質量成本管理的論文

　　質量成本管理的論文篇2

　　淺談保險業(yè)質量成本管理

　　摘要：以顧客滿意度為導向的質量成本管理對保險業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展意義重大，對保險業(yè)質量成本管理進行分析介紹也就顯得意義重大。本文從質量成本管理的古今中外研究成果出發(fā)，引出了作為特殊服務業(yè)的保險業(yè)質量成本管理問題，并針對性的對保險業(yè)質量成本的項目進行了科學的設置，還就如何對保險業(yè)進行質量成本管理進行了簡要的論述。

　　關鍵詞：保險業(yè)質量成本顧客滿意度

　　一、質量成本相關研究

　　(一)國外研究

　　質量成本的概念最早在20世紀30年代已經被提出(Crocket， 1975; Miner， 1933)，20世紀50年代，美國著名質量管理學家費根堡姆(A. V. Feignbaum， 1956; Masser， 1957)將質量成本劃分為預防成本、檢驗成本和損失成本，并認為對預防成本的投資，可以減少鑒定和損失成本。隨后，朱蘭(Joseph M. Juran， 1962)又把損失成本細分成內部損失成本和外部損失成本，并建立了最佳質量成本模型見。朱蘭模型認為，損失成本隨著產品質量合格率的提高而下降，無限趨近于零，預防和鑒定成本則隨著質量合格率的提高而迅速提升，在這種情況下一定會出現(xiàn)總質量成本的最低點。

　　生產企業(yè)可以根據此模型調整自己的預防和鑒定成本，以使企業(yè)的總質量成本最低。朱蘭同時認為，質量成本可以從另外一個角度去說，也即質量成本包含由于質量低劣而引起的成本和為獲得高質量所產生的成本兩部分。隨后的學者從不同的方面對質量成本進行了研究，大多數學者認為，質量成本是指企業(yè)為保證或提高產品質量而進行的管理活動所支付的費用以及由于質量低劣所造成的損失費用的總和。美國質量管理協(xié)會(ASQC)在1968年出版的《質量成本管理》一書中，定義質量成本為：對于達到或達不到產品或服務的質量要求有關的費用的具體度量。其中的質量要求由公司或顧客簽訂的合同或由社會具體規(guī)定。同時將質量成本劃分為預防成本、鑒定成本、內部損失成本和外部損失成本四部分。從上面質量成本概念的介紹可以看出，質量成本一般是從產品制造業(yè)出發(fā)，由于服務業(yè)的特殊性，早期的研究很少涉及其質量成本的管理問題。在1991年，George P. Bohan & Nicholas F. Harney將質量成本的概念細化到豪華飯店的運營中，研究和描述了該飯店如何減少質量成本的項目。Carr. Lawrence(1992)也將質量成本的概念引入服務行業(yè)，認為服務行業(yè)應該有不同于制造業(yè)的質量成本衡量方式。Collin Ramdeen et al.(2007)對一家飯店進行質量成本的研究，證明對預防成本的投資能夠減少鑒定和損失成本。

　　(二)國內研究

　　我國1968年出版的國家標準GB6538.1中，把質量成本定義為將產品質量保持在規(guī)定的水平上所需要的費用，也將質量成本劃分為四部分。2004年，我國學者胡劍芬等通過對家電維修站的實證研究，開始探討我國服務業(yè)的質量成本管理問題。袁亞定和李定安(2007)通過對朱蘭最佳質量成本模型的深入分析，結合顧客滿意度對整體服務業(yè)質量成本管理進行了理論上的探討。張夢夢(2009)則以餐飲業(yè)為例對服務業(yè)的質量成本進行了實證研究，并得出餐飲企業(yè)顧客滿意度越高質量成本相對越低的結論。在對服務業(yè)質量成本的研究過程中，大多數學者都認為服務業(yè)提供的服務也可以當成一種特殊的產品，因此也可以將服務業(yè)的質量成本分成預防成本、鑒定成本、外部損失成本和內部損失成本四部分。結合國內外同領域的研究現(xiàn)狀可以看出，現(xiàn)階段國內外對制造業(yè)質量成本的研究在理論界已逐漸成熟，對服務業(yè)質量成本的研究也開始深入。但目前對保險這一特殊服務業(yè)的質量成本研究還較少。本文擬結合已有研究成果對保險業(yè)質量成本管理進行簡單的分析介紹。

