淺談酒店文化的研究論文
文化作為一種價值觀、一種精神,是滲透到酒店管理實踐活動中的經(jīng)營哲學。提升酒店服務(wù)水平需要酒店文化的推動,特別是在制定和實施文化戰(zhàn)略中,要將酒店文化與酒店經(jīng)營管理相結(jié)合,增強酒店競爭力。下面是學習啦小編為大家整理的酒店文化的研究論文，供大家參考。
酒店文化的研究論文范文一：酒店文化建設(shè)的核心
【摘要】以人為本是酒店文化的核心內(nèi)涵,成功的酒店管理也都以人性化的文化管理為其主要特質(zhì)。酒店文化不僅是酒店在激烈競爭中的制勝法寶,更是酒店特色經(jīng)營、可持續(xù)發(fā)展的源泉。在酒店文化建設(shè)中,以人為本、以員工為中心,是酒店文化建設(shè)中核心任務(wù)。
【關(guān)鍵詞】酒店文化 建設(shè)核心 以人為本 人性化管理
一、酒店文化中的人本內(nèi)涵
酒店文化,是中外賓客在酒店中感受到的文化的總和,是企業(yè)文化在酒店行業(yè)中的具體表現(xiàn)形式,是“以飯店經(jīng)營理念和飯店精神為核心,以特色經(jīng)營為基礎(chǔ),以標記性文化載體和超前性服務(wù)產(chǎn)品為形式,在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中形成的共同的價值觀、行為準則和思維模式的總和”,是酒店在為社會提供各種產(chǎn)品與服務(wù)的過程中表現(xiàn)出的物質(zhì)形態(tài)和精神形態(tài)的統(tǒng)一體。
酒店文化是一個由表及里、由淺入深組成的一個完整的結(jié)構(gòu)體系。其結(jié)構(gòu)層次的劃分,學者們有的將其分為物質(zhì)、行為(制度)、精神三個層次,也有的將其分為四個層次,即表層物質(zhì)文化、淺層行為文化、中層制度文化、核心層精神文化,其中“表層物質(zhì)文化,包括飯店員工的風貌、酒店景觀、飯店用品和產(chǎn)品文化,它是飯店文化的外資表現(xiàn);淺層行為文化,主要包括員工禮儀、飯店的經(jīng)營活動、教育活動和文體活動;中層制度文化,主要包括規(guī)章制度、企業(yè)制度、領(lǐng)導制度和組織機構(gòu);核心層精神文化,包括員工文化素質(zhì)、核心理念、管理思想、思想模式”等。
文化是一個綜合的概念,不管是三層,還是四層的結(jié)構(gòu)體系,其實都是相對而言的。筆者認為四個層次的劃分相對有序而細致地區(qū)分了酒店文化由表及里的內(nèi)涵,在酒店文化概念的這四個層面中,以員工為中心、以人為本的人本內(nèi)涵,貫穿著酒店文化的表象及內(nèi)核,成為最為核心的內(nèi)涵。酒店員工是酒店存在和發(fā)展的基礎(chǔ),是飯店的主體服務(wù)力量,他們既是酒店文化建設(shè)的客體對象,同時也是酒店文化建設(shè)的主體實施者,是酒店形象與價值的體現(xiàn),是酒店文化的靈魂。
二、以人為本的酒店企業(yè)文化特質(zhì)
1.酒店管理者強烈的人本思想
“員工第一”的思想理念是成功酒店的企業(yè)文化中最顯著的一個特質(zhì)。對于酒店管理者而言,在思想意識里明白:我們不能單單要求我們的員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),要想顧客滿意,只有酒店內(nèi)部的員工滿意了,他們才會竭誠為顧客提供“五星級服務(wù)”。
2.人才是酒店最寶貴的資源
人才是企業(yè)最寶貴的資源已成為有識之士的共識,酒店的競爭即是人才的競爭,人才是酒店賴以生存和發(fā)展的根源。酒店管理者要愛才、識才、容才,知人善任,人盡其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服務(wù)。以人為本的酒店企業(yè)文化強調(diào)以人為中心的管理。“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,是成功酒店管理者的共識。
3.人性化的酒店文化管理
企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論,是從一個全新的視角來思考和分析企業(yè)的運行,把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線,把企業(yè)管理從技術(shù)、經(jīng)濟層面上升到文化層面。人性化的文化管理被視為酒店管理的最高境界。
酒店人性化的文化管理,在酒店形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀能動性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛,讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境,在輕松愉快的氛圍中,員工更容易表現(xiàn)出難以置信的良好精神狀態(tài),贏得顧客的高度滿意。
三、建設(shè)“以人為本”酒店文化的措施
1.積極合作,培養(yǎng)員工團隊精神
