影響著評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性、可靠性和準(zhǔn)確性。讀者滿意度評(píng)價(jià)是一個(gè)復(fù)雜的多目標(biāo)決策問題，其影響因素較多，為了客觀、準(zhǔn)確地對(duì)圖書館讀者滿意度做出評(píng)價(jià)，必須要篩選出能夠全方位、多角度反映圖書館讀者滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)。此外，評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇還應(yīng)遵循以下三個(gè)方面的要求：一是分的層數(shù)不易過多或過少，過少會(huì)導(dǎo)致無法準(zhǔn)確描述讀者滿意度，過多會(huì)增加計(jì)算量，并且造成不必要的指標(biāo)相關(guān)性紊亂;二是每層細(xì)化多少個(gè)指標(biāo)合適，保證最底層的指標(biāo)能夠量化或者有明確的量綱;三是指標(biāo)之間除了具有一定的獨(dú)立性之外還應(yīng)具有一定程度的相關(guān)性。
依據(jù)上述要求，筆者通過對(duì)已有研究成果的分析，通過走訪專家和問卷調(diào)查，結(jié)合我國高校的實(shí)際情況，按照層次分析法的層次結(jié)構(gòu)建立了一個(gè)由總目標(biāo)層、4個(gè)一級(jí)指標(biāo)、13個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系//見圖1。
文獻(xiàn)的覆蓋面U11：指文獻(xiàn)數(shù)量、學(xué)科覆蓋面、內(nèi)容的新穎性、載體多樣性(含圖書、期刊、報(bào)紙、各種數(shù)據(jù)庫等);
文獻(xiàn)的實(shí)用性U12：指數(shù)據(jù)完備性、規(guī)范性、更新的及時(shí)性、檢準(zhǔn)率、檢準(zhǔn)率等;
文獻(xiàn)的質(zhì)量U13：文獻(xiàn)的收藏應(yīng)該能夠支持各學(xué)科教師、科研人員、學(xué)生進(jìn)行一定深度的教學(xué)輔導(dǎo)，科學(xué)研究;
環(huán)境設(shè)施U21：圖書館布局合理、位置適中、設(shè)備設(shè)施齊全、功能齊備、學(xué)習(xí)或者文化氛圍;
環(huán)境安全U22：人身和財(cái)物的安全有保障等;
環(huán)境衛(wèi)生U23：整潔、燈光適中、通風(fēng)、雅靜;
服務(wù)態(tài)度U31：服務(wù)態(tài)度好、熱情周到、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，工作態(tài)度端正;
專業(yè)知識(shí)U32：具有獨(dú)立的工作技能、應(yīng)變能力、溝通能力、判斷能力、信息檢索能力等相應(yīng)的專業(yè)知識(shí);
業(yè)務(wù)能力U33：業(yè)務(wù)熟練程度、信息檢索與知識(shí)組織能力、解答咨詢能力、用戶服務(wù)能力、用戶輔導(dǎo)能力等;
便捷性U41：開閉館時(shí)間安排合理性、開架程度、借閱手續(xù)、公共檢索系統(tǒng)的可操作性、網(wǎng)絡(luò)安全和暢通性;
多樣性U42：媒體形式、服務(wù)手段、個(gè)性化、特色化等;
指導(dǎo)性U43：文獻(xiàn)檢索與應(yīng)用指導(dǎo)、信息意識(shí)與法培訓(xùn)、咨詢導(dǎo)讀、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、文獻(xiàn)宣傳等;
合理性U44：文獻(xiàn)下載及傳遞收費(fèi)的合理性、有償服務(wù)的合理性、崗位設(shè)置及人員調(diào)配的合理性;
圖1讀者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的遞階層次結(jié)構(gòu)模型
2圖書館讀者滿意度評(píng)價(jià)的方法
目前，在處理復(fù)雜的多目標(biāo)決策問題中常用的方法主要有：層次分析法(AHP)、模糊層次分析法(FAHP)、模糊綜合評(píng)判法等。
傳統(tǒng)的層次分析法(AHP)在應(yīng)用中存在以下不足：一是判斷矩陣的一致性與決策思維的一致性存在差異;二是檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性比較困難;三是調(diào)整一致性帶有盲目性[3]。
