[摘　要]　近年來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)主義法制建設(shè)進(jìn)程的推進(jìn)和政府職能的轉(zhuǎn)變，納稅服務(wù)越來(lái)越受到國(guó)家的重視，并在稅務(wù)部門(mén)的工作中占據(jù)著重要的地位。然而，由于納稅服務(wù)體系在我國(guó)起步較晚，在機(jī)構(gòu)設(shè)置，法律體系等方面仍存在著許多不足。學(xué)習(xí)并借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)體制，實(shí)施法律援助確保納稅人合法權(quán)益，重視發(fā)揮涉稅中介機(jī)構(gòu)作用等方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于提高我國(guó)納稅服務(wù)水平具有顯著的現(xiàn)實(shí)意義。
[關(guān)鍵詞]　納稅服務(wù)；稅收征管；納稅人
一、發(fā)達(dá)國(guó)家納稅服務(wù)的發(fā)展歷程
自20世紀(jì)以來(lái)，西方發(fā)達(dá)國(guó)家興起了一場(chǎng)“新公共管理”運(yùn)動(dòng)，隨之陸續(xù)出現(xiàn)了從強(qiáng)勢(shì)行政到公共管理、從行政管理到行政服務(wù)等新的管理理念。在管制行政下，政府及行政人員以管理者的面目出現(xiàn)，它的職能是以管理為特征的。隨著世界各國(guó)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展，出現(xiàn)了對(duì)政府行政職能新的需求，政府擔(dān)負(fù)起促進(jìn)公共利益、增進(jìn)社會(huì)福利、提高人民物質(zhì)和精神生活質(zhì)量的責(zé)任，因此，行政不再僅僅是國(guó)家實(shí)現(xiàn)法律與行政事項(xiàng)目標(biāo)的手段，更主要的是應(yīng)發(fā)揮積極服務(wù)的職能。于是，德國(guó)行政法學(xué)者厄斯特·福斯多夫提出了“服務(wù)行政”的理念。服務(wù)行政是指以服務(wù)為特征，以全社會(huì)人民為服務(wù)的對(duì)象，政府應(yīng)平等地提供良好的服務(wù)。由于稅務(wù)部門(mén)是組織國(guó)家財(cái)政收入的政府職能部門(mén)，其服務(wù)的理念也應(yīng)隨之不斷地發(fā)展與深化。美國(guó)于20世紀(jì)50年代最先提出了“服務(wù)納稅人”的理念，其是指征稅主體通過(guò)各種途徑、采取各種方式為納稅人服務(wù)。這一理念充分體現(xiàn)了對(duì)納稅人權(quán)利的尊重，也符合了現(xiàn)代服務(wù)行政管理的要求，因此，很快輻射到了北美、拉美、歐洲、東亞、東南亞和澳洲的許多國(guó)家和地區(qū)，并成為了一種國(guó)際潮流。
二、國(guó)際納稅服務(wù)體系的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與借鑒
(一)政府立法保障納稅人的合法權(quán)利
西方國(guó)家注重對(duì)納稅人權(quán)利的尊重和保障，以法律的形式賦予了納稅人與義務(wù)相對(duì)等的權(quán)利。以美國(guó)和澳大利亞兩國(guó)為例，1996年6月30日，美國(guó)簽署通過(guò)了新的《納稅人權(quán)利法案》，新法案對(duì)納稅人享有的十項(xiàng)重要權(quán)利以及在程序方面應(yīng)享有的權(quán)利做出了明確的規(guī)定。該法案有效地保證了美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局能夠在納稅人負(fù)擔(dān)最小的基礎(chǔ)上，公平高效地執(zhí)行稅法，現(xiàn)已成為美國(guó)納稅人保護(hù)自身權(quán)利的重要法律依據(jù)。1997年7月，澳大利亞開(kāi)始實(shí)施《納稅人憲章》(Taxpayers’Chatter)，該憲章是由聯(lián)邦議會(huì)委員會(huì)提議，聯(lián)邦稅務(wù)局通過(guò)對(duì)其工作人員、社會(huì)公眾、工商界人士、稅務(wù)執(zhí)業(yè)者和其他政府機(jī)構(gòu)廣泛咨詢(xún)后完成的。此憲章對(duì)征納雙方的權(quán)利和義務(wù)做了明確的規(guī)定，并為稅務(wù)機(jī)關(guān)開(kāi)展規(guī)范的納稅服務(wù)提供了重要的法律依據(jù)。
(二)以“為納稅人服務(wù)”為治稅宗旨
美國(guó)國(guó)內(nèi)收入署(IRS)把“為納稅人提供最高質(zhì)量的服務(wù)”作為一項(xiàng)“使命宣言”，出臺(tái)了很多行之有效的措施，有效的保證了納稅服務(wù)質(zhì)量。例如:國(guó)家稅務(wù)系統(tǒng)每年將稅務(wù)經(jīng)費(fèi)的10%至15%用于為納稅人服務(wù)；在全國(guó)開(kāi)通免費(fèi)的服務(wù)熱線用于稅收咨詢(xún)；建立全國(guó)統(tǒng)一的聯(lián)邦稅務(wù)局網(wǎng)站，方便納稅人查詢(xún)下載相關(guān)信息、表格、出版物。
