基于精益思想的房地產(chǎn)營銷
[摘 要] 房地產(chǎn)精益營銷,應(yīng)把顧客需求作為房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)的源泉,房地產(chǎn)產(chǎn)品的功能及價(jià)格設(shè)定、各分銷渠道與環(huán)節(jié)的建設(shè)以及完善物業(yè)的售后管理系統(tǒng)等方面,應(yīng)以便利顧客為原則,最大限度地使顧客感到滿意。
?。坳P(guān)鍵詞] 精益生產(chǎn);精益思想;精益營銷;房地產(chǎn)市場
一、引言
隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,房地產(chǎn)需求急劇擴(kuò)大,中國房地產(chǎn)市場得到了飛速的發(fā)展,房地產(chǎn)市場正在逐漸地由“賣方市場”向“買方市場”轉(zhuǎn)變,使房地產(chǎn)商面臨著殘酷而激烈的競爭。同時(shí)隨著市場的逐漸發(fā)展成熟,消費(fèi)者日趨理性,變得更加成熟和老練,對產(chǎn)品也越來越挑剔,而樓宇的高下都有著明確的評判標(biāo)準(zhǔn),普通的廣告說辭、概念設(shè)計(jì)已經(jīng)難以打動(dòng)消費(fèi)者的心,沖動(dòng)購買行為日益減少。這就迫切要求房地產(chǎn)商擺脫舊的思維方式,舊的經(jīng)營理念,從根本上重新認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)營銷的本質(zhì),建立適應(yīng)市場要求和顧客需求的新的營銷模式。將精益思想引入到房地產(chǎn)營銷中,可以為房地產(chǎn)商走出營銷困境、決勝市場提供可貴的參考。
二、精益思想起源及其核心內(nèi)容
精益思想來源于精益生產(chǎn)(lean production)。精益生產(chǎn)是美國麻省理工學(xué)院James P·Womack和Daniel T·Jones等50多位專家在其“國際汽車項(xiàng)目”研究中,根據(jù)對日本豐田生產(chǎn)方式(TOYATO Production System)的研究和總結(jié),于1990年提出的一種生產(chǎn)管理方式。專家們用了5年的時(shí)間,對17個(gè)國家的90多家汽車制造企業(yè)進(jìn)行了比較分析,于1992年發(fā)表了名為“改變世界的機(jī)器”(The Machine That Changed The World)的著名報(bào)告,該報(bào)告總結(jié)了豐田的生產(chǎn)方式,指出了它的重大歷史意義,認(rèn)為這是制造工業(yè)繼大批量生產(chǎn)變革后的又一次革命。在報(bào)告中,精益思想觀點(diǎn)隱含于精益生產(chǎn)的理論體系中,但是沒有被明確提出。精益思想(lean thinking)第一次提出是在James P·Womack和Daniel T·Jones1996年著的《精益思想》,該書在《改變世界的機(jī)器》的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步集中系統(tǒng)地闡述了關(guān)于精益的一系列原則和方法,使之更加理論化、系統(tǒng)化。
精益思想是精益生產(chǎn)的核心思想,其核心是以較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時(shí)間和較小的場地創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值,同時(shí)也越來越接近顧客,給他們提供確實(shí)需要的產(chǎn)品。精益思想要求企業(yè)找到最佳的方法提供給顧客價(jià)值,明確每一項(xiàng)產(chǎn)品的價(jià)值流,使產(chǎn)品從最初的概念設(shè)計(jì)到到達(dá)最終顧客的過程中流通順暢,讓顧客成為生產(chǎn)的拉動(dòng)者,在生產(chǎn)中不斷改進(jìn)、精益求精、盡善盡美??偟膩碚f,精益思想的核心內(nèi)容包括以下三個(gè)方面:
1. 以簡化為手段,消除生產(chǎn)中一切不增值的活動(dòng)。精益生產(chǎn)理論認(rèn)為任何不能為產(chǎn)品增加價(jià)值的流程或步驟都是浪費(fèi),為杜絕這些浪費(fèi),它要求毫不留情地撤掉不直接為產(chǎn)品增值的環(huán)節(jié)和工作崗位。
