機(jī)械質(zhì)量管理論文

　　質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過(guò)質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、控制、保證和改進(jìn)來(lái)使其實(shí)現(xiàn)的全部活動(dòng)，小編整理了機(jī)械質(zhì)量管理論文，歡迎閱讀!

　　機(jī)械質(zhì)量管理論文篇一

　　機(jī)械電器行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理探討

　　摘要:基于顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量管理已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要課題。通過(guò)研究分析機(jī)械電器業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題,結(jié)合國(guó)外企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn),提出了加強(qiáng)機(jī)械電器行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的方法和途徑。

　　關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意;機(jī)械電器行業(yè)

　　中圖分類號(hào):F719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):16723198(2009)19004802

　　機(jī)械電器行業(yè)大致可分為電機(jī)、鍛鑄造、軸承制造、小家電制造、銅鋁鐵加工、塑料機(jī)械制造、電氣機(jī)械及器材制造、傳動(dòng)零部件制造等產(chǎn)業(yè)。傳統(tǒng)的水泵、閥門(mén)、軸承等老三樣產(chǎn)品市場(chǎng)份額逐漸萎縮,而以各類電機(jī)、小家電、發(fā)電機(jī)等為主的機(jī)電產(chǎn)品逐漸成為行業(yè)產(chǎn)品的代表。

　　1機(jī)械電器行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

　　服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生是顧客本身對(duì)服務(wù)的預(yù)期與實(shí)際感受比較的結(jié)果。若前者達(dá)到或超過(guò)后者,顧客就滿意,從而認(rèn)為該企業(yè)(產(chǎn)品)的服務(wù)質(zhì)量較高;相反,顧客就會(huì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量較低。服務(wù)質(zhì)量管理即通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督、改善使消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量持滿意的態(tài)度,目標(biāo)是使消費(fèi)者從服務(wù)中獲得的實(shí)際效用大于或等于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望效用。

　　目前我國(guó)機(jī)械電器行業(yè)服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出以下三個(gè)特征:

　　(1)初步建立起服務(wù)管理體系。目前機(jī)械電器行業(yè)在售后服務(wù)體系上基本上做到了一城一點(diǎn)的服務(wù),有的企業(yè)的服務(wù)體系已經(jīng)從城市延伸到鎮(zhèn)甚至村,從上到下的建立了相對(duì)完善的服務(wù)系統(tǒng),并且做到了從反應(yīng)速度到服務(wù)程度的完善配合,努力提高顧客滿意度。

　　(2)服務(wù)質(zhì)量逐步提升。結(jié)合知識(shí)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn),該行業(yè)的發(fā)展處于一個(gè)上升階段,在服務(wù)質(zhì)量管理方面尚處于逐步提升階段。除了少數(shù)優(yōu)秀的大企業(yè)邁向了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),大多數(shù)企業(yè)特別是中小企業(yè)還在起步和發(fā)展階段,還需要在反應(yīng)速度和處理顧客滿意等方面作出更大的改進(jìn)。

　　(3)中小企業(yè)的服務(wù)管理意識(shí)提高。一些實(shí)力較差的中小企業(yè)在服務(wù)上目前只限于需要服務(wù)時(shí)被動(dòng)的派遣維修服務(wù)人員到場(chǎng),還不能提供完善的一套服務(wù)體系,其對(duì)顧客意見(jiàn)的反應(yīng)速度也相應(yīng)地較慢,但在其顧客滿意度的處理上做的還相當(dāng)不錯(cuò),這些企業(yè)都能重視顧客的需求,看到了服務(wù)的重要性,努力整改以增加自己的服務(wù)管理所帶來(lái)的效益。

　　中國(guó)機(jī)械電器行業(yè)在服務(wù)上,正在向好的方向發(fā)展,趨向完善的一整套服務(wù)體系正在被大多數(shù)企業(yè)所建立,特別是在大企業(yè)更為明顯,與國(guó)際接軌的像海爾,其服務(wù)不得不叫人信服,其服務(wù)已經(jīng)延伸到售后服務(wù)店為小區(qū)居民看護(hù)孩子上,如此貼心,能不為海爾創(chuàng)造出大量的用戶?