　　二、保險服務特性、質量成本核算復雜性及與顧客滿意度關系

　　(一)保險業(yè)的服務特性

　　服務之一概念在業(yè)界至今沒有定論，一般認為是企業(yè)的銷售過程中以勞務的形式為用戶提供有價值的活動使客戶得到利益和滿足。根據菲利普・科特勒對服務業(yè)的定義，可以把服務類型分為三類：實體物品帶有伴隨性服務;主要服務伴隨少量產品;完全純粹的服務。同其他產品相比，服務業(yè)具有抽象性、不可分割性、易逝性、異質性等特征。在產業(yè)劃分中，服務業(yè)被定義為除農業(yè)、工業(yè)、建筑業(yè)之外的其它所有部門，顯然保險業(yè)屬于服務業(yè)的一種。保險業(yè)不但是服務業(yè)，還是一種特殊的服務業(yè)。

　　同一般服務業(yè)相比，保險業(yè)具有鮮明的行業(yè)特征。首先，在服務期限上有些產品具有長期性，長達幾十年，有些壽險產品服務時間甚至可達百年，如終身壽險產品;其次，保險產品的服務具有或然性，保險服務是以約定保險事故的發(fā)生為前提的，若保險事故不發(fā)生，消費者將享受不到特定服務，如交強險、重大疾病保險等;再次，保險服務具有混合性，目前熱銷的保險產品不但允諾提供保險保障或者保險金給付，還提供投資理財能服務，如萬能壽險、投資連結險、分紅險等;最后，保險服務具有階段性，一般而言，保險產品特別是長期型產品，服務提供一般分為投保和理賠兩個階段，而且就客戶的直接感受上，投保階段和理賠階段所享受的服務甚至有截然不同的感覺，這一特色是其他服務業(yè)所不能具備的。

　　(二)質量成本核算的復雜性

　　保險服務的上述特征決定了其質量成本核算的復雜性，但從整體產品觀念的角度來講，服務也是一種產品，因此也可以把保險業(yè)的質量成本劃分為預防成本、鑒定成本、內部損失成本和外部損失成本四類。預防成本指專門為預防劣質保險服務而設置的活動成本;鑒定成本指為了確保符合質量標準要求對保險服務質量開展的測量、評價或審核所支付的費用;

　　內部損失成本指在保險服務的過程中向被保險人或受益人提供的服務未能滿足規(guī)定的質量要求所造成的損失;外部損失成本指保險人因向被保險人或受益人提供的產品或服務未能滿足規(guī)定的質量要求，導致投保人或被保險人以及受益人投訴索賠等造成的損失費用。從成本管理的角度來講，制造企業(yè)或一般服務業(yè)的預測成本和鑒定成本屬于可控制成本，損失成本都是不可控制成本，但考慮到保險服務的特殊性，可以發(fā)現(xiàn)除預防成本和鑒定成本外，保險業(yè)的外部損失成本也可以歸結到可控制成本的范疇，保險業(yè)的內部損失成本屬于不可控制成本。而對成本進行管理的過程中一般是對可控成本的管理，那么保險業(yè)的質量成本管理相對一般服務業(yè)來說要復雜得多。

　　(三)質量成本和顧客滿意度的關系

　　由于顧客對服務質量的評價帶有較強的主觀性，而且服務質量很難保持穩(wěn)定，因此100%的顧客滿意度在服務業(yè)中一般是不可能出現(xiàn)的。同時，追求高滿意度往往會導致預測成本和鑒定成本的增加，但這種增加并非如朱蘭所說趨近無限，而是隨著滿意度的增加而逐漸變緩，根據經驗曲線效應(Bruce D Henderson，1960)可知，在顧客滿意度增加的同時，企業(yè)員工的自我要求和專業(yè)技能也會隨之提高，也即在滿意度增加的前提下，預防和鑒定成本增長逐漸趨緩，而且應該有個最高點，不會無限增大。

