網上銀行論文參考
網上銀行論文參考
近年來，隨著網上銀行的普及，從個體消費者網上支付、轉賬匯款、信用卡支付等方式，到企業(yè)的用戶查詢、轉賬結算等，網銀正凸顯縱向發(fā)展的態(tài)勢。下文是學習啦小編為大家搜集整理的關于網上銀行論文參考的內容，歡迎大家閱讀參考!
網上銀行論文參考篇1
淺談網上銀行服務質量
[摘要] 隨著網上銀行消費者數(shù)量的飛速增長，網上銀行的發(fā)展已經成為銀行業(yè)新的競爭焦點。服務質量也就成為網上銀行體現(xiàn)差異化和競爭優(yōu)勢的關鍵所在。
[關鍵詞] 網上銀行 服務質量 服務質量測評緯度
近幾年，隨著通信技術的飛速發(fā)展和Internet的不斷普及，越來越多的企業(yè)意識到僅僅依靠產品的差別已經很難獲得競爭優(yōu)勢，企業(yè)將更多的注意力投向服務的差別。網絡為現(xiàn)代顧客及消費者提供了更加便捷和個性化的服務，為顧客提供了全新概念的服務工具，其優(yōu)勢表現(xiàn)為全天候，及時，互動，這些特性迎合了現(xiàn)代顧客的個性化需求。
隨著網上銀行消費者數(shù)量的飛速增長，網上銀行的發(fā)展己經成為銀行業(yè)新的競爭焦點。服務質量也就成為網上銀行體現(xiàn)差異化和競爭優(yōu)勢的關鍵所在。如何提高在線服務質量來增加顧客在線交易的次數(shù)與金額，并增加顧客的忠誠度來保留與吸引顧客，是所有網上銀行非常關心與重視的話題。
一、網上銀行的分類及特點
網上銀行又稱網絡銀行、在線銀行，是指銀行利用Internet 技術，通過Internet 向客戶提供 開戶、銷戶、查詢、對賬、行內轉賬、跨行轉賬、信貸、網上證券、投資理財?shù)葌鹘y(tǒng)服務項目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等。按照服務對象的不同，網上銀行可以分為個人網上銀行和企業(yè)網上銀行。個人網上銀行向個人消費者提供金融服務，企業(yè)網上銀行向企業(yè)消費者提供金融服務。
此外，按照經營組織形式的不同，網上銀行可以分為分支型網上銀行和純網上銀行。分支型網上銀行是指現(xiàn)有的實體銀行利用互聯(lián)網作為新的服務手段，建立銀行站點、提供在線服務而設立的“網上銀行”。它是原有的銀行業(yè)務與互聯(lián)網信息技術相結合的產物，是實體銀行的一個特殊分支機構或營業(yè)點。純網上銀行(Internet Only Banking)又稱為虛擬銀行(Virtual Bank)，起源于美國1996年開業(yè)的安全第一網上銀行(SFNB-Security First Network Bank)。純網上銀行本身就是一家銀行，獨立提供在線銀行服務。一般只設一個辦公地址，既無分支機構，又無營業(yè)網點，幾乎所有業(yè)務都通過網上進行。在現(xiàn)金的收付上，仍需依賴現(xiàn)有的ATM網絡或郵政系統(tǒng)。
我國網上銀行的建設始于90年代后期，雖然起步較晚，但從一開始就呈現(xiàn)出一些特點。首先，我國網上銀行模式都是傳統(tǒng)銀行與網上銀行結合的產物，其業(yè)務基本依賴于母行，尚無純網上銀行;其次，許多銀行在發(fā)展網上銀行業(yè)務的初期，利用的是非銀行專有的域名或網站，至今仍有一些銀行將其產品和服務的廣告宣傳放在其它網站之中;最后，業(yè)務方式演變迅速。我國銀行網站幾乎一開始就進入了動態(tài)、交互式信息檢索階段，而且主要的銀行在這一階段停留的時間也很短，很快就進入了在線業(yè)務信息查詢階段，并與互聯(lián)網的發(fā)展緊密結合，迅速完成了從一般網站向網上銀行的轉變。
二、中國工商銀行網上銀行服務質量