酒店文化是一種文化氛圍、道德氛圍和工作氛圍,對于員工而言就如同作物良好的土壤,它能夠提高員工的積極主動性,加強員工的合作精神,激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強酒店的凝聚力。每一位員工進入這個氛圍里很自然地會受到熏陶和教化,產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài),發(fā)自內(nèi)心遵從它﹑喜歡它,并以它為楷模和標準來自覺規(guī)范和約束自己的行為,從而給人一種潛在的動力,催人奮進。大家團結(jié)協(xié)作,并自覺通過努力向顧客提供最佳服務(wù)。
2.尊重員工,營造快樂工作氛圍
尊重是溝通的主題,而關(guān)注則是尊重的體現(xiàn),快樂的工作氛圍不僅能夠使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情,也能夠使他們的工作效率大大提高。
北京香格里拉飯店非常重視員工感受,認為“一切從人做起”是提供良好服務(wù)的保障。香格里拉有非常的漂亮員工區(qū),餐廳豪華、時尚,而且?guī)в形幕瘹庀?還取了一個非常好聽的名字,叫“香格人家”。這看上去不像是員工餐廳,很像是待客區(qū)的藝術(shù)餐廳?？偨?jīng)理認為:優(yōu)雅舒適的環(huán)境,可以使北京香格里拉飯店的員工每天都能在一個極其愉悅輕松的環(huán)境中開始一天的工作。這一點正是他和飯店管理層的追求所在。
3.信任員工,給予員工充分授權(quán)
古語說“用人不疑,疑人不用”。對員工授權(quán),讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù),盡情地把工作才能發(fā)揮好,這是對酒店員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報才能解決問題,一會影響工作效率,二會影響員工的情緒,抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。
里茲•卡爾頓的首席執(zhí)行官霍斯特•舒爾茨先生堅信員工的重要性,他表示應把更多的權(quán)利下放給員工。飯店規(guī)定所有員工在未經(jīng)批準的情況下都可以使用高達2000美元的金額來處理顧客投訴和糾正錯誤。這一權(quán)利下放的做法是對員工充分的信任,給予了員工極大的工作積極性。
4.多元培訓,提供員工發(fā)展空間
培訓員工是建設(shè)以人為本的酒店文化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。多元化地培訓員工,可以增強酒店員工服務(wù)過程中的信心,使員工面對任何情形都能得心應手。理性的員工總會挑選那些能資助自己終身學習、給予各種培訓,從而促使自己事業(yè)發(fā)展的工作氛圍的企業(yè)。對一線員工認真選拔和良好培訓,給予他們解決顧客問題的自由,獎勵他們良好的表現(xiàn),甚至是給予確保完成任務(wù)的責任,都能使他們產(chǎn)生高度的自信和滿意度。
通過多元的培訓,員工可以掌握較強的工作能力,而且隨著他們的能力提高,管理者就可以把一些責任和做決定的權(quán)力下放給一線員工,使他們感受到自身的發(fā)展和提高,進而感受到他們也有很大的發(fā)展空間和機會。
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酒店文化的研究論文范文二：關(guān)于酒店文化建設(shè)現(xiàn)狀研究
論文摘要：酒店文化已經(jīng)成為酒店競爭力影響的一個重要因素，也是提高酒店競爭力的核心因素。酒店是生產(chǎn)文化、經(jīng)營文化的企業(yè)，消費文化，客人到酒店來，有個很重要的心理預期，就是要享受文化和獲得最高的文化附加值。它是繼酒店價格競爭，質(zhì)量競爭，服務(wù)競爭之后的一個嶄新階段?？梢哉f服務(wù)競爭是一個無形的競爭而文化競爭則是更深的層次，更高品位的競爭。要想在這場競爭中取勝，就要開展，完善酒店的文化建設(shè)。它涵蓋了物質(zhì)文化建設(shè)、精神文化建設(shè)、制度文化建設(shè)和酒店技術(shù)文化建設(shè)，本文將就這四方面闡述酒店文化建設(shè)。
論文關(guān)鍵詞：酒店;文化建設(shè);競爭力
隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和人類文明的不斷進步，在人們滿足了對物質(zhì)需求之后，便逐步開始追求精神上的享受，這一點在各個方面凸顯。酒店作為人們休閑娛樂的場所，它的品調(diào)高雅，個性突出，文化氛圍濃，能給人以精神上的愉悅。因此酒店文化建設(shè)是現(xiàn)代酒店提升競爭力的重要基礎(chǔ)。
一、酒店文化
企業(yè)文化是將企業(yè)經(jīng)營理念和價值觀體現(xiàn)在企業(yè)制度中，體現(xiàn)在經(jīng)營實踐中，員工的行為方式中，由此構(gòu)成一個良好的組織氣氛，影響員工的工作積極性和凝聚力，以文化的力量推動企業(yè)的進一步發(fā)展。酒店的文化則是酒店的經(jīng)營理念、酒店精神以及酒店全體人員的共同價值觀，它滲透在酒店經(jīng)營整個過程中，是酒店的靈魂。酒店的價值所在就是酒店全體員工提供的服務(wù)。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進行管理所能達到的。它通過利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì)，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強酒店競爭力的重要手段。