　　2機(jī)械電器行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題

　　中國(guó)機(jī)械電器行業(yè)正處于發(fā)展的高速階段,無(wú)論在制造技術(shù)水平上還是國(guó)內(nèi)對(duì)機(jī)械電器的需求上,都表現(xiàn)出了空前的發(fā)展勢(shì)態(tài)。與該行業(yè)較快的發(fā)展速度相比,服務(wù)質(zhì)量尚存在不少問(wèn)題,在一定程度上影響了該行業(yè)的快速發(fā)展。

　　(1)服務(wù)目標(biāo)的制定脫離實(shí)際。在售后服務(wù)目標(biāo)的制定上,許多企業(yè)往往更趨向于定性化的目標(biāo),缺乏定量化的目標(biāo),在員工看來(lái)多是一種沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容的口號(hào)式目標(biāo),工作動(dòng)力不足,使制造商或售后服務(wù)代理商對(duì)自身售后服務(wù)體系的運(yùn)作、管理、考核也產(chǎn)生一定難度。因此,制造商或代理商應(yīng)該對(duì)階段性的售后服務(wù)目標(biāo)盡量量化一方面便于自身的管理與考核,同時(shí)也提升了用戶對(duì)制造商或售后服務(wù)代理商服務(wù)的滿意度。

　　(2)售后服務(wù)不能完全滿足客戶需求。目前機(jī)械電器制造商或售后代理商大多都比較重視質(zhì)量保證期內(nèi)的是售后服務(wù),然而,對(duì)售后服務(wù)的延伸――質(zhì)量保質(zhì)期外的服務(wù)重視的不多。這是基于以下兩個(gè)方面的原因:一是制造商或售后服務(wù)代理商重視不夠,認(rèn)為質(zhì)量保證期外的維修服務(wù)是用戶自己的事情,不屬于售后服務(wù)的范疇;二是制造商或售后服務(wù)代理商實(shí)力有限,缺乏相應(yīng)的維修技術(shù)人員、維護(hù)場(chǎng)地及維修設(shè)備。

　　(3)全程服務(wù)中的人力、物力、財(cái)力投入不足。售前服務(wù)主要體現(xiàn)在與顧客在有效信息的交流上,顧客關(guān)心的是產(chǎn)品各方面的信息的了解,在這些方面,多數(shù)制造商或者銷售商做的較到位,顧客滿意程度較高,提高了交易成功率。在售后服務(wù)上,大多數(shù)商家都對(duì)售后服務(wù)的反應(yīng)速度作出了承諾,但在實(shí)際運(yùn)行中售后服務(wù)的及時(shí)性受到了種種因素的制約。一方面表現(xiàn)在服務(wù)隊(duì)伍的硬件水平落后和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不完善,造成售后服務(wù)人員、服務(wù)車輛、檢測(cè)及維修工具等數(shù)量的不足,從而影響了售后服務(wù)的及時(shí)性,或因?yàn)槭酆蠓?wù)體系的不健全,沒(méi)有對(duì)售后服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整,或者調(diào)整的力度不夠,造成售后服務(wù)及時(shí)性差;另一方面取決于備件供應(yīng)的及時(shí)性,在售后服務(wù)過(guò)程當(dāng)中,經(jīng)常出現(xiàn)整機(jī)制造商或者其售后服務(wù)代理商在售后服務(wù)過(guò)程中,因?yàn)榱悴考涮讖S家服務(wù)的不及時(shí),或者雙方在故障責(zé)任、質(zhì)量保證期的期限上產(chǎn)生分歧,造成相互推諉兒影響設(shè)備售后服務(wù)及時(shí)性的現(xiàn)象,處理好零部件配套廠家的售后服務(wù)問(wèn)題對(duì)于提高自身服務(wù)及時(shí)性和效率具有至關(guān)重要的作用。

　　(4)全員性的服務(wù)意識(shí)和管理缺乏。在管理層上,只有專門(mén)的服務(wù)部門(mén)如售后服務(wù)部具體工作人員才足夠重視服務(wù),而其他管理層人員認(rèn)為服務(wù)就是這些部門(mén)成員的職責(zé),自己的本職工作與服務(wù)關(guān)聯(lián)不大,從心理上不夠重視。很多管理層有的只重視質(zhì)量,有的只重視銷售,服務(wù)質(zhì)量的管理在整個(gè)管理體系中地位嚴(yán)重失衡,其他部門(mén)只重視本部門(mén)的工作,沒(méi)有結(jié)合服務(wù)來(lái)開(kāi)展工作。參與服務(wù)質(zhì)量管理的人員很多也錯(cuò)誤的認(rèn)為服務(wù)只在售后,在售前和出售的過(guò)程中沒(méi)有看到服務(wù)的重要性。