模糊層次分析法(FAHP)是將模糊數(shù)學(xué)的思想和方法引入層次分析法(AHP)后得到的一種系統(tǒng)分析方法，借助優(yōu)先關(guān)系矩陣實(shí)現(xiàn)了決策由定性向定量方便、快捷的轉(zhuǎn)換，直接由優(yōu)先關(guān)系矩陣構(gòu)造模糊一致性判斷矩陣，使判斷一致性問題得到解決[4]。但是模糊層次分析法在對(duì)目標(biāo)做總體評(píng)價(jià)時(shí)，缺乏一個(gè)統(tǒng)一的、具體的指標(biāo)量化方法，因而在這里只采用它進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算，再結(jié)合模糊綜合評(píng)判方法對(duì)圖書館讀者滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。具體步驟如下：
1)確定評(píng)價(jià)因素集U，構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型(圖1)。
2)對(duì)于從屬于(或影響)上一層每個(gè)因素的同一層諸因素，用兩兩比較法，構(gòu)建模糊一致矩陣B=(bij)n×n。
為了使任意兩個(gè)元素關(guān)于某指標(biāo)的相對(duì)重要程度得到定量描述，采用表1所示的0.1-0.9標(biāo)度法。
表10.1-0.9數(shù)量標(biāo)度
用此方法構(gòu)造的判斷矩陣為模糊互補(bǔ)矩陣A=(aij)n×n，應(yīng)實(shí)施如下數(shù)學(xué)變換：
(1)
(2)
由此建立的矩陣為模糊一致矩陣。
3)層次單排序，根據(jù)模糊一致矩陣的性質(zhì)，求各層元素的權(quán)重值ωi。
評(píng)價(jià)因素集中的各個(gè)因素在“評(píng)價(jià)目標(biāo)”中有不同的地位和作用，即各評(píng)價(jià)對(duì)象在綜合評(píng)價(jià)中占有不同的比重，權(quán)重就是表示每項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)在指標(biāo)體系中依據(jù)重要程度所占的比重，求解方法如下：
(3)
(4)
4)用模糊綜合評(píng)判法對(duì)圖書館讀者滿意度量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
3圖書館讀者滿意度評(píng)價(jià)的實(shí)施步驟
3.1用FAHP求解評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重
運(yùn)用模糊層次分析法，根據(jù)專家意見、問卷調(diào)查及對(duì)各因素的定性分析，對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較其相對(duì)重要性，構(gòu)造模型的模糊一致矩陣(表2)，然后進(jìn)行層次單排序，求解各指標(biāo)的權(quán)重。
表2圖書館讀者滿意度各準(zhǔn)則之間的模糊一致矩陣及其權(quán)重
同理，用同樣的方法計(jì)算各子準(zhǔn)則層指標(biāo)之間的相對(duì)權(quán)重(表3～4)。
表3 準(zhǔn)則U1的模糊一致矩陣及其權(quán)重
表4 準(zhǔn)則U2的模糊一致矩陣及其權(quán)重
同理可得ω3i={0.321 0.450 0.229}，ω4i={0.250 0.272 0.221 0.257}
3.2用模糊綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)圖書館讀者滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)
用FAHP算法定量地計(jì)算出圖書館讀者滿意度各個(gè)指標(biāo)的相對(duì)重要程度后，采用模糊綜合評(píng)判法對(duì)某高校圖書館M的讀者滿意度評(píng)價(jià)的示例如下：
3.2.1 對(duì)圖書館M的讀者滿意度進(jìn)行單層次評(píng)價(jià)