2. 強(qiáng)調(diào)人的作用,充分發(fā)揮人的潛力。精益生產(chǎn)方式把工作任務(wù)和責(zé)任最大限度地轉(zhuǎn)移到直接為產(chǎn)品增值的工人身上。而且任務(wù)分到小組,由小組內(nèi)的工人協(xié)作承擔(dān)。為此,要求工人精通多種工作,減少不直接增值的工人,并加大工人對生產(chǎn)的自主權(quán)。當(dāng)生產(chǎn)線發(fā)生故障,工人有權(quán)自主決定停機(jī),查找原因,做出決策。小組協(xié)同工作使工人工作的范圍擴(kuò)大,激發(fā)了工人對工作的興趣和創(chuàng)新精神,更有利于精益生產(chǎn)的推行。
3. 不斷改進(jìn),以追求“完美”為最終目標(biāo):精益生產(chǎn)把“完美”作為不懈追求的目標(biāo),即持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn),消除廢品,降低庫存,降低成本和使產(chǎn)品品種多樣化。富有凝聚力、善于發(fā)揮主觀能動(dòng)性的團(tuán)隊(duì)、高度靈活的生產(chǎn)柔性、六個(gè)西格碼的質(zhì)量管理原則等一系列措施,都是追求完美的有力保證。完美就是精益求精,這就要求企業(yè)永遠(yuǎn)致力于改進(jìn)和不斷進(jìn)步。
因此,在精益思想看來,一切活動(dòng)都應(yīng)該圍繞為顧客增加價(jià)值進(jìn)行,并在活動(dòng)中尊重員工,提升員工素質(zhì)和能力。因?yàn)閱T工是進(jìn)行改進(jìn)的真正基礎(chǔ),只有員工充分理解了精益的思想,才能在生產(chǎn)過程中付諸實(shí)施,顧客的價(jià)值才能真正得到體現(xiàn)。我們把精益思想應(yīng)用到營銷領(lǐng)域中,并在一定程度上進(jìn)行擴(kuò)展和創(chuàng)新,就是精益營銷。
三、精益營銷
精益營銷是精益思想在市場營銷領(lǐng)域的拓展和創(chuàng)新性應(yīng)用,在稟承精益思想的基礎(chǔ)上,結(jié)合營銷理論中的4C、4P和4R等理論,以獨(dú)特的視角豐富了營銷理論,豐富了精益思想。
精益營銷是在進(jìn)行營銷活動(dòng)的過程中,消除不給產(chǎn)品或服務(wù)增加價(jià)值的活動(dòng),并對營銷資源進(jìn)行合理而有效的配置,把重要而關(guān)鍵的資源集中到主要客戶上。在營銷過程中,營銷團(tuán)隊(duì)不斷在過程中學(xué)習(xí),豐富自己的知識(shí)結(jié)構(gòu),樹立起精益的觀念并在以后的活動(dòng)中不斷應(yīng)用,持續(xù)改進(jìn)營銷活動(dòng),追求盡善盡美,最終獲得投資收益最大化,這就是精益營銷的核心思想。創(chuàng)造性地將精益思想應(yīng)用到營銷過程中,這使得精益營銷與一般的營銷活動(dòng)相比,有了自己獨(dú)特的思維方式,只有充分地理解精益營銷的內(nèi)容才能更好地應(yīng)用這一新的營銷武器。針對中國企業(yè)的現(xiàn)狀,我們可以把精益營銷的核心內(nèi)容總結(jié)為以下四點(diǎn)。
1. 以占有有效市場為目標(biāo):企業(yè)要想謀求長期的發(fā)展,那就不能單純地追求市場占有率,而應(yīng)該強(qiáng)調(diào)對有效市場的占有??v觀中國企業(yè)的發(fā)展史,三株、飛龍等企業(yè)都曾無限風(fēng)光地輝煌過,但由于沒有注意對有效市場的占有,只是進(jìn)行密集的廣告轟炸,最終還是避免不了失敗的命運(yùn)。而精益營銷正是充分強(qiáng)調(diào)了“占有”這一點(diǎn),以期企業(yè)長期的可持續(xù)發(fā)展。我們說的有效的市場占有包括三方面的含義:(1)企業(yè)致力于建立長久優(yōu)勢,保持長期的有效競爭力;(2)致力于培養(yǎng)相當(dāng)數(shù)量的忠誠客戶,以增加重復(fù)購買;(3)企業(yè)最終的目的還是利潤最大化,這樣才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展。
