核心客戶(hù)管理論文(2)
核心客戶(hù)管理論文篇二
基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)分類(lèi)方法概述
[摘 要]日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力促使企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù) 管理，合理的客戶(hù)分類(lèi)作為客戶(hù)管理的重要基礎(chǔ)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，成為了企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，本文把客戶(hù)價(jià)值作為評(píng)價(jià)基礎(chǔ)，對(duì)目前主要的客戶(hù)分類(lèi)方法進(jìn)行了分析和 總結(jié)，為企業(yè)管理提供借鑒。
[關(guān)鍵詞]客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)分類(lèi)
一、引言
客戶(hù)關(guān)系管理有利于企業(yè)更好的掌握客戶(hù)需求趨勢(shì)，有效地管理和開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源，加強(qiáng)與客戶(hù)的合作共贏關(guān)系，獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)獲得的客戶(hù)類(lèi)別來(lái)分析和預(yù)測(cè)客戶(hù)的消費(fèi)模式，是企業(yè)有效地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)。本文以客戶(hù)價(jià)值的大小作為劃分客戶(hù)類(lèi)別的基礎(chǔ)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果，對(duì)目前主要的客戶(hù)分類(lèi)方法進(jìn)行了分析和總結(jié)。
二、基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)分類(lèi)方法
客戶(hù)管理是一個(gè)發(fā)現(xiàn)、維持和增加可獲利客戶(hù)的過(guò)程，首當(dāng)其沖的問(wèn)題就是采取合理有效的方法對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。按照80/20法則，即企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的客戶(hù)，找出這20%內(nèi)在價(jià)值高的的客戶(hù)，并予以重點(diǎn)服務(wù)，從而能夠更好地幫助企業(yè)了解客戶(hù)需求變化，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，培育客戶(hù)忠誠(chéng)度，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)?？蛻?hù)分類(lèi)的主要參考依據(jù)是客戶(hù)價(jià)值。
1.定性分類(lèi)方法
(1)ABC 分類(lèi)法
ABC分類(lèi)法(Activity Based Classification) 又稱(chēng)帕累托分析法或巴雷托分析法，其原理是根據(jù)企業(yè)利潤(rùn)額的構(gòu)成劃分客戶(hù)。一般情況下，企業(yè)在對(duì)某一產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)和管理時(shí)，按照利潤(rùn)額來(lái)源的多少對(duì)客戶(hù)進(jìn)行排序會(huì)發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的客戶(hù)，這20%的客戶(hù)是A類(lèi)客戶(hù)，另外該產(chǎn)品不足20% 的利潤(rùn)是由70%的客戶(hù)帶來(lái)的，這些客戶(hù)被劃分為B類(lèi)客戶(hù)，最后10% 的客戶(hù)被稱(chēng)為C類(lèi)客戶(hù)，他們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)利潤(rùn)很少，甚至?xí)p少企業(yè)的贏利水平。企業(yè)也可以根據(jù)分析對(duì)象的數(shù)量的大小和研究的需要，把客戶(hù)分成兩類(lèi)、四類(lèi)或以上?；贏BC分類(lèi)法的客戶(hù)管理要點(diǎn)就是分類(lèi)管理。企業(yè)一般會(huì)為A類(lèi)客戶(hù)花費(fèi)大量精力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立專(zhuān)門(mén)檔案，指派固定的銷(xiāo)售人員定期走訪并提供技術(shù)指導(dǎo)，采用直銷(xiāo)的渠道方式，提供銷(xiāo)售折扣，對(duì)于B類(lèi)客戶(hù)企業(yè)運(yùn)用有選擇的 發(fā)展和維護(hù)管理策略，而對(duì)C類(lèi)客戶(hù)則采用放任甚至拋棄的方式。運(yùn)用ABC分類(lèi)法有利于企業(yè)使用有限的資源發(fā)揮更大的效用，增加企業(yè)的獲利能力，它的不足之處在于只考慮了客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的大小，導(dǎo)致一些起步晚、成長(zhǎng)較快、潛在未來(lái)價(jià)值高的企業(yè)則容易被忽視，而一些規(guī)模較大而潛在未來(lái)價(jià)值不高的企業(yè)被列入A類(lèi)客戶(hù)，享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低了企業(yè)資源的使用效用。