1)成立一個(gè)由專家、老師和學(xué)生組成的評(píng)判小組，根據(jù)各指標(biāo)包含的具體評(píng)價(jià)要求，把上述指標(biāo)統(tǒng)一做為定性指標(biāo)處理，針對(duì)每一個(gè)指標(biāo)，該評(píng)判小組統(tǒng)一給定一個(gè)5級(jí)的決策評(píng)語集V={很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意}。
2)確定U1與V之間的關(guān)系矩陣R1。
具體做法是：根據(jù)給定的決策評(píng)語集，上述評(píng)判小組針對(duì)評(píng)價(jià)因素U1i(i=1,2,3)每人給出一個(gè)且僅有一個(gè)決策評(píng)語Vj(j=1,2,……,5)，假設(shè)該評(píng)判小組共有N人，若評(píng)定因素U1i為等級(jí)Vj共有K人，則rij=K/N，此為評(píng)價(jià)矩陣的第i行，從而構(gòu)造出判斷矩陣R1[5]如下所示：
3)根據(jù)FAHP計(jì)算出的U1層各子準(zhǔn)則的權(quán)重ωli，通過B1=ωlioR1計(jì)算得到U1的單層次綜合評(píng)價(jià)。
采用同樣的方法可以得出其它三個(gè)準(zhǔn)則的單層次綜合評(píng)價(jià)，分別為：
B2={0.3830. 1510.1580.1680.120};
B3={0.3920.1550.2470.2100.098};
B4={0.3820. 2510.0980.1560.142}。
3.2.2 圖書館M的讀者滿意度進(jìn)行多層次綜合評(píng)價(jià)
1)由上一步的結(jié)果可得圖書館讀者滿意度A與評(píng)語集V之間的模糊矩陣
2)利用給出的 A的權(quán)重，根據(jù)公式A=ωioR計(jì)算出圖書館M的讀者滿意度的綜合評(píng)價(jià)：
3.3評(píng)價(jià)結(jié)果分析
A是對(duì)每個(gè)評(píng)判對(duì)象綜合狀況分等級(jí)的程度描述，它不能直接用于被評(píng)判對(duì)象的排序評(píng)優(yōu)，必須要更進(jìn)一步的分析處理，可將評(píng)價(jià)等級(jí)數(shù)量化，具體方法如下：將評(píng)價(jià)結(jié)果同樣分為5級(jí)E={優(yōu)，良，中，可，差}，以習(xí)慣上與評(píng)價(jià)等級(jí)對(duì)應(yīng)的百分制區(qū)間的中點(diǎn)為等級(jí)的量化分?jǐn)?shù)，把評(píng)價(jià)結(jié)果量化為E=(95,85, 75,65,40)。綜合評(píng)判值為 X=AET(ET為E的轉(zhuǎn)置矩陣)。按此方法計(jì)算的圖書館M的讀者滿意度評(píng)價(jià)得分X為：
X=AET={0.327 0.188 0.199 0.191 0.128}×{95,85,75,65,40}
=79.505
從評(píng)價(jià)結(jié)果來看，圖書館M的讀者滿意度為中等偏上水平。
4結(jié)語
讀者滿意度測(cè)評(píng)的重點(diǎn)在于建立科學(xué)的、系統(tǒng)的、行之有效的監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)體系，選擇科學(xué)的評(píng)價(jià)方法。本文在前人研究的基礎(chǔ)上，有效地將模糊層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)方法結(jié)合起來對(duì)圖書館M的讀者滿意度進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)，克服了各自的不足，在一定程度上解決了評(píng)價(jià)過程中的難題。但由于模糊數(shù)學(xué)模型本身的局限性、評(píng)價(jià)過程中的隨機(jī)性、評(píng)價(jià)人員主觀上的不確定性以及認(rèn)識(shí)上的模糊性使評(píng)價(jià)過程帶有一定程度的主觀臆斷性， 致使定量評(píng)價(jià)的精確度不高。
圖書館讀者滿意度是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，但它是一個(gè)不穩(wěn)定的量，因人、因事、因時(shí)而變，只有對(duì)不同讀者群體的滿意度因素非常了解并堅(jiān)持實(shí)時(shí)隨之改進(jìn)，才有可能實(shí)現(xiàn)真正意義上的讀者滿意，最大限度地提高讀者滿意度是圖書館工作的不懈追求。