2. 以顧客為基礎(chǔ):精益營銷強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切活動(dòng)都要圍繞為顧客創(chuàng)造價(jià)值進(jìn)行,顧客是決定企業(yè)發(fā)展的重要力量。以顧客需求為導(dǎo)向,以雙向溝通為手段,以滿足顧客需求為目的,將顧客看成是產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的組成部分,以深厚的情感和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維持與顧客的長期合作關(guān)系。完善研發(fā)與服務(wù)體系,研發(fā)人員跳出技術(shù)情結(jié),關(guān)注顧客需求,確實(shí)設(shè)計(jì)出顧客需要的產(chǎn)品;進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,收集服務(wù)信息,改進(jìn)服務(wù),盡可能滿足顧客需求,提高顧客滿意度。
3. 以人為本,尊重員工,建立高效團(tuán)隊(duì)。企業(yè)的發(fā)展本質(zhì)是員工的發(fā)展,營銷活動(dòng)實(shí)質(zhì)是人的營銷,只有員工充分地參與到企業(yè)的活動(dòng)中來,并在活動(dòng)中不斷地提升自己的能力與素質(zhì),企業(yè)才會(huì)有長期發(fā)展的資本,員工是企業(yè)發(fā)展的決定因素,因此,精益營銷認(rèn)為應(yīng)該從根本上尊重員工、發(fā)展員工,讓員工參與到企業(yè)各個(gè)層次的活動(dòng)中來。在營銷過程中,建立互補(bǔ)性高效團(tuán)隊(duì),充分授權(quán),提高銷售業(yè)績。營造銷售團(tuán)隊(duì)的文化氛圍,建立組織型學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì),建立溝通與知識(shí)共享機(jī)制,提高員工協(xié)同與合作意識(shí),并最終轉(zhuǎn)化為銷售的動(dòng)力。
4. 對營銷各要素進(jìn)行整合。精益營銷認(rèn)為營銷過程從產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)階段已經(jīng)開始了,一直到售后的服務(wù)結(jié)束。那么在這個(gè)過程中就要求對各個(gè)要素進(jìn)行整合,以集約營銷資源,提高市場差異化運(yùn)作能力,提高營銷策劃與推行能力。在概念設(shè)計(jì)階段,營銷的目的是進(jìn)行市場調(diào)研,以使產(chǎn)品準(zhǔn)確定位,而在售后階段除了解決產(chǎn)品給顧客帶來的不便外,還更應(yīng)該注意尋求顧客新的需求。
四、在房地產(chǎn)營銷中導(dǎo)入精益營銷
精益營銷認(rèn)為房地產(chǎn)營銷并不僅僅是指銷售,還包括圍繞銷售所進(jìn)行的所有經(jīng)營活動(dòng),如市場調(diào)研、規(guī)劃設(shè)計(jì)、開發(fā)建設(shè)、廣告宣傳、市場推廣、售后服務(wù)及物業(yè)管理等??梢哉f,營銷是貫穿于房地產(chǎn)開發(fā)的全過程。其實(shí),在市場經(jīng)濟(jì)中,任何一個(gè)行業(yè)的營銷都扮演著十分重要的角色。而對房地產(chǎn)來說,也許營銷的重要性就更為突出,這是因?yàn)榉康禺a(chǎn)產(chǎn)品具有區(qū)別于其他一般商品的特殊性。它建設(shè)周期長,使用時(shí)間長,尤其是交易價(jià)格巨大,人們購買房地產(chǎn)產(chǎn)品,通常是花費(fèi)幾年甚至更長時(shí)間的積蓄,它寄托了人們對未來生活的希望、憧憬和追求。所以,顧客在選擇房地產(chǎn)商品時(shí)往往比較謹(jǐn)慎,憑一時(shí)沖動(dòng)購房的非常少,重復(fù)購買率低。當(dāng)我國的房地產(chǎn)市場從原先的“皇帝女兒不愁嫁”逐漸轉(zhuǎn)變成了“以需定產(chǎn)”的買方市場后,顧客的滿意度和忠誠度成了鑒定房地產(chǎn)企業(yè)一切行為的惟一標(biāo)準(zhǔn)。一旦房地產(chǎn)產(chǎn)品無法適銷對路,企業(yè)將會(huì)面臨巨大的損失。眾所周知,產(chǎn)品只有通過交換才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。房地產(chǎn)開發(fā)商是房地產(chǎn)經(jīng)營中比重最大的主體,因此,對于房地產(chǎn)開發(fā)商而言,在開發(fā)的初期就必須引入精益營銷的理念,從選址征地到規(guī)劃設(shè)計(jì),從建筑施工到市場推廣,都要把營銷的理念放在第一位。精益營銷理念就是要適應(yīng)市場的需要,為顧客提供滿意的確實(shí)需要的房地產(chǎn)商品,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期發(fā)展的目標(biāo)。