(一)酒店文化的基礎(chǔ)建設(shè)
酒店的物質(zhì)文化是酒店的基礎(chǔ)建設(shè)。它包含酒店的硬件定位，也就是酒店的硬件設(shè)施它包含兩個方面：1、要給顧客一個什么樣的環(huán)境，它包含酒店的地理位置，周邊設(shè)施及道路交通情況，酒店內(nèi)部布局環(huán)境如燈光，格柵等等;2、給員工一個什么樣的后勤保障，其中也包含了給員工的福利待遇，以及獎懲制度等。它也包含了對員工物質(zhì)教育，以及員工的物質(zhì)觀等。對物質(zhì)利益的需要是人之天性，趨利避害是人之本性。這是物質(zhì)文化建設(shè)中最重要的一項，也是影響員工與酒店關(guān)系的最重要的環(huán)節(jié)。
(二)酒店的精神文化建設(shè)
酒店的精神文化建設(shè)核心是在充分汲取和借鑒中外傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文化精神的基礎(chǔ)上，結(jié)合先進的經(jīng)營管理理念，在酒店建立起獨具一格的精神文化，營造一個宜人的特色文化氛圍，并運用有效的經(jīng)營管理，達到培養(yǎng)高素質(zhì)員工，實現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)之目的。從我國的酒店精神文化的發(fā)展現(xiàn)狀來看，只能說尚處于較低層次，“酒店文化戰(zhàn)略”沒有得到應有的重視，酒店精神文化的培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)理論的指導，大多是傳統(tǒng)文化在酒店中的縮影或變形。目前酒店員工的整體素質(zhì)是比較低的，我國多數(shù)酒店服務(wù)人員文化程度較低。故而，酒店文化的建設(shè)需要酒店全體員工的努力，并且員工本身綜合素質(zhì)也是企業(yè)文化的體現(xiàn)。在這種酒店文化里，管理人員是環(huán)境的創(chuàng)造者,是維護者和保養(yǎng)者?，F(xiàn)代酒店企業(yè)個管理層，應該認識到：成功之道不是理論計劃而是人,衡量一個主管的才能應該看他是否能最有效地發(fā)揮每一個人的能力，作為主管最應該花時間和精力去帶動團隊，適當激勵和尊重員工成就,同時營造好的環(huán)境來為員工發(fā)揮創(chuàng)造力和創(chuàng)新技能服務(wù)，這才是員工滿意的精神文化境界。酒店的精神文化可以是一個口號，但不是一個只長在口，不長在心的口號，不是沒有內(nèi)涵缺乏實質(zhì)內(nèi)核的口號,因此,確立以關(guān)愛員工為前提下的員工滿意為主導的企業(yè)精神文化，必須在酒店管理過程中得到體現(xiàn);必須在酒店員工行為活動中得到反映;在協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部人際關(guān)系上，應成為一條原則;在無論何時何地的工作狀態(tài)上必須得到認可;在服務(wù)態(tài)度上應有此境界。使?jié)M意的員工持續(xù)塑造滿意的酒店，滿意的酒店成就滿意的員工，酒店與員工良好互動，共同發(fā)展。
(三)品牌文化建設(shè)
品牌文化發(fā)展戰(zhàn)略指創(chuàng)造良好的酒店形象，提高酒店的知名度。良好的酒店形象,較高的酒店知名度不是隨意就能夠得來的,是酒店在經(jīng)營管理活動中，經(jīng)過較長時間的努力而形成的。它是酒店最重要的無形資產(chǎn)，也是酒店建立競爭優(yōu)勢和未來盈利的基礎(chǔ)，擁有一個強勢品牌是酒店競爭力的源泉，它可以為酒店創(chuàng)造長期優(yōu)良的經(jīng)營業(yè)績;品牌具有提升酒店價值的作用，品牌特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認知，越能增強顧客的購買信心和顧客忠誠度。一個好品牌是提升酒店競爭力最為有利的武器。
二、酒店的文化與其競爭力
酒店競爭力，指的是酒店在市場競爭中取勝獲利的能力。它主要表現(xiàn)在酒店的當前經(jīng)營業(yè)績，還表現(xiàn)在酒店的持續(xù)發(fā)展能力。酒店競爭力具有戰(zhàn)略性和長期性，它不僅僅是一種外部的“卓越”，更多的是一種內(nèi)部支撐外部卓越的能力。酒店要有自己的特色，必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊。健康、優(yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關(guān)鍵因素。
三、小結(jié)
總之，酒店文化建設(shè)是樹立企業(yè)良好形象的關(guān)鍵因素,是提高員工素質(zhì)和增強酒店凝聚力的有效保證，是酒店提高經(jīng)濟效益和社會效益的重要方法。中國加入WTO后，隨著國際國內(nèi)形勢的變化、經(jīng)濟的發(fā)展以及勞動者素質(zhì)的提高，理解人、尊重人的價值觀將會在酒店業(yè)中得到廣泛認可，由此提煉出來的人本管理模式將是我國酒店業(yè)與國際同行業(yè)接軌的一座橋梁。從物質(zhì)、精神及制度文化三方面來建設(shè)企業(yè)文化則是架構(gòu)這座橋梁的最有效途徑。
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