服務(wù)運作管理論文
服務(wù)運作管理論文
服務(wù)運作管理 一般是指對服務(wù)業(yè)企業(yè)運作過程及其運作系統(tǒng)的設(shè)計、計劃、組織和控制。下面小編給大家分享一些服務(wù)運作管理論文，大家快來跟小編一起欣賞吧。
服務(wù)運作管理論文篇一
服務(wù)運作管理的思考
[摘要] 服務(wù)業(yè)在知識經(jīng)濟(jì)時代正扮演著日益重要的角色,服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)出主要是一種非物質(zhì)形態(tài)的“無形”產(chǎn)品,現(xiàn)有的以制造業(yè)企業(yè)管理為主的生產(chǎn)管理、營銷管理等理論和方法,對很多服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)運作是不適用的。重視和加強(qiáng)時服務(wù)生產(chǎn)運作管理的研究和探討也就成為一個重要的課題。
[關(guān)鍵詞] 服務(wù)業(yè) 運作管理 竟?fàn)幁h(huán)境
知識經(jīng)濟(jì)時代是服務(wù)業(yè)大發(fā)展并上升為國民經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的時代。我國在經(jīng)歷了由忽視甚至限制服務(wù)業(yè)發(fā)展到力促第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)變后,上個世紀(jì)90年代以后第三產(chǎn)業(yè)的增加值以年均10.5%的速度遞增,服務(wù)業(yè)占GDP的比重也由1952年的22.76%上升到2000年的33.2%。盡管按照國際公認(rèn)的定義我國尚未進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代,但服務(wù)業(yè)在我國的高速發(fā)展則是有目共睹的,越來越多的人在從事服務(wù)運作工作,很多在制造業(yè)工作的人所從事的工作實際上也是提供服務(wù)。
服務(wù)運作管理( Service Operations Management) ,一般是指對服務(wù)業(yè)企業(yè)運作過程及其運作系統(tǒng)的設(shè)計、計劃、組織和控制。服務(wù)運作管理的意義是很廣泛的,它不僅包括服務(wù)業(yè)企業(yè)的運作管理,也包括其他任何組織中所存在的服務(wù)運作。服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)出主要是一種非物質(zhì)形態(tài)的“無形”產(chǎn)品,現(xiàn)有的以制造業(yè)企業(yè)管理為主的生產(chǎn)管理、營銷管理等理論和方法,對很多服務(wù)企業(yè)的運作是不適用的。
一、服務(wù)競爭的環(huán)境
服務(wù)企業(yè)通常在困難的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中競爭。造成這種局面的原因包括以下方面:
總體進(jìn)入壁壘較低。服務(wù)創(chuàng)新沒有專利保護(hù),在許多情況下,服務(wù)業(yè)也不是資本密集型的。因此,創(chuàng)新很容易被競爭者模仿。
難以達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)。服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行,客戶必須親臨服務(wù)設(shè)施所在地或服務(wù)人員上門與客戶接觸。這種必要性限制了市場范圍,導(dǎo)致經(jīng)營場所規(guī)模較小。
不穩(wěn)定的銷售波動。服務(wù)需求每時每刻都在隨機(jī)變化。與購買者或供應(yīng)商交易時,在規(guī)模上沒有優(yōu)勢。許多小型服務(wù)企業(yè)在與有實力的購買者或供應(yīng)商討價還價時處于劣勢。
產(chǎn)品替代問題。產(chǎn)品創(chuàng)新能成為服務(wù)的替代品。因此,服務(wù)企業(yè)不僅應(yīng)關(guān)注其他服務(wù)競爭者,而且應(yīng)預(yù)計到那些有可能使企業(yè)經(jīng)營的服務(wù)過時的潛在的產(chǎn)品創(chuàng)新。
客戶忠誠問題?，F(xiàn)有企業(yè)憑借個性化的服務(wù)建立起忠誠的客戶群,從而為其他新的服務(wù)企業(yè)設(shè)置了進(jìn)入壁壘。通常,客戶在創(chuàng)造這個服務(wù)產(chǎn)品的過程中會積極參與。改變服務(wù)生產(chǎn)過程的性質(zhì)通常會影響客戶在該過程中發(fā)揮的作用。