房地產(chǎn)企業(yè)導(dǎo)入精益營銷,應(yīng)把顧客需求(包括潛在的需求)作為房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭,在房地產(chǎn)產(chǎn)品的功能及價(jià)格的設(shè)定,各分銷促銷渠道、環(huán)節(jié)的建立以及完善物業(yè)的售后管理系統(tǒng)等方面,以便利顧客為原則,最大限度地使顧客感到滿意。
五、精益營銷在房地產(chǎn)營銷中的具體運(yùn)用
那么,如何把精益營銷導(dǎo)入房地產(chǎn)營銷?即在房地產(chǎn)營銷中,如何最大限度地使顧客感到滿意?可以考慮從房地產(chǎn)經(jīng)營整個(gè)系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)著手引入,具體從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:
?。ㄒ唬┦袌稣{(diào)研,尋找顧客
精益營銷認(rèn)為,顧客的需要是任何企業(yè)設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品的源頭,企業(yè)只有站在顧客的立場上去研究、設(shè)計(jì)及開發(fā)產(chǎn)品,以消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn),才能生產(chǎn)出令顧客滿意的產(chǎn)品。當(dāng)然,來自不同文化背景的人往往由于生活經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)狀況、受教育程度、家庭結(jié)構(gòu)、個(gè)人情趣、參考群體等各不相同,致使每一位顧客具有不同的觀念、需求、價(jià)格觀、審美觀;即使同一個(gè)人在不同的時(shí)期對同一事物的感觀也不盡相同。而且,由于房產(chǎn)對消費(fèi)者來說是一項(xiàng)相當(dāng)大的投資,其購買行為相當(dāng)復(fù)雜,會(huì)受到多方面因素的影響,只有當(dāng)物業(yè)的綜合素質(zhì)真正滿足了消費(fèi)者需求的時(shí)候,才會(huì)產(chǎn)生購買行為。
因此,對于營銷者而言,顧客的需求可能是一個(gè)復(fù)雜而未知的世界,必須進(jìn)行深人細(xì)致的調(diào)查研究,發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的需求,然后確定誰是我們的顧客。目標(biāo)顧客的選擇及顧客細(xì)分是滿足顧客需求的前提,也為顧客滿意度和忠誠度增加提供了保障。
(二)量體裁衣,精心設(shè)計(jì)
一旦確定了目標(biāo)市場,那么項(xiàng)目設(shè)定、總體規(guī)劃、建筑設(shè)計(jì)就必須按照顧客需求,有的放矢地進(jìn)行,盡可能使顧客滿意度和忠誠度上升。
項(xiàng)目設(shè)定。深入分析土地的地理特征、交通條件、景觀環(huán)境、周邊社區(qū)環(huán)境、人文特點(diǎn)等,確定消費(fèi)者在此購買何種物業(yè),所能承受的價(jià)格檔次,再結(jié)合土地既有條件,決定項(xiàng)目的定位、建筑功能。
總體規(guī)劃。建筑的外觀形象對購房消費(fèi)者是最直觀的,消費(fèi)者希望擁有什么樣的小區(qū)建筑外觀?是古典型的還是現(xiàn)代審美型,或是歐陸風(fēng)情型的?同時(shí),消費(fèi)者希望以什么樣的方式,什么樣的節(jié)奏來組織各種大小戶外空間?如何使道路線形優(yōu)美清晰、斷面良好而不影響消費(fèi)者的出入方便?如何巧妙地將植被、水體、山石和建筑等有機(jī)地組織起來,構(gòu)成別具特色的景區(qū)和景點(diǎn)?希望采用何種安全保障系統(tǒng)?要求有哪些配套設(shè)施和服務(wù)?對地下室、車庫的需求如何?等等,這些都必須全方位地深入分析和研究。
建筑設(shè)計(jì)。消費(fèi)者想要什么樣的戶型結(jié)構(gòu)?面積多大最合適?入戶平臺(tái)、陽臺(tái)護(hù)欄、電源插座、窗戶窗臺(tái)、采光通風(fēng)、光影效果等等如何處理設(shè)計(jì)?
