酒店管理論文范文精選
酒店管理論文范文精選
酒店管理專業(yè)復合型、應用型人才的欠缺已成為制約酒店業(yè)快速發(fā)展的瓶頸，這就對我國高等院校的酒店教育提出了更高的要求。下面是學習啦小編為大家整理的酒店管理論文，供大家參考。
酒店管理論文范文一：首問責任制在酒店管理中的應用
一、酒店首問責任制的定義
首問責任制這個概念，它最早是在我國政府部門中創(chuàng)生與實行的，是針對群眾對機關內設機構職責分工和辦事程序不了解、不熟悉的實際問題而采取的一項便民工作制度。對于服務行業(yè)中的龍頭行業(yè)———酒店行業(yè)，服務質量的優(yōu)劣直接決定酒店的興亡。酒店要求所有員工了解酒店的產(chǎn)品知識以及周邊的吃住游購娛等信息，以便為顧客提供更及時、準確的服務，不允許員工對本崗位以外的正常問詢進行回絕，此為酒店行業(yè)的首問責任制。其實在顧客的第一接觸人是你的時候，你就必須盡自己所能，給賓客明確的答復或者將問題最終解決，不允許回答“不知道、不清楚、不確定”等無效答復。最理想的服務效果是酒店每位員工均能就賓客提出的任何問題給予一次性答復和滿足。這項制度不局限于對賓客面對面的服務，首問責任制還要求做好超前服務以及賓客離店的延伸服務等。即使是當賓客打來電話或咨詢服務項目時，也同樣如此，因為賓客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。
二、酒店“首問責任制”典型案例分析
酒店“首問責任制”這一理念，中國單體酒店聯(lián)盟智庫曾收錄過一個很有代表性的案例:如果你是酒店員工，有位顧客向你問路，而你又不知道，這時你會怎么辦?綜合不同酒店員工的實際情況，有四個有代表性的方法:你可能會告訴賓客，你也不知道，請他去問其它相關部門;你也可能會告訴賓客，你不知道，但酒店營銷部有電腦，他可以去網(wǎng)上查一下;第三種可能是你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打電話給知道的人，請他過來向賓客說明;還或者你會馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來告訴賓客?；蚺阃腿艘黄鸬较嚓P網(wǎng)站查詢。很顯然方法一與方法二明顯是一種“推諉行為”，看似客人沒有受到冷落，卻像球一樣被踢來踢去，也有可能被拒絕的客人壓根兒就不會自己進行電腦查詢。方法三和四算得上是“主動服務”，但并不是最佳解決方法。因為能否找到合適的人還是一個問題，而且復述一遍問題既花時間，又易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。既然以上四種方法都不是最佳方法，是因為員工沒有本著“服務賓客，到我為止”的服務理念去解決問題。最好的解決辦法是這位被顧客詢問的員工知道當?shù)刂饕煌ㄇ闆r，并且由他直接告訴客人(這當然需要酒店管理者平時加強資料的收集，對員工進行一定的培訓)，找到解決問題最好的方法。這是能讓賓客感覺到酒店高效、實際，受到尊重的解決方式。
三、我國酒店服務質量管理存在的主要問題
1、酒店整體服務意識淡薄酒店服務質量管理的關鍵環(huán)節(jié)就是服務意識，但是酒店行業(yè)普遍存在著整體服務意識淡薄的問題。酒店一個部門對另一個部門的相關知識如服務流程和操作細節(jié)等知識欠缺。因為他們缺乏團隊協(xié)作的企業(yè)文化和意識。
2、缺乏有效的服務質量管理體系從目前來看，我國很多酒店仍沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營管理方法，管理效率低下，會引起顧客的不滿，影響酒店產(chǎn)品二次銷售。有些酒店服務質量管理體系較為完善，但是缺乏可操作性，也缺乏相應的管理機制和監(jiān)督機制，往往處于“中看不中用”的尷尬狀態(tài)。
3、酒店部門間服務管理協(xié)調性較差酒店是集多個部門服務于一體的綜合性企業(yè)，各部門顧的顧客和首次顧客顧客再次光臨的真正原因主要是各部門之間是否能夠協(xié)調和配合。但我國絕大多數(shù)酒店都很難做到，各部門主管也而只把工作的重點放在本部門的業(yè)績，一旦出現(xiàn)服務投訴、事故，各個部門會相會推諉，這是酒店服務質量嚴重降低。