　　當市場中所有顧客期望服務水品等于實際感知水平時，質量總成本達到拐點，此時市場處于最穩(wěn)定狀態(tài)。隨著顧客滿意度的增加，預防和堅定成本上升，但達到一個高點后不再上升，之后平緩下降，損失成本則隨著滿意度的增加而持續(xù)下降。總質量成本經歷拐點后也會持續(xù)降低，但降低的趨勢越來越緩，隨后會有小幅的上升。也就是說在本模型中，當顧客滿意度越高時，預防和鑒定成本趨緩，各種損失成本將不斷下降，在這個過程中，將出現(xiàn)質量成本的最低點，而這個最低點，并非是滿意度達到100%的水平，這和朱蘭的觀點相似。通過上面的簡要分析可知，質量成本和顧客滿意度息息相關，若想控制管理好質量成本，必須明確顧客滿意度和質量成本的關系。

　　三、保險業(yè)質量成本核算

　　(一)保險業(yè)質量成本項目

　　設置一般生產型企業(yè)的質量成本來源于日常開支，而由于保險業(yè)的人力成本和生產原料成本與生產型企業(yè)差別很大，因此不能簡單的把保險業(yè)的質量成本歸結于日常開支。檢驗一種成本是否屬于質量成本，可以采用以下步驟：首先，判斷一種成本是否與劣質產品或服務的預防有關，如果有關可歸類為預防成本;其次，判斷一種成本是否與評價產品或服務符合質量標準和性能有關，如果是有關可歸類為鑒定成本;最后，判定一種成本是否與不合格產品或服務有關，如果有關且在產品裝運或服務提供之前發(fā)現(xiàn)，歸類為內部損失成本，若在產品或服務提供后發(fā)現(xiàn)，歸類為外部損失成本。

　　上面三種情況之外的不能確認為質量成本。不同于一般生產經營企業(yè)，保險業(yè)的成本多是人工成本以及相關的管理費用，包括各種產品銷售渠道的手續(xù)費和傭金支出，以及保單管理費，維護費等。不過隨著保險業(yè)的發(fā)展以及人們生活水平的提高，人們購買保險已不單是滿足保障及補償的需要，對投資和理財的需求正逐漸增加。另外，投保人購買保險時以及保單存續(xù)期間保險人的服務態(tài)度和水平也慢慢納入到投保人的考慮范圍，保險人的服務水平和態(tài)度不單影響著投保人購買保險的意愿，對后期保單維護期間的退保及保險事故發(fā)生時的賠付也有很大影響，甚至也影響著產生糾紛時所引發(fā)的一系列如訴訟費用等成本的高低。通過服務業(yè)質量成本項目設置原則并結合保險業(yè)的質量成本特征，可以把保險業(yè)的質量成本項目設置如(表1)所示。

　　(二)質量成本的核算

　　保險業(yè)質量成本核算是以貨幣的形式綜合反映保險人質量管理活動的狀況和成效，是質量成本管理的重要內容包括：

　　(1)質量成本數據的收集和統(tǒng)計。質量成本數據來源于記錄質量成本數據的有關原始憑證，主要指發(fā)生在一個報告期內的相關質量費用。具體來說，預防成本的數據由質量管理部門及檢驗、產品開發(fā)、客服等有關部門根據費用憑證進行統(tǒng)計;鑒別成本數據由檢驗和開發(fā)部門根據檢驗、試驗的費用憑證進行統(tǒng)計;內部損失成本數據由銷售部門和服務檢驗部門提供的有關憑證統(tǒng)計;外部損失成本數據由核保理賠、銷售服務等部門根據客戶的反饋信息進行統(tǒng)計。

　　(2)質量成本的核算。企業(yè)質量成本的核算屬于管理會計的范疇，應該以會計核算為主、統(tǒng)計核算為輔的原則進行。如果保險公司已經設置比較完善的質量成本科目，即“質量成本”一級科目和“預防成本”、“鑒定成本”、“內部損失成本”、“外部損失成本”二級科目以及二級科目展開的三級科目，則也應同時設立相應的總分類臺賬和明細表，即質量成本總分類臺賬、質量成本預提費用明細賬、質量成本鑒定費用明細賬、質量成本內部損失費用明細賬、質量成本外部損失費用明細賬。企業(yè)在進行質量成本核算時，既要利用現(xiàn)代會計制度，又不能干擾企業(yè)會計系統(tǒng)的正常運作，要按規(guī)定的工作程序對相關的科目進行分解、還原、歸集。質量成本核算的目的是為質量成本分析報告提供數據支撐，通過分析質量成本的構成比例找出影響質量成本的關鍵因素，主要為質量改進提供信息，指出改進方向，降低產品成本。