縱觀近年來上海、廣州、深圳等地的房地產(chǎn)市場可以發(fā)現(xiàn),大多數(shù)風(fēng)云市場的明星樓盤,如“萬科城市花園”、“錦繡園”等,無一不深深地契合了生命的本質(zhì)、家庭的天倫本質(zhì),從而充分滿足了消費(fèi)者的需求和欲望。而那些忽視消費(fèi)者需求,單憑自己的天馬行空或簡單模仿,毫無特色的商品,在市場上步履蹣跚就不足為奇了。
?。ㄈ╅_發(fā)建設(shè),質(zhì)量保證,降低成本,讓利于民
開發(fā)建設(shè)過程中,各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)都需要保證質(zhì)量。從選料到施工再到驗(yàn)收,每一個(gè)關(guān)口都要把嚴(yán),嚴(yán)格擠掉商品房成本中的“水份”,加強(qiáng)管理,牢牢把握質(zhì)量關(guān),這是使顧客滿意的保證。在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上,降低費(fèi)用成本,從而降低房地產(chǎn)價(jià)格,以提高顧客滿意度。
在房地產(chǎn)營銷中,價(jià)格猶如玩具魔方,轉(zhuǎn)動(dòng)便捷,變化多樣,對促成交易具有某種魔力。因?yàn)榉康禺a(chǎn)交易是一種雙向行為,只有在雙方有利的條件下才能成交,買方市場,精益營銷主張開發(fā)商應(yīng)站在消費(fèi)者的立場上,在不斷提高樓盤的功能質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、工程質(zhì)量的同時(shí),調(diào)整產(chǎn)品的價(jià)格,樹立讓利于顧客的理念,制訂出使顧客心動(dòng)的、滿意的價(jià)格,而降低成本是主要途徑。這就需要開發(fā)商在用材優(yōu)質(zhì)、保證建筑施工標(biāo)準(zhǔn)的前提下,強(qiáng)化管理和成本控制,努力降低建房的成本。一旦成本降低了,價(jià)格的優(yōu)勢必然引起顧客滿意度的上升。這種降低成本,隨行就市的營銷策略是市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律所決定的,也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)占領(lǐng)市場,求得生存與發(fā)展的手段和途徑,并把營銷手段帶進(jìn)一個(gè)新的水平。
?。ㄋ模┘訌?qiáng)售后服務(wù),建立完善的物業(yè)管理
曾幾何時(shí),住戶對物業(yè)的售后服務(wù)頗有微詞:物業(yè)管理收費(fèi)過高;高額的管理收費(fèi)與所提供的服務(wù)質(zhì)量“貨不對路”;管理服務(wù)差強(qiáng)人意;小區(qū)的治安管理也讓居民憂心忡忡。物業(yè)管理和售后服務(wù)是顧客滿意的關(guān)鍵,也是保證房地產(chǎn)企業(yè)生存和發(fā)展的重要環(huán)節(jié),其管理目的是為了盡善盡美地滿足人們居住的需要,創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適、方便、優(yōu)美的生活環(huán)境,使居民安居樂業(yè),同時(shí)不斷提高本企業(yè)的管理經(jīng)營能力,促進(jìn)本企業(yè)的發(fā)展。因此在精益營銷中,物業(yè)管理不僅僅與物主和顧客的生活息息相關(guān),而且已成為房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展不可或缺的組成部分。物業(yè)管理水平的高低,服務(wù)質(zhì)量的好壞,都直接推動(dòng)或制約房地產(chǎn)營銷的其他環(huán)節(jié)。對房地產(chǎn)企業(yè)而言,要提供盡可能完善的售后服務(wù),使業(yè)主滿意。
如被稱為“廣州樓王”的錦城花園,開盤時(shí)雖然其均價(jià)在8 000元/平方米以上,但仍出現(xiàn)排隊(duì)搶購的熱潮,這與其優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是分不開的。錦城花園擁有近萬平方米的中心花園,十余個(gè)特色紛呈的主題小花園,大面積架空層綠化景觀;區(qū)內(nèi)小學(xué),兒童游樂場、商場、游泳池、健身中心、餐廳、大型會(huì)所等生活配套一應(yīng)俱全。為了確保每位住戶的財(cái)產(chǎn)、人身安全和提供更妥善周全的服務(wù),錦城花園除了聘用高素質(zhì)的保安隊(duì)伍外,還配置了專業(yè)的小區(qū)互聯(lián)網(wǎng)式保安系統(tǒng),包括可視對講系統(tǒng)、樓頂疏散口預(yù)警裝置、小區(qū)外圍紅外線防盜裝置、地下車庫自動(dòng)計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)防盜系統(tǒng)等,這一切構(gòu)筑了一個(gè)令顧客真正滿意的完美居所。