中國工商銀行自2000年推出網上銀行以來，客戶數(shù)和業(yè)務量飛速發(fā)展，截至2004年，工商銀行網上銀行交易額34萬億元，網上銀行企業(yè)客戶超過11萬戶，個人客戶接近1000萬戶，擁有600余戶B2C特約商戶以及近百戶B2B特約商戶。僅工行B2C在線支付實現(xiàn)交易筆數(shù)就突破1000萬筆，交易金額超過57億元，一舉成為我國電子商務最大的在線支付服務提供商。
1.可靠性。
中國工商銀行是我國國有五大商業(yè)銀行之一，其實體銀行的發(fā)展為網上銀行的發(fā)展建立了良好的信譽和品牌。2006年，中國電子商務協(xié)會發(fā)布了“中國電子支付優(yōu)秀企業(yè)用戶滿意度調查”評選結果，工行一舉榮獲“中國最佳網上銀行”、“網上銀行管理優(yōu)秀示范企業(yè)”、“拓展電子商務最佳銀行獎”三個單項大獎。據(jù)國家級權威金融安全認證機構――中國金融認證中心公布的最新網上銀行用戶行為調查報告顯示，無論個人還是企業(yè)用戶，目前使用最多是工商銀行網上銀行。
在工行現(xiàn)有的個人銀行用戶中，有52.4%使用了工行網上銀行;企業(yè)客戶中選擇工行網上銀行的占到58.8%。潛在用戶對工行的選擇意愿表現(xiàn)得也較為強烈，企業(yè)潛在用戶打算使用工行網上銀行業(yè)務的用戶達到57.1%，而個人客戶在打算使用網上銀行時，有69.9%的潛在客戶更愿意選擇工行的網上銀行。工商銀行的電子化水平繼續(xù)保持在國內各家商業(yè)銀行的領先地位，是國內服務功能最全的銀行，全面實現(xiàn)了業(yè)務操作自動化、信息處理網絡化、網點建設集約化、社會服務多元化，基本實現(xiàn)了服務手段的現(xiàn)代化，為網上銀行業(yè)務奠定了堅實的基礎。中國工商銀行利用先進的服務手段，為企業(yè)客戶，特別是大型集團企業(yè)客戶開辦了大量代理業(yè)務。近年來，中國工商銀行利用先進的結算網絡，為大企業(yè)集團和金融企業(yè)提供網絡結算服務，辦理資金集中劃撥、費用專戶管理、代理收付等業(yè)務。
2.效率性。
工行網上銀行非常注重效率性，客戶可以在第一時間得到最優(yōu)質的服務。在使用工行個人網銀時，一般情況下，不會出現(xiàn)網頁打不開的問題，并且鏈接和證書的下載都準確無誤。工行網上銀行還實現(xiàn)便捷的網上銀行注冊(見圖)和服務，其服務包括：
(1)24小時的無限額任意轉賬、匯款;實時跨行支付;靈活、方便的各類繳費;
(2)客戶自己可以隨時查詢賬戶的余額、今日明細和歷史明細等詳細信息，查看某筆款項是否到賬，還可打印出電子回單做為臨時入賬的憑證;即使是非銀行工作日或者是非銀行工作時間都可以進行賬務對賬和轉賬結算;
(3)為個人用戶提供基金業(yè)務、外匯買賣、B2C在線支付等方便實用的業(yè)務。真正為顧客服務到家，為客戶節(jié)省了時間。此外，工行先進的網上銀行系統(tǒng)和專業(yè)的客戶服務人員能夠在第一時間響應客戶的多方面需求。
同時，在線客戶服務功能，可以實現(xiàn)專業(yè)服務人員的在線解答?？蛻艨梢酝ㄟ^輸入文字與服務人員交流，也可以把電腦界面顯示發(fā)送給服務人員，以便準確獲得相關問題的解答。工行網上銀行各操作界面都增加版面號，可以方便客戶與工行服務人員的溝通。在操作界面中融合幫助信息，簡化了客戶尋找?guī)椭畔⒌倪^程。
3.安全性。
中國工商銀行自2000年推出網上銀行以來，始終把客戶的資金安全放在首位。為了確保網上銀行安全運行，中國工商銀行根據(jù)客戶對方便性和安全級別的不同要求，將客戶劃分為U盾客戶、電子銀行口令卡客戶和靜態(tài)密碼客戶三大類。(1)U盾(USBkey)客戶。USBkey客戶證書是一個帶智能芯片，形狀類似U盤的硬件設備。中國工商銀行的USBkey稱為U盾，專門用于保護網上銀行客戶安全的客戶證書。U盾客戶是指申請了個人客戶證書(USBkey)的客戶。工行個人客戶證書U盾是網上銀行的“身份證”和“安全鑰匙”，是目前安全級別最高的一種安全措施?？蛻羯暾埩薝盾后，網上所有涉及資金對外轉移的操作，都必須通過U盾才能順利完成。在登陸網上銀行之后，只要按系統(tǒng)提示將U盾插入電腦的USB接口，輸入U盾密碼，經銀行系統(tǒng)驗證無誤后，即可完成支付業(yè)務。