(2)重要因素分類(lèi)法
影響企業(yè)盈利的因素有很多，重要因素分類(lèi)法就是根據(jù)影響企業(yè)盈利能力的重要因素組合結(jié)果來(lái)衡量客戶(hù)價(jià)值、確定客戶(hù)類(lèi)型。常見(jiàn)的分類(lèi)方法有四種：①根據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求情況進(jìn)行分類(lèi);②根據(jù)客戶(hù)規(guī)模和客戶(hù)的信用等級(jí)組合分類(lèi);③根據(jù)根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展前景和客戶(hù)市場(chǎng)成長(zhǎng)性組合分類(lèi);
2.定量分類(lèi)方法
(1)客戶(hù)成本貢獻(xiàn)率分類(lèi)法
客戶(hù)成本貢獻(xiàn)率即客戶(hù)投資收益率，是企業(yè)與客戶(hù)年交易所獲取的利潤(rùn)與客戶(hù)年分?jǐn)偁I(yíng)銷(xiāo)成本的比值。把這個(gè)比值與企業(yè)的平均銷(xiāo)售利潤(rùn)率進(jìn)行比較，根據(jù)結(jié)果將客戶(hù)分為黃金客戶(hù)、白銀客戶(hù)、普通客戶(hù)和淘汰客戶(hù)四種類(lèi)型。這種方法簡(jiǎn)單易算、結(jié)果直觀易懂，不足之處在于只體現(xiàn)了某一時(shí)點(diǎn)上的客戶(hù)價(jià)值，而沒(méi)有考慮資金的時(shí)間價(jià)值，不符合實(shí)際情況。
(2)客戶(hù)投資凈現(xiàn)值法
該方法考慮了資金時(shí)間價(jià)值，從客戶(hù)投資所得凈收益的角度來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。計(jì)算公式為：
其中：M為該產(chǎn)品的單位銷(xiāo)售毛利，Qt為第t年客戶(hù)的銷(xiāo)售量，X為客戶(hù)每年的維護(hù)成本，C 為客戶(hù)的期初開(kāi)發(fā)成本，T為客戶(hù)的壽命周期。
這種方法考慮了客戶(hù)壽命周期和資金的時(shí)間價(jià)值，比客戶(hù)成本貢獻(xiàn)率分類(lèi)法更加科學(xué)合理，但是因?yàn)榭蛻?hù)的壽命周期不容易確定，而且客戶(hù)規(guī)模對(duì)計(jì)算結(jié)果的影響較大，該方法不能準(zhǔn)確反映企業(yè)的資金營(yíng)運(yùn)能力，所以一些發(fā)展快潛力大的企業(yè)容易被忽視。
(3)智能化分類(lèi)方法
隨著現(xiàn)代 計(jì)算機(jī)技術(shù)日益成熟和廣泛 應(yīng)用，智能化客戶(hù)分類(lèi)方法得到了越來(lái)越多企業(yè)的青睞。原因在于智能化客戶(hù)分類(lèi)方法可以彌補(bǔ)定性方法主觀性的不足，并且增加定量方法的可靠程度。數(shù)據(jù)挖掘和神經(jīng) 網(wǎng)絡(luò)分類(lèi)算法是現(xiàn)在用得比較多的方法。這些方法對(duì)企業(yè)有一定的要求，目前不適合所有的企業(yè)使用，還有待在理論和 實(shí)踐中進(jìn)一步研究和發(fā)展。
三、小結(jié)
對(duì)企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行正確地分類(lèi)是企業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效管理的重要前提條件。然而客戶(hù)的分類(lèi)并不是固定不變的，而是一種動(dòng)態(tài)的過(guò)程，企業(yè)應(yīng)該建立客戶(hù)檔案，明確各類(lèi)客戶(hù)之間的關(guān)系以及各類(lèi)客戶(hù)管理 工作之間的相互 聯(lián)系，及時(shí)更新數(shù)據(jù)，以便對(duì)客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理和維護(hù)。企業(yè)可以在有效的客戶(hù)分類(lèi)基礎(chǔ)上，在維護(hù)老客戶(hù)的同時(shí)，關(guān)注并主動(dòng)聯(lián)系潛在客戶(hù)，將其發(fā)展為新客戶(hù)，并且逐漸培養(yǎng)成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)，進(jìn)而增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
參考文獻(xiàn)
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