試論信息共享空間下的高校圖書館核心競(jìng)爭力
一、信息共享概述
信息共享是指不同層次、不同部門信息系統(tǒng)間，信息和信息產(chǎn)品的交流與共用，就是把信息這種在互連網(wǎng)時(shí)代中重要性越趨明顯的資源與其他人共同分享，以便更加合理地達(dá)到資源配置，節(jié)約社會(huì)成本，創(chuàng)造更多的財(cái)富。這是提高信息資源利用率，避免在信息采集、存貯和管理上重復(fù)浪費(fèi)的一個(gè)重要手段。其基礎(chǔ)是信息標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，并用法律或法令形式予以保證。信息共享的效率依賴于信息系統(tǒng)的技術(shù)發(fā)展和傳輸技術(shù)的提高，必須嚴(yán)格在信息安全和保密的條件下實(shí)現(xiàn)。許多高校圖書館紛紛致力于構(gòu)建圖書館核心競(jìng)爭力。而信息共享空間就是一個(gè)經(jīng)過特別設(shè)計(jì)的一站式服務(wù)中心和協(xié)同學(xué)習(xí)環(huán)境，綜合使用方便的互聯(lián)網(wǎng)、功能完善的計(jì)算機(jī)軟硬件設(shè)施和內(nèi)容豐富的知識(shí)庫(包括印刷型、數(shù)字化和多媒體等各種信息資源)，在技能熟練的圖書館參考咨詢館員、計(jì)算機(jī)專家、多媒體工作者和指導(dǎo)教師的共同支持下，為讀者(包括個(gè)人、小組或?qū)W術(shù)團(tuán)隊(duì))的學(xué)習(xí)、討論和研究等活動(dòng)提供一站式服務(wù)，培育讀者的信息素養(yǎng)，促進(jìn)讀者學(xué)習(xí)、交流、協(xié)作和研究。信息共享空間是在空間和資源的基礎(chǔ)上為用戶提供豐富多樣、完備周到的服務(wù)。信息共享空間的主要基于兩種思想：一是基于開放獲取的思想，它確保對(duì)理想信念的開放獲取和利用，促進(jìn)信息共享、共有和自由存取，鼓勵(lì)人們?cè)诿裰饔懻撝袑W(xué)習(xí)、思考和實(shí)踐;二是基于圖書館服務(wù)的思想，把信息共享空間作為整合空間、資源和服務(wù)的綜合性服務(wù)設(shè)施和協(xié)作式學(xué)習(xí)環(huán)境。
二、高校圖書館核心競(jìng)爭力
圖書館核心競(jìng)爭力主要包含知識(shí)與技能、管理體系、人才資源、技術(shù)體系、價(jià)值觀念與圖書館文化等內(nèi)容。其有效性大小或強(qiáng)弱可通過圖書館物質(zhì)載體(信息資源和信息處理設(shè)備等)的規(guī)模、技術(shù)含量、服務(wù)水平和效益、衍生能力及其與社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的相容性等加以反映，即圖書館在人才、知識(shí)和信息資源及現(xiàn)代化信息處理設(shè)備等方面的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，在行業(yè)競(jìng)爭中的獨(dú)特能力。通過資源競(jìng)爭分析，明確學(xué)校有哪些有價(jià)值的資源可以用于構(gòu)建核心競(jìng)爭力，及具體運(yùn)用。圖書館核心競(jìng)爭力的實(shí)質(zhì)蘊(yùn)含于圖書館核心業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、用戶價(jià)值、文化底蘊(yùn)、人力資源等內(nèi)部的知識(shí)和能力的整合。圖書館核心競(jìng)爭力的要素包括文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)質(zhì)量、人力資源和知識(shí)管理等。資源與能力是高校圖書館核心能力形成的基礎(chǔ)。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，學(xué)生需求的多樣化，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的增加，市場(chǎng)競(jìng)爭更加激烈，企業(yè)要想在競(jìng)爭中脫穎而出，就必須要構(gòu)建企業(yè)自身的核心能力以形成競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。