個人網銀客戶通過使用U盾，可以有效防范諸如假網站詐騙、“木馬”病毒竊取客戶信息等問題，因為即使不法分子利用假網站、“木馬”病毒等手段竊取了客戶的賬號、密碼等敏感信息，但只要沒有取得客戶的U盾，也無法將客戶的資金通過網上銀行成功轉出。因此，有了U盾，就可以保證客戶使用網上銀行高枕無憂。(2)電子銀行口令卡的客戶。電子銀行口令卡是中國工商銀行為了滿足廣大電子銀行用戶的要求，綜合考慮安全性與成本因素而推出的一款全新的電子銀行安全工具。電子口令卡相當于一種動態(tài)的電子銀行密碼。電子銀行口令卡上以矩陣形式印有若干字符串，客戶在使用電子銀行進行對外轉賬、B2C購物、繳費等支付交易時，網上銀行系統(tǒng)會隨機給出一組口令卡坐標?？蛻舾鶕?jù)坐標從卡片中找到口令組合并輸入網上銀行系統(tǒng)，只有當口令組合輸入完全正確時才能完成相關交易，且該口令組合一次有效，交易結束后即失效。
由于網上銀行是一種新的組織形態(tài)，無論是客戶還是銀行開展業(yè)務的部門均有―個了解、熟悉、理解和掌握的過程，技術的發(fā)展與成熟也需要相當長的一段時間。因此，發(fā)展網上銀行，尤其是提高網上銀行服務質量，需要著重培養(yǎng)客戶使用先進金融交易工具的意識，穩(wěn)步推進網銀客戶的開發(fā)。
參考文獻：
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網上銀行論文參考篇2
淺析我國網上銀行發(fā)展策略
摘要:近年來，隨著網上銀行的普及，從個體消費者網上支付、轉賬匯款、信用卡支付等方式，到企業(yè)的用戶查詢、轉賬結算等，網銀正凸顯縱向發(fā)展的態(tài)勢。但目前我國網上銀行發(fā)展水平仍然過低，各家網上銀行也暴露出一些明顯的缺陷。本文就此進行分析，同時結合我國現(xiàn)實網銀發(fā)展模式、經營思想、立法監(jiān)管等方面，提出完善發(fā)展我國網上銀行的策略。
關鍵詞：網上銀行;邊際分析;網絡安全;網銀模式
在互聯(lián)網的迅速普及以及外資銀行的大量涌入背景下，2010年我國網銀逆市發(fā)展并成為銀行業(yè)務的新增長點。同時，為了在與外資銀行的競爭中確立優(yōu)勢，促進國內網絡經濟的發(fā)展，探究發(fā)展我國網上銀行的策略是新網絡經濟時代下的必然選擇。
一、發(fā)展網上銀行的必要性
(一)金融危機下經濟發(fā)展形勢的客觀性。
雖然源于2009年金融危機對經濟的沖擊，我國對外貿易規(guī)模、國內消費群體、中小型企業(yè)發(fā)展規(guī)模等都呈現(xiàn)縮減態(tài)勢，但在過去的一年里，我國網上銀行用戶仍呈上升勁頭。在中國金融認證中心(CFCA)頒布的《2009年中國網上銀行的調查報告》中可知：全國城鎮(zhèn)人口中，個人網銀用戶占20.9%，同比增長2%;其中，活動用戶占76.7%，呆滯用戶占23.3%;未使用的潛在用戶占13.9%。調查發(fā)現(xiàn)，中國網銀用戶量持續(xù)攀升?？傊?，在金融危機的沖擊下，我國網上銀行呈現(xiàn)逆市而上的客觀性正要求在預期網銀規(guī)模擴張下我們必須加強對網銀的發(fā)展策略的探究。
(二)網銀與傳統(tǒng)銀行相比有著自身獨特的優(yōu)勢。