4、酒店服務管理人員素質參差不齊目前國內外很多中小規(guī)模的酒店由于員工薪酬較低，缺乏規(guī)范的行業(yè)準入及勞動力水平認證，高素質的管理人才不愿意加入，無法建立專業(yè)人才體系。雖然大多數(shù)酒店雖然對員工進行了崗位技能培訓，但是沒有建立完善的持久培訓體系，也不能進行針對性地培訓，很難大幅提高服務人員的素質。
四、如何有效地在酒店實施首問責任制
首先，服務意識的轉變和制度的保障。“意識指導行動”，提倡首問服務不僅僅是改變服務方法問題，而應看作是服務質量和服務水準的一次飛躍，應從思想上引起重視。酒店應多開展相關培訓活動等活動對員工進行知識輸入，使我們的服務觀念與國際上的服務要求接軌，才能自上而下地帶動首問服務的推行。然而，任何一項服務措施的推行，制度的保障作用是必不可少的。所以，建立相應的制度措施是也十分必要的。比如員工和管理者的獎勵制度(包括物質和精神上的)，還有相適應的懲罰制度、客人反饋、投訴制度等，并且酒店在實施首任責任制后還需要逐崗落實，不留死角，特別是要加強薄弱環(huán)節(jié)。其次，通暢快捷的信息傳遞。酒店要在優(yōu)化酒店里的電話和網(wǎng)絡系統(tǒng)，讓消息能夠及時在酒店內外部都能安全快速地傳達的同時也要加強酒店各部門的交流，比如組織一些聯(lián)誼會，服務交流會等，從而讓員工之間更熟悉，對各部門的職能更加熟悉，消除對其他部門的偏見，不在追責時相互推諉，從而加快服務信息的傳遞速度。最后，酒店全體員工素質的提高。酒店首問服務制追求的是酒店整體的服務效果和質量，抓住任何一個為企業(yè)贏的客人贊譽的機會，酒店在推行首任責任制的時候是全員的、全方位的、全過程的，并要求員工在答復問題時，要準確、掌握政策，堅持實事求是的原則。首先，在招聘的時候就要嚴格把關其次，相關的專業(yè)培訓也很重要，比如加大人力資源部門的投入，聘用專業(yè)人才進行培訓，設定人才培養(yǎng)計劃。最后，如果條件允許可以經(jīng)常舉辦各種競賽，增加員工不斷提升自己的進取心。
五、結論
酒店管理實踐中，能否提供令賓客滿意的服務，能否即時幫助客人解決問題，能否避免酒店管理與服務過程中責任示明、相互推諉現(xiàn)象的發(fā)生，“首問責任制”都有著非常積極的意義。酒店“首任責任制”把更加優(yōu)質的服務作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客更加享受和滿意的同時，酒店也能創(chuàng)造出更多的商業(yè)機會。
酒店管理論文范文二：酒店管理專業(yè)教學改革思考
0前言
近年來，旅游行業(yè)持續(xù)升溫，社會關注度也越來越高，酒店管理行業(yè)人才需求持續(xù)增加，酒店管理專業(yè)也成為眾多學生的首選。但在長期的酒店管理專業(yè)教學改革工作當中，也暴露出了許多的問題，下面我們就酒店管理專業(yè)教學改革問題進行簡要的敘述。
1優(yōu)化課程體系結構問題
據(jù)統(tǒng)計，我國大部分高校酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標為：培養(yǎng)德智體美全方面發(fā)展、熟練掌握酒店管理相關理論知識、英語語言應用能力、計算機應用能力等相關技能知識，能夠滿足大中型企業(yè)前廳、客房及餐飲等崗位要求、具有較強實踐能力和創(chuàng)新精神的高技能應用人才。因此，在對酒店管理專業(yè)課程體系進行優(yōu)化時，就必須要將學生所能具備的酒店管理知識、酒店管理能力、酒店管理素質作為主要內容，并結合當前酒店管理行業(yè)現(xiàn)狀，有計劃、有目的的培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力、自學能力以及實踐能力，進而最大最大限度的發(fā)揮酒店管理專業(yè)技能的職業(yè)優(yōu)勢與專業(yè)特色。然而，傳統(tǒng)的酒店管理專業(yè)課程設計，其主要將課程劃分為：文化基礎課程、專業(yè)基礎課程、專業(yè)實踐課程和專業(yè)理論課程，這樣細致的專業(yè)課程劃分難免會出現(xiàn)課程重復現(xiàn)象，這不僅僅會造成教學資源的極大浪費，也嚴重影響了管理專業(yè)課題教學質量。