旅游管理之“霸王條款”與旅游示范合同的制定

　　近年來(lái)，隨著中國(guó)旅游業(yè)的不斷成熟和市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，旅游服務(wù)活動(dòng)中的糾紛也日益增多，其中，旅游合同中的“霸王條款”現(xiàn)象尤為引人注目。據(jù)調(diào)查，僅2011 年，四川旅游投訴問(wèn)題竟高達(dá)70%是在霸王條款上面，表現(xiàn)為旅游服務(wù)企業(yè)在旅游合同中設(shè)置了種種不對(duì)稱、不公平格式條款，達(dá)到減免旅游企業(yè)自身責(zé)任，增加消費(fèi)者義務(wù)的目的。

　　例如：(1 )“出現(xiàn)單身男女需自補(bǔ)房?jī)r(jià)差”;(2 )“以出團(tuán)確認(rèn)的行程為準(zhǔn)，本公司保留最終解釋”;(3 )“旅行社有權(quán)臨時(shí)改變旅游行程”;(4 )“旅客所住宿的是三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店”或“準(zhǔn)三星級(jí)酒店”等等。

　　(一) 旅游合同中“霸王條款”產(chǎn)生的原因分析。

　　何以在急速發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游業(yè)中會(huì)出現(xiàn)如此多的霸王條款，甚至一時(shí)成為整個(gè)行業(yè)約定俗成的“行業(yè)慣例”，究其原因，小編認(rèn)為有四個(gè)方面。

　　1.由于旅游行業(yè)的特點(diǎn)，使得旅游消費(fèi)者在對(duì)旅游信息的掌握方面，相對(duì)處于弱勢(shì)的地位。旅游者對(duì)于所要旅游的目的地，通常都比較陌生，因而對(duì)于旅行社所安排的具體景點(diǎn)、團(tuán)費(fèi)、食宿、購(gòu)物、交通等究竟是否符合實(shí)際、是否合理可行，缺乏足夠的了解，對(duì)于旅游產(chǎn)品也就難以分辨其優(yōu)劣。這種信息上的不對(duì)等，很容易使得旅行社有利可乘，使得旅游消費(fèi)者不知不覺(jué)就踏進(jìn)了霸王條款的陷阱。

　　2.絕大多數(shù)旅游合同是由旅行社為重復(fù)使用而預(yù)先擬定的格式合同，并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的示范標(biāo)準(zhǔn)，這就使得旅游者根本沒(méi)有機(jī)會(huì)對(duì)于旅游合同中的每一條詳細(xì)磋商交涉。事實(shí)上，對(duì)于同一家旅游經(jīng)營(yíng)者所提供的旅游合同而言，旅游者只存在接受與不接受兩種選擇，非此即彼，并沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的選擇余地。而很多時(shí)候，在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，旅行社仍然敢于制定不平等條款甚至是霸王條款，是整個(gè)行業(yè)的風(fēng)氣使然，因此，對(duì)于眾多的“行業(yè)慣例”，旅游者的選擇面就更小了。

　　3.中國(guó)旅游消費(fèi)者大多維權(quán)意識(shí)淡薄，受傳統(tǒng)消費(fèi)觀念的影響，常常是你怎么規(guī)定我就怎么去消費(fèi)，不習(xí)慣通過(guò)法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。有些旅游者自身權(quán)益受到了侵害都不知道，有些旅游者即使稍有不滿也是能忍即忍，覺(jué)得多一事不如少一事，懶得花費(fèi)時(shí)間和精力去維權(quán)，再加上中國(guó)現(xiàn)行的旅游投訴機(jī)制確實(shí)成本比較大，很多人都選擇了隱忍，這也間接地對(duì)旅游合同中霸王條款的產(chǎn)生和發(fā)展起到了推波助瀾的作用。

　　4.旅游合同中“霸王條款”問(wèn)題的產(chǎn)生的根本原因在于旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程的高風(fēng)險(xiǎn)、高不確定性。我們知道，霸王條款出現(xiàn)較多的行業(yè)，如電力、銀行、鐵路等，一般都是基于其壟斷地位，但是旅游業(yè)中的旅游經(jīng)營(yíng)者卻有成千上萬(wàn)家，而且它們的產(chǎn)品具有高度替代性，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。在這種情況下，出現(xiàn)現(xiàn)行行業(yè)中的霸王條款問(wèn)題，可見(jiàn)并不是某一個(gè)或某幾個(gè)企業(yè)的意志所決定的，相反是由于整個(gè)行業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中高風(fēng)險(xiǎn)、高不確定性的特點(diǎn)所帶來(lái)的。

　　(二) 旅游合同中“霸王條款”問(wèn)題的解決之道。

　　針對(duì)“霸王條款”的問(wèn)題，中國(guó)立法曾經(jīng)多層次多方位地對(duì)格式條款做了規(guī)制，這些大多體現(xiàn)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(如二十四條)和《合同法》(如四十一條)中，但由于缺乏對(duì)旅游業(yè)的行業(yè)針對(duì)性，且原則性規(guī)定多，可操作性規(guī)定少，往往難以滿足實(shí)際操作的需要。