首先從邊際分析的角度來看，網絡經濟有巨大容量的特點，新用戶的增加不會影響其他用戶的使用，也不會造成網絡運營成本的增加。不同于邊際成本增加和邊際報酬遞減理論，網絡的用戶規(guī)模越大，網絡的價值越高，就越具有降低成本、獲得成本優(yōu)勢的可能;而網絡價值越大，對潛在用戶的吸引力也越大。再從網上銀行的內在因素來看：1、提供無限制的24小時服務。傳統(tǒng)銀行有著正常的營業(yè)時間，網銀正因突破了這種弊端，因而越來越受到消費者以及其他使用者的青睞;2、服務項目多元化。正是因為網銀能夠把具有價值信息轉化成同等價值的數(shù)字信息使得網銀能夠在交易結算時突破實體、空間、時間等，更多的傳統(tǒng)銀行業(yè)務為之替代或著向其靠攏;3、營運成本大為降低。Internet的普及大量降低了銀行業(yè)的固定設備投資，透過網絡不需要廣設分行，銀行業(yè)務就得以進行，不受地域及場所的限制。
二、網銀競爭策略分析
(一)缺乏贏利的傳統(tǒng)網銀模式。
目前，我國基本上是傳統(tǒng)的分支型網上銀行，通過高市場份額占有率促使成本相對降低，增加行業(yè)進入障礙，從而贏得行業(yè)領先地位。首先，傳統(tǒng)的網上銀行缺乏長期戰(zhàn)略優(yōu)勢。通過購買先進的設備、采用激進的定價和承受起初的虧損，以奪取市場份額成本型競爭策略理論目前被大多數(shù)的網上銀行所采用;其次，根據(jù)美國學者Michael Porter的“入侵者研究理論”，其缺乏行業(yè)化、差異化、不可替代性，結果必然導致競爭激烈和缺乏贏利。所以，突破依據(jù)傳統(tǒng)意義上銀行業(yè)務的網銀模式是很有必要的。
(二)網銀業(yè)務技術障礙日趨嚴重。
網上銀行是一種依據(jù)互聯(lián)網而發(fā)展起來的金融工具，具有信息技術和金融業(yè)務的高度滲透性、交互性。信息技術的發(fā)展正日益成為一種使運營活動標準化并加速競爭性集聚，從而導致策略趨同的力量。目前，國內網銀業(yè)務人員對技術層面的知識匱乏;技術人員缺乏技術創(chuàng)新并且偏重于同質化技術。
如何解決網銀操作技術同質化、網銀業(yè)務傳統(tǒng)化以及不能很好地權衡技術和業(yè)務發(fā)展的平衡點等問題，迫切需要具有戰(zhàn)略性眼光的高級管理人才和有金融知識與科技專業(yè)的人才相結合，建立和培養(yǎng)有較強數(shù)理及財務分析、運用能力的專業(yè)的具有創(chuàng)新思想的網銀科研團隊。
(三)網絡安全成為用戶的最大疑慮。
由于互聯(lián)網的易攻擊性、無序性、匿名性等特點，借助于網絡的網銀很可能成為非法入侵和惡意攻擊的對象。為此，很多客戶對網絡安全心存顧慮，不敢在網上使用自己的關鍵信息?，F(xiàn)實調查表明，網絡安全的確是多數(shù)用戶最大的憂患。中國擁有上億的網民，明顯存在著巨大的網上金融交易服務客戶需求。只有消除廣大網民對網絡安全的憂患疑惑，才能推動我國國內網絡銀行的發(fā)展。
(四)網上銀行品牌意識不足。
網上銀行品牌意識：一來可以通過塑造優(yōu)勢品牌形象增加產品、服務的競爭力，既能保留老顧客，又能有效吸引潛在客戶;二來通過品牌關懷達到技術化與人性化的平衡，可彌補技術造成的鴻溝;最后通過品牌文化凝聚客戶，提高客戶的忠誠度。但目前國內各銀行尚未建立長期有效的產品研發(fā)策略，營銷模式比較粗放和分散，營銷活動方案未取得明顯成效。
三、網上銀行發(fā)展建議
(一)明確網銀的發(fā)展模式，轉變網銀經營思想。
根據(jù)目前我國尚且是傳統(tǒng)型網上銀行模式來設計合理的網銀模式：第一，在現(xiàn)階段，我們應當堅持以傳統(tǒng)商業(yè)銀行發(fā)展網上銀行服務為我國網上銀行發(fā)展的主要模式，這是由我國銀行業(yè)計算機網絡建設的基礎水平現(xiàn)狀，網絡金融法律、法規(guī)的不健全等因素決定的。選擇純網上銀行經營模式，無疑會對金融秩序的穩(wěn)定帶來沖擊;第二，網上銀行可以考慮采取靈活的模式，比如以企業(yè)銀行、家庭銀行等安全性較高的封閉型網絡銀行模式面向一般客戶，提供安全性有保證的普通咨詢或金融服務;第三，應當努力探索建立純網上銀行的模式?？偠灾诩兙W上銀行與傳統(tǒng)銀行之間選擇一種平衡與其相比具有更多的優(yōu)勢，即混合型網銀方式，也是未來網上銀行發(fā)展的必然趨勢。