　　因此，質量成本分析是質量成本管理的核心內容。質量成本分析一般包括目標質量成本完成情況分析、質量成本變化情況分析、質量成本結構分析、質量成本與其它相關指標對比分析、質量成本靈敏度分析等。根據朱蘭的研究，在質量成本中，當預防成本10%，鑒定成本40%，損失成本50%的時候，生產型企業(yè)質量成本管理最優(yōu)，顧客滿意度最合適，如果偏離這個比例，企業(yè)需要改進質量成本管理。保險企業(yè)可以以此為依據適當調整自己質量成本的構成，畢竟保險業(yè)是一種特殊的服務行業(yè)。

　　四、結論

　　近十年來，保險業(yè)的保費收入增長速度一直保持在14%以上(2004年除外)，保險業(yè)的飛速增長說明一方面說明保險理念已經慢慢的深入人心，另一方面也預示著保險業(yè)的發(fā)展充滿了激烈的競爭。目前，企業(yè)正面臨著以“3C”即“顧客(Customer)主導、競爭(Competition)激烈、變化(Change)快速”為特征的經營環(huán)境。以提供保險服務為主要經營項目的保險業(yè)這種情況尤為明顯，在這種形勢下，保險人在產品開發(fā)或服務質量管理中注重質量成本的經濟性，探求最佳質量成本水平，以獲得最大的經濟效益。顧客滿意不僅是對一次消費和接受服務的心理滿足感，而且還會在不斷接受服務企業(yè)提供的產品或服務過程中累積起對企業(yè)的一種總體滿意程度，進而成為企業(yè)的忠誠顧客。

　　同時，也應該注意到不滿意的投保人不僅會離開現(xiàn)有的保險公司，轉投其他競爭對手，而且還有可能帶來保險公司聲譽的損失，加大其商譽成本支出。因此，保險企業(yè)的管理者和全體員工必須真正樹立顧客導向的質量觀，以顧客滿意度為標準，持續(xù)不斷地提高服務質量，不斷地超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，才能使顧客真正滿意，形成對保險公司提供的產品或服務的一種偏好和喜愛，進而促進顧客忠誠。

　　以顧客滿意為導向的質量成本管理要求保險人必須做到以下幾點：首先，提高保險服務人員的整體素質，也即在服務人員上崗之前必須進行足夠的專業(yè)培訓，堅持每一個員工都能持證上崗，這一做法從質量成本管理的理論來說是加大預防成本的投入，進而調整總質量成本的結構，使質量成本總額最低。其次，加強和投保人或被保險人或受益人之間的溝通，及時了解顧客需求的信息，及時跟進顧客的心里，爭取顧客接入到質量成本管理過程中來，以消除質量管理過程中的信息不對稱問題，降低內部損失成本外部損失成本。再次，建立完善的質量成本核算體系，掌握質量成本管理的關鍵點。

　　目前我國保險業(yè)設立獨立的質量管理部門的企業(yè)不多見，在競爭越來越激烈的環(huán)境中這種做法是不可取的，在建立完善的質量成本管理體系之前須成立獨立的質量成本管理部門，根據自身的業(yè)務種類設計質量成本項目，設立相應的總分類臺賬和明細表，制定科學的數據統(tǒng)計及分析步驟和方法。同時，應該明確質量成本管理的重點不僅是質量不足所產生的成本，還要意識到保險人所提供的無效或超值質量會導致服務質量的過剩，也意味著資源的浪費和成本的損失。

　　保險人要在對本企業(yè)質量成本現(xiàn)狀做出充分調查的基礎上，由管理部門與一線服務部門相關人員共同努力識別并繪制服務質量形成全過程的流程圖，找出導致服務質量成本發(fā)生的各個環(huán)節(jié)、崗位，并結合行業(yè)特點與客戶需求辨識其中的關鍵點，著重對這些關鍵點進行管理和監(jiān)控，避免質量不足與質量過剩。

　　參考文獻：

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