　　小編認(rèn)為杜絕霸王條款等不平等條款在旅游合同中出現(xiàn)，要從旅游格式合同著手，由旅游行政管理部門(mén)制定出完善的旅游示范合同，將旅行社和消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)置于平等地位，達(dá)到社會(huì)示范和內(nèi)容控制的作用。事實(shí)上，早些年，國(guó)家旅游局亦曾出臺(tái)《國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同》并使用至今，但由于旅游行政管理部門(mén)沒(méi)有強(qiáng)制統(tǒng)一使用規(guī)范的國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同，加之旅游經(jīng)營(yíng)者所提供的產(chǎn)品品種繁多，往往可以根據(jù)特定的情況進(jìn)行靈活組合和調(diào)整，一份《國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同》難以滿足旅游業(yè)千差萬(wàn)別的需要，因此在實(shí)際操作中并沒(méi)有得到很好的普及。這就需要旅游行政管理部門(mén)組織力量，制定出更加合理完善的旅游示范合同，這些合同的條款的編寫(xiě)應(yīng)以明確雙方風(fēng)險(xiǎn)為原則，同時(shí)也要適當(dāng)考慮旅行社方面，減少旅行社經(jīng)營(yíng)的不確定性，規(guī)避旅游活動(dòng)中的高風(fēng)險(xiǎn)性。

　　(三) 旅游示范合同制定過(guò)程中的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。

　　如何制定和完善旅游示范合同，使之在實(shí)際操作中真正切實(shí)可行，應(yīng)當(dāng)注意幾個(gè)方面：

　　1.編寫(xiě)針對(duì)盡可能多情況的合同條款。旅游業(yè)具有其特殊性，一份示范合同不可能滿足旅游活動(dòng)千差萬(wàn)別的需要，這就要求旅游行政管理部門(mén)組織力量，編寫(xiě)針對(duì)盡可能多情況的合同條款，供消費(fèi)者同旅行社簽訂合同時(shí)作為參考，這些合同的條款的編寫(xiě)應(yīng)以明確雙方風(fēng)險(xiǎn)、公平公開(kāi)、合理提示為原則。

　　2.充分利用標(biāo)準(zhǔn)合同中的備注條款，發(fā)揮旅游消費(fèi)者的作用。根據(jù)《合同法》第四十一條規(guī)定“格式條款和非格式條款不一 致的，應(yīng)采用非格式條款。”因此，在旅游合同中，由雙方磋商協(xié)議而寫(xiě)入的非格式條款的效力是要高于旅行社事先擬定的格式條款的效力?？紤]到滿足旅游消費(fèi)者的個(gè)性化需求和切實(shí)維護(hù)其權(quán)益，在旅游示范合同中可以留有專門(mén)的“特別約定”或“補(bǔ)充約定”一欄，用以填寫(xiě)旅游消費(fèi)者和旅行社達(dá)成的個(gè)性化約定，充分發(fā)揮旅游消費(fèi)者的作用。

　　3.平衡和征求旅游消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方的意見(jiàn)。在合同雙方權(quán)利和義務(wù)上，應(yīng)力求平衡雙方當(dāng)事人的利益，在重視保障旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，也要維護(hù)旅游營(yíng)業(yè)人一方的利益，減少旅行社經(jīng)營(yíng)的不確定性，規(guī)避旅游活動(dòng)中的高風(fēng)險(xiǎn)性。

　　可采用聽(tīng)證會(huì)的方式廣泛征求廣大旅游消費(fèi)者和旅游經(jīng)營(yíng)者雙方的意見(jiàn)。

　　4.吸收借鑒國(guó)外旅游示范合同的成功經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)旅游行政管理部門(mén)可以多吸收借鑒國(guó)外旅游示范合同上的成功經(jīng)驗(yàn)，如日本的“旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)約款”就是日本旅游合同的范本。“他山之石，可以攻玉”，國(guó)外成熟的立法經(jīng)驗(yàn)為中國(guó)旅游合同的規(guī)范化提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，而在中國(guó)的旅游市場(chǎng)日益與國(guó)外接軌的前提下，這樣的借鑒和移植更能體現(xiàn)出它的價(jià)值。

　　中國(guó)的旅游業(yè)發(fā)展迅猛但興起較晚，因此在許多旅游政策法規(guī)上相對(duì)還比較落后，無(wú)法滿足旅游業(yè)發(fā)展的需要，也就滋生了“霸王條款”等不平等條款問(wèn)題，這就需要旅游行政管理部門(mén)自上而下地制定和完善統(tǒng)一規(guī)范的旅游示范合同，切實(shí)有效地保障旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，當(dāng)然，除此之外，還需要從立法、行政、司法等方面進(jìn)一步進(jìn)行統(tǒng)籌整頓和規(guī)制。