在經營思想上，首先應樹立網絡銀行以“顧客”為核心的思想，隨時應顧客需求的變化調整經營方式、經營產品;其次在衡量銀行優(yōu)劣的標準上，改變以資產規(guī)模大小、機構網點數(shù)量、地理位置優(yōu)劣論的傳統(tǒng)銀行經營思想，轉向以獲取和分析處理信息能力，為客戶提供及時、便利、優(yōu)質的金融服務作為依據(jù);最后在傳統(tǒng)管理模式上，側重互聯(lián)網的網絡管理，避免人為的單向操作。
(二)提高網銀的技術水平，強化網銀立法監(jiān)管。
網上銀行的技術水平與網銀的安全防護水平是相輔相成的，只有加快引進和開發(fā)先進的網絡技術，才能維護我國銀行的健康發(fā)展。
互聯(lián)網技術：防火墻等;建立服務平臺技術：指紋鑒定功能的自動柜員機、可擦寫的智能錢夾等先進設備;安全保密技術：網絡安全系統(tǒng)、語音鑒別系統(tǒng)、智能卡識別系統(tǒng)、“RSA公鑰密碼體制”的加密機制、數(shù)字簽名機制等。因此，一方面我國銀行業(yè)必須進一步加大對網絡技術引進和研發(fā)的投資力度，盡快搶占新經濟、新技術的制高點;另一方面要積極培養(yǎng)適應網上銀行發(fā)展需要的有金融知識的科技高素質人才，為增強我國網絡銀行的競爭積蓄力量。
在網銀的立法監(jiān)管方面，一是應盡快建立全國統(tǒng)一的安全認證機關，以確保網絡金融業(yè)務的安全發(fā)展;二是以已有的《網上銀行業(yè)務管理暫行辦法》和《中華人民共和國電子簽名法》來進一步完善我國的電子支付法;三是要提高網銀監(jiān)管和網絡安全意識。在銀行內部員工的管理上需設立不同的級別和密碼，建立不同級別密碼相互制約的手段，以減少內部人員作案的可能性;強化客戶的安全意識，提醒客戶避免使用自己生日等易猜測的數(shù)字，注意保護好自己的計算機信息等;嚴厲懲罰網銀犯罪，在法律上震懾犯罪分子。
(三)強化網銀競爭優(yōu)勢，加快網絡產品創(chuàng)新。
差異型競爭優(yōu)勢是強化傳統(tǒng)業(yè)務領域的優(yōu)勢，甚至將傳統(tǒng)業(yè)務領域的產品進行技術和管理創(chuàng)新。進一步拓展純網上型業(yè)務，適應不斷變化的市場條件和客戶需求，在產品開發(fā)中保持其競爭優(yōu)勢、領先性和可持續(xù)性。
在產品策略上，我國銀行業(yè)應當以市場需求為基礎，發(fā)展自身產品為著手點，打造特色產品為主線，形成個性化服務品牌。同時，進一步建立專業(yè)的客戶分層服務體系，完善品牌建設，這才是品牌策略的真正內涵。各家網上銀行也已開始在競爭中突出品牌效應，逐步推出新的產品，如工商銀行的“理財e站通”、“金融@家”等服務產品。
在市場營銷策略上，銀行業(yè)一定要重視市場營銷的作用，建立自己的服務品牌，以獲得更多的客戶。我國銀行業(yè)應該把傳統(tǒng)營銷渠道和網絡渠道緊密結合起來，走“多渠道并存”的道路。一是凸顯金融產品的個性化，那些技術性、復雜性、高層次服務產品必須依靠銀行銷售人員與客戶之間面對面式的互動交流，樹立網絡銀行良好形象;二是逐步開拓金融產品的多樣化，將有助于充分利用銀行資源，全面滿足客戶需要;三是發(fā)展“多渠道”營銷方式，可以實現(xiàn)客戶資源共享。
參考文獻：
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