特別是，傳統(tǒng)理論灌輸式教學模式，已經(jīng)很難被學生所接受，不僅教學成效不高，而且也不利于學生積極性的發(fā)揮。傳統(tǒng)酒店管理教學模式雖然為學生打下了扎實的知識基礎，但由于綜合技能訓練方面的不足，致使學生很難適應實際工作需要。因此，進一步優(yōu)化酒店管理類專業(yè)課程設計，并以實際酒店工作需求為基礎，開展以實際技能訓練為主的課程訓練，圍繞酒店崗位工作任務設計課程項目，使學生能夠全面了解和掌握酒店生產(chǎn)、管理到經(jīng)營、服務一系列過程。
2酒店管理專業(yè)課程設計
在對酒店管理專業(yè)進行課程設計時，我們應該摒棄傳統(tǒng)課程設計劣勢，吸取優(yōu)秀的教學經(jīng)驗，徹底改變以教師為主的教學模式，盡可能的激發(fā)學生的自主學習想法，自學學習積極性，從而改變以知識傳授為目標導向的職業(yè)技能訓練不足的問題，讓教學模式更加貼近酒店的實際崗位需求。所以，在現(xiàn)今在酒店管理專業(yè)課程設計中，我們應該結合當前酒店管理工作的實際情況，酒店的社會發(fā)展情況，以酒店管理工作任務為課程核心，以完成工作任務為學習成果目標，設計為一種基于工作任務的項目課程體系，并選擇典型的工作任務與工作項目作為酒店管理專業(yè)課程內容，使其能夠與酒店管理師的職業(yè)資格標準相對接，進而在學習中使更多的學生能夠獲得充足的酒店職業(yè)知識與職業(yè)能力。在酒店管理專業(yè)實施基于工作過程的課程設計時，應注意以下五個方面：第一，必須深入到酒店之中，進行實際的調研工作。實施調研工作的根本目的，在于深入了解酒店的實際用人需求與人才評價標準，進而為酒店管理專業(yè)的課程設置提供有力的依據(jù)。而清楚的掌握了這些需求，不僅能夠更好的優(yōu)化酒店管理專業(yè)的課程設置，還能夠為學生日后的就業(yè)奠定良好的基礎，提高就業(yè)競爭力。第二，對酒店的實際工作任務要做好分析。做好酒店實際工作任務的分析，不僅有利于酒店管理專業(yè)課程的整理與設定，還有利于酒店管理專業(yè)課程之間的交叉劃分，進而在教學中，可以根據(jù)酒店的實際工作內容，重要、難以程度，有針對性的劃分專業(yè)課時。在此階段，我們可以邀請酒店的專業(yè)管理人士共同參與到酒店管理專業(yè)的課程設計之中，對酒店管理專業(yè)課程內容進行整合與規(guī)劃。第三，做好酒店管理專業(yè)的課程結構開發(fā)。只有做好酒店管理專業(yè)的課程結構開發(fā)，才能夠使各個專業(yè)之間的課程相互融合到一起，形成一門完整的課程。尤其是在，各專業(yè)課程學時的分配工作上方面，更要以酒店的實際工作任務的重要性和難易程度為依據(jù)進行課時分配，而不能以知識的難易程度為依據(jù)，切忌要做到貼近實際工作需求，滿足實際工作需求。第四，進一步完善酒店管理專業(yè)的課程內容。在明確酒店管理專業(yè)科目課程教學目標的同時，還必須進一步組織課程內容，構建行動化學習項目。在項目下設置若干模塊，項目和模塊均有明確的學習目標和具體的學習任務，然后依次是相關實踐性知識、相關理論知識、拓展性知識、練習。第五，加強對酒店管理專業(yè)課程的規(guī)劃與實施工作。而要想做到此點，就必須不斷的提升專業(yè)教師的自身職業(yè)素質能力。因此，各大院校，應該充分支持教師參與到企業(yè)崗位工作之中，提高其自身的專業(yè)能力。并且，加強各大專業(yè)院校之間的學習和交流，邀請成功的企業(yè)高層管理人員到學校為同學們做專題講座等，進而有計劃、有針對性地提高教師的職業(yè)素質能力。
3結語
綜上所述，我們必須要加強酒店管理專業(yè)教學改革，更新專業(yè)教育課程觀、理論聯(lián)系實際，加強學生知識實踐應用能力，更好的挖掘學生自身潛力，落實實踐教學任務和目標，堅持以能力培養(yǎng)和實踐操作為主原則，調動學生學習積極性和主動性，提高其崗位適應能力。
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