　　3提升機(jī)械電器業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理水平的對(duì)策

　　(1)牢固樹(shù)立以顧客需求為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念。

　　企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā),以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù),以滿足顧客需要,使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。目前全球共20多個(gè)國(guó)家設(shè)立了全國(guó)性的顧客滿意度指數(shù)(ACSI)。世界零售巨頭沃爾瑪為顧客提供服務(wù)的基本原則是:顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、超出顧客的希望。服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是充分了解消費(fèi)者的需求,只有在此基礎(chǔ)上提供的服務(wù)才可能是優(yōu)質(zhì)的。企業(yè)從高層到一線員工都牢固樹(shù)立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念,從企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)管理到全體員工的日常工作行為都真正貫徹以顧客為本的理念,通過(guò)向顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù),有效地吸引更多的顧客,從而提高自身盈利能力。

　　(2)健全服務(wù)質(zhì)量管理制度體系。

　　①制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。制定各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn),如接待顧客工作標(biāo)準(zhǔn)、訪問(wèn)顧客工作標(biāo)準(zhǔn)、檢修、安裝、調(diào)試服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量三包服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)等,使員工的工作有明確的目標(biāo)和依據(jù),提高工作的規(guī)范化水平。②服務(wù)決策科學(xué)化。服務(wù)決策是整個(gè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)。服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平、服務(wù)形式?jīng)Q策的優(yōu)劣決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須在顧客意見(jiàn)和本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)質(zhì)量相比較的基礎(chǔ)上作出最佳決策。在服務(wù)項(xiàng)目決策中,既要滿足顧客需求,又要考慮到經(jīng)濟(jì)性,在此原則下決策是否提供送貨上門(mén)、安裝調(diào)試、人員培訓(xùn)、維修保養(yǎng)、事故處理、零配件供應(yīng)、產(chǎn)品退換等售后服務(wù)項(xiàng)目。③把服務(wù)質(zhì)量納入績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。完善現(xiàn)有的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制,把服務(wù)質(zhì)量作為考核企業(yè)各部門(mén)、各崗位和個(gè)人全面工作績(jī)效的指標(biāo)之一,推行全面質(zhì)量管理,根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和顧客意見(jiàn)來(lái)檢查、考核服務(wù)工作質(zhì)量,根據(jù)工作質(zhì)量來(lái)決定員工的獎(jiǎng)酬。既可調(diào)動(dòng)員工的積極性,又形成嚴(yán)密的質(zhì)量體系,保證服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　(3)建立顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù),完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

　　顧客信息的收集和反饋,對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量,發(fā)展新產(chǎn)品,提高服務(wù)質(zhì)量有重要作用。顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)是一個(gè)匯集、存儲(chǔ)和分析與公司顧客有關(guān)的各種信息資料的顧客信息管理系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資料進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼怼⒎治龊蛿?shù)據(jù)挖掘,不僅可以幫助公司了解顧客的消費(fèi)需求、偏好、購(gòu)買習(xí)慣以及對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度等重要信息,發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵顧客,確定顧客類型,進(jìn)而對(duì)不同的顧客類型進(jìn)行相應(yīng)的營(yíng)銷選擇;同時(shí)公司還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息資料,采用定期提供產(chǎn)品信息、信件、電話、登門(mén)拜訪等方式,以及企業(yè)對(duì)顧客抱怨所做的分析等其他形式,加強(qiáng)與顧客之間的信息溝通,重視顧客的問(wèn)題,促使企業(yè)不斷改善服務(wù)質(zhì)量。

　　因此,要建立服務(wù)信息管理制度,如顧客檔案制度、產(chǎn)品檔案制度、顧客服務(wù)信息傳遞等,以利于實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的連續(xù)性并為營(yíng)銷決策提供依據(jù)。

　　(4)建立一支強(qiáng)有力的一線營(yíng)銷隊(duì)伍。

　　服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顯露出的綜合性、全面性、快速性、重要性,要求企業(yè)必須建立建立一支強(qiáng)有力的一線營(yíng)銷隊(duì)伍。一般要求配備知識(shí)水平較高、技能精熟、經(jīng)驗(yàn)豐富并善于交際的營(yíng)銷服務(wù)人員。他們能及時(shí)、準(zhǔn)確地回答顧客的各種疑難問(wèn)題;能迅速、熟練地為顧客進(jìn)行技術(shù)服務(wù);能認(rèn)真聽(tīng)取和收集顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)和要求,具有及時(shí)處理問(wèn)題和反饋信息的能力。通過(guò)他們與顧客面對(duì)面的交流,更加直接地影響著顧客對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度。

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