當(dāng)然,由于物業(yè)的檔次不同,針對的消費(fèi)層次不一,使得物業(yè)管理提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程度各不相同,我們不可能要求平價(jià)小區(qū)和外銷樓盤的物業(yè)管理完全一致,但是可以提供的各種服務(wù)的質(zhì)量、效率一樣高,令顧客滿意的程度一樣好。
(五)做好溝通,留住顧客
據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn),獲得一個(gè)新顧客要比維系一個(gè)老顧客增加5倍~6倍的成本,每一個(gè)抱怨的顧客,就代表了13個(gè)同樣的抱怨者,13個(gè)抱怨者中有9個(gè)以后絕不會(huì)再上門。一個(gè)顧客購買了滿意的樓房后,可能會(huì)告訴他的15個(gè)親朋好友,會(huì)引來5個(gè)~8個(gè)顧客到樓盤現(xiàn)場,可能會(huì)引發(fā)1個(gè)~3個(gè)顧客購買欲望。所以,獲得滿意的顧客是企業(yè)及其產(chǎn)品的最佳推銷員,不僅可為企業(yè)提出有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,而且還可全面深人地宣傳企業(yè)及其產(chǎn)品,從而吸引新顧客。
關(guān)心顧客、了解顧客是使顧客滿意的重要環(huán)節(jié),房地產(chǎn)商應(yīng)做到:
1. 建立顧客檔案資料。通過掌握顧客的自然情況、財(cái)務(wù)狀況、消費(fèi)特點(diǎn)、購物習(xí)慣等,了解顧客的需求和期望,有針對性地、有效地、不失時(shí)機(jī)地使顧客滿意。比如定期地向顧客征求意見和聯(lián)誼,顧客生日時(shí)發(fā)賀卡等。
2. 化解顧客不滿意情緒。建筑質(zhì)量是否優(yōu)良,房屋面積的測定標(biāo)準(zhǔn)是否合理,交房是否準(zhǔn)時(shí),物業(yè)管理水平是否優(yōu)質(zhì)等等,都有可能造成顧客的不滿情緒。對于顧客的不滿意,回避和對抗都是不明智的,應(yīng)該在提高內(nèi)在素質(zhì)的基礎(chǔ)上,針對引起顧客不滿意的原因,主動(dòng)出擊,為顧客排憂解難,并設(shè)法使住戶獲得真正的滿意。
3. 保持與顧客的溝通。根據(jù)美國技術(shù)協(xié)助研究計(jì)劃機(jī)構(gòu)的研究,只有1/3顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生不滿,其余的2/3的顧客與企業(yè)間的問題都出在溝通不良上。可見,正確地與顧客溝通,是使更多的顧客感到滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。與顧客溝通的方法可以多種多樣,如設(shè)立免費(fèi)電話、顧客訪問、成立消費(fèi)者聯(lián)誼會(huì),為顧客提供簡明易懂的說明手冊等等,關(guān)鍵是企業(yè)在顧客的溝通過程中,必須虛心傾聽,態(tài)度端正,言出必行,最大限度地了解和滿足顧客的需求。
以上是導(dǎo)入精益營銷時(shí),房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該遵循的幾個(gè)原則。當(dāng)然,在具體實(shí)施過程中,各企業(yè)可根據(jù)自身不同情況靈活運(yùn)用。
六、小結(jié)
在房地產(chǎn)營銷中導(dǎo)入精益營銷,不僅可滿足顧客的需要,使房地產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)值顯著增加,而且可在房地產(chǎn)企業(yè)中建立一種機(jī)制,使房地產(chǎn)企業(yè)的整體素質(zhì)不斷提高,其中包括企業(yè)的施工技術(shù)、管理技術(shù)、員工素質(zhì)以及部分相應(yīng)的材料供應(yīng)商和銷售商的素質(zhì);使房地產(chǎn)企業(yè)能夠在房地產(chǎn)的市場需求不斷變化的情況下很快適應(yīng),并生產(chǎn)出迎合市場需求的優(yōu)質(zhì)房地產(chǎn)產(chǎn)品,提供充分滿足消費(fèi)者的各種服務(wù);使企業(yè)通過不斷研究、探索,開發(fā)新的產(chǎn)品,提高新產(chǎn)品的質(zhì)量,占領(lǐng)更大更有效的市場,提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益;使企業(yè)的員工通過不斷的培訓(xùn),提高競爭意識(shí)和競爭能力,以克服企業(yè)現(xiàn)存的困難,迎接未來房地產(chǎn)市場更加激烈的新的挑戰(zhàn)。
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