二、成功運作服務(wù)管理的對策
1.發(fā)展和維系良好、持久的客戶關(guān)系
不僅客戶關(guān)系中服務(wù)要素的重要性在增加,而且客戶要求從服務(wù)提供者中獲得靈活機(jī)動的服務(wù)的要求也在日益提高。如果服務(wù)企業(yè)的員工掌握必要的知識,而且對工作和客戶具有服務(wù)導(dǎo)向的態(tài)度,再加上企業(yè)在其他方面也具有競爭力的話,那么獲得市場成功則是水到渠成的事。
2.有效地管理服務(wù)需求
服務(wù)是直接向人(或組織)提供幫助,或者向人(或組織)所有的設(shè)備提供服務(wù)。在生產(chǎn)和交易服務(wù)時,一線員工和客戶直接面對面地接觸,沒有其他人可以對客戶需求和愿望突然的變化作出反應(yīng)。這種情況下,一線員工必須立即作出決策;或者根據(jù)客戶行為所透露的信息,改變自己的工作方式。
當(dāng)然,采用市場調(diào)研的標(biāo)準(zhǔn)方法能夠事先測算出市場需求,這一點仍然要繼續(xù)做。但是,在服務(wù)產(chǎn)和消費的那個時點上,客戶需求和意愿的變化有時很難事先測量到。即使有人事后用市場調(diào)研的方法發(fā)現(xiàn)了這種變化,所有一切也不可能重新來一遍。
3.控制服務(wù)質(zhì)量
與客戶直接接觸的一線員工,必須在其提供服務(wù)的同時,控制服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)很大程度上是合作的結(jié)果或者是交易雙方互動的結(jié)果,這使得質(zhì)量管理要比制造業(yè)復(fù)雜得多。在服務(wù)生產(chǎn)中,客戶會改變他的想法或者有了與原先不同的愿望。此時,與客戶接觸并提供服務(wù)的一線員工,必須在服務(wù)生產(chǎn)和消費的那一瞬間當(dāng)場檢驗服務(wù)的質(zhì)量。
4.做好服務(wù)營銷工作
服務(wù)競爭中,市場營銷的性質(zhì)也在發(fā)生變化。盡管傳統(tǒng)的市場營銷活動,諸如市場調(diào)研、廣告和促銷活動,仍然像以往那樣重要,但是它們已經(jīng)不是市場營銷開展的惟一活動了。營銷職能比以往更加廣泛,貫穿于整個組織之中。
一線員工與客戶構(gòu)成的每一種關(guān)系都包含了一個營銷的要素。這些關(guān)系就是真實的瞬間或機(jī)遇,服務(wù)供應(yīng)者的成功就取決于此。如果這些真實的瞬間使得客戶對一線員工、經(jīng)營系統(tǒng)和物質(zhì)資源以及整個組織留下了美好的印象,那么客戶關(guān)系就會得到強(qiáng)化。它有可能持續(xù)更長的時間并得到更多的業(yè)務(wù)。
5.構(gòu)建組織、技術(shù)和管理支持
許多企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)并不支持客戶導(dǎo)向和高質(zhì)量服務(wù)的經(jīng)營。那些必須相互配合才能創(chuàng)造服務(wù)的一線員工或部門,在組織中卻各自為政。為了把服務(wù)發(fā)展成為一種有力的競爭手段,企業(yè)必須對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整,以便使組織――無論是正式還是非正式的,支持員工盡力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。組織結(jié)構(gòu)的支持必不可少。
應(yīng)該指出的是,服務(wù)經(jīng)濟(jì)中技術(shù)的重要性并沒有比以前降低。相反,它甚至是更為重要了。一項技術(shù)措施或物質(zhì)資源如果符合使用者的需求和愿望,或者適合所使用的環(huán)境,它會大大提高服務(wù)質(zhì)量。同時,它也能提高經(jīng)營效率和利潤率。此外,強(qiáng)有力的管理支持,也是員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。眾所周知,管理人員應(yīng)該讓員工得到應(yīng)有的東西;而且,他們對指導(dǎo)整個組織的思考和行為方式的規(guī)范和價值觀有著重要的影響。在服務(wù)競爭中,由于一線員工對需求分析、質(zhì)量控制和市場營銷有著大量、即時的影響,管理支持比以往任何時候都顯得重要。
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