這就要求企業(yè)必須在資源上具有價(jià)值性、稀缺性、難以模仿性等特點(diǎn)，通過資源的有效積累與合理配置、賦予資源的異質(zhì)性來獲得企業(yè)核心能力。因此，企業(yè)保持競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵在于企業(yè)內(nèi)部的資源和能力，而這些資源和能力又構(gòu)成了高校圖書館核心能力的基本要素，是建立高校圖書館核心能力形成的基礎(chǔ)。圖書館的核心業(yè)務(wù)是隨著時(shí)代的變化而變化的，過去是分類編目等技術(shù)性較強(qiáng)的工作，但現(xiàn)在這些工作大部分通過購買或利用外界提供的社會(huì)化服務(wù)(外包業(yè)務(wù))即可完成，因而，已不再是圖書館的核心業(yè)務(wù)，圖書館撤消或裁減技術(shù)服務(wù)部門的人員，將他們充實(shí)到公眾服務(wù)部門，重視提高公共服務(wù)的質(zhì)量，推動(dòng)參考咨詢業(yè)務(wù)的發(fā)展。因此，由后臺(tái)的技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)向前臺(tái)的參考咨詢服務(wù)就是當(dāng)今圖書館的核心業(yè)務(wù)。核心業(yè)務(wù)包括針對(duì)用戶的特色信息資源提供服務(wù)、個(gè)性化圖書館業(yè)務(wù)、學(xué)科館員制度等。就目前來說，空間具有一定的生命力與廣闊的發(fā)展前景，而從運(yùn)行過程中表現(xiàn)出來的服務(wù)優(yōu)勢(shì)可以發(fā)現(xiàn)，信息共享空間能從一定程度上提升圖書館的核心競(jìng)爭力。
三、在信息共享空間下提高高校圖書館核心競(jìng)爭力
第一，建立高校圖書館的核心競(jìng)爭的系統(tǒng)。加強(qiáng)核心競(jìng)爭力意識(shí)，建立核心競(jìng)爭力的體系，對(duì)圖書館的核心競(jìng)爭力和核心業(yè)務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，然后建立相應(yīng)的信息服務(wù)機(jī)制，配備相應(yīng)的環(huán)境條件，來保持其競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，以便提升其核心競(jìng)爭力，并使圖書館獲得可持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭能力。建立系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)庫，讓信息資源盡快轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，為實(shí)際工作服務(wù)。
第二，對(duì)圖書館人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其素質(zhì)和能力。對(duì)館內(nèi)的人力資源進(jìn)行合理的調(diào)配，為每名館員重新定位，力求將合適的人才在合適的時(shí)間放在合適的崗位上，以便人盡其才，充分發(fā)揮其潛能。在管理上必須運(yùn)用思想工作和經(jīng)濟(jì)手段相結(jié)合的辦法，建立既有競(jìng)爭激勵(lì)，又有責(zé)任約束的管理機(jī)制，方便管理，并對(duì)其進(jìn)行深化教育。
第三，與其他學(xué)校進(jìn)行資源共享，實(shí)現(xiàn)資源共享便于學(xué)生方便閱讀。根據(jù)學(xué)校的特點(diǎn)，與其他學(xué)校建立信息共享資源網(wǎng)應(yīng)用跨校區(qū)圖書館管理信息系統(tǒng)，構(gòu)建先進(jìn)、安全、高性能、高帶寬、符合實(shí)際需要的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，確保多個(gè)校區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)互聯(lián)、可靠、可用，便于信息的共享，并且使學(xué)生或老師在信息服務(wù)中能面向用戶，便于查找，不僅主動(dòng)準(zhǔn)確地滿足用戶顯性信息需求，而且主動(dòng)深入挖掘用戶潛在的信息需求并滿足，便于提高閱讀的質(zhì)量。
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