澳大利亞的稅務(wù)部門(mén)將納稅人稱(chēng)作“Customer”，其出發(fā)點(diǎn)是要深入樹(shù)立顧客的理念，全心全意為納稅人服務(wù)。澳大利亞聯(lián)邦和州都設(shè)有稅務(wù)咨詢(xún)中心，直接為納稅人查詢(xún)、解答一般的納稅事宜，同時(shí)，還設(shè)有翻譯，方便使用不同語(yǔ)言的納稅人。稅務(wù)部門(mén)認(rèn)為，為納稅人提供高質(zhì)量的咨詢(xún)服務(wù)，是提高納稅人對(duì)稅法遵從的基本要求。澳大利亞政府在納稅服務(wù)內(nèi)容、手段和時(shí)限上，都確立了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求。
(三)稅收征管過(guò)程運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)
信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)在新加坡稅務(wù)局中發(fā)揮了舉足輕重的作用，整個(gè)稅收過(guò)程和行政管理都離不開(kāi)有效的管理信息系統(tǒng)。新加坡國(guó)內(nèi)稅務(wù)局共設(shè)立了四個(gè)信息科技系統(tǒng)，分別為：國(guó)內(nèi)稅收綜合系統(tǒng)、電子申報(bào)系統(tǒng)、機(jī)構(gòu)服務(wù)系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。這四個(gè)系統(tǒng)之間存在著緊密的內(nèi)在聯(lián)系，一體化程度較高，數(shù)據(jù)信息高度共享。它們首先對(duì)稅收征管業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，進(jìn)而，對(duì)原有機(jī)構(gòu)設(shè)置進(jìn)行調(diào)整，增設(shè)數(shù)據(jù)處理中心和服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、退稅申請(qǐng)、數(shù)據(jù)圖像掃描錄人以及信函咨詢(xún)的回復(fù)等納稅服務(wù)工作。
美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局建立了稅務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)代化工程、稅收和工薪簡(jiǎn)明報(bào)告系統(tǒng)、稅收電子支付系統(tǒng)等項(xiàng)目，使稅款的申報(bào)與繳納更加及時(shí)與便捷，大量的人工工作實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。另外，納稅服務(wù)分析系統(tǒng)充分利用了計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，將納稅人所咨詢(xún)的問(wèn)題進(jìn)行收集、歸類(lèi)、總結(jié)和分析，以支持稅務(wù)部門(mén)可以根據(jù)納稅人需求變化及時(shí)采取相應(yīng)的服務(wù)決策。
(四)多樣化的納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制
美國(guó)建立了對(duì)納稅服務(wù)的效果進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督的考評(píng)機(jī)制。除了稅務(wù)部門(mén)內(nèi)部加強(qiáng)監(jiān)督外，還建立了強(qiáng)大的外部監(jiān)督考核機(jī)制，直接讓納稅人和社會(huì)公眾對(duì)稅務(wù)部門(mén)的納稅服務(wù)質(zhì)量打分，并將納稅人的評(píng)議結(jié)果作為稅務(wù)人員工作考核的重要依據(jù)。又如英國(guó)，建立了結(jié)果導(dǎo)向的個(gè)人績(jī)效評(píng)估體系，明確職責(zé)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，把目標(biāo)完成與薪酬緊密聯(lián)系起來(lái)，以調(diào)動(dòng)稅務(wù)人員的工作熱情。
如加拿大，建立了一系列的工作評(píng)價(jià)機(jī)制，主要包括客戶(hù)服務(wù)時(shí)限、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)信息安全標(biāo)準(zhǔn)和納稅人評(píng)議制度等。在每年年終的時(shí)候，都要對(duì)考評(píng)情況進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并據(jù)此提出下一年度要達(dá)到納稅人滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)參數(shù)。
(五)發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)和社會(huì)力量的作用
近年來(lái)，西方發(fā)達(dá)國(guó)家充分利用了中介機(jī)構(gòu)和社會(huì)力量的作用，爭(zhēng)相建立多元化的納稅服務(wù)體系。例如，英國(guó)一直開(kāi)展“稅收志愿者行動(dòng)”，并于1998年初，成立了低收入者稅制改革委員會(huì)(LITRG)，這是以幫助社會(huì)弱勢(shì)群體為目的的組織。會(huì)員們以電話回復(fù)、上門(mén)辦理形式為老年納稅人辦理稅務(wù)手續(xù)；同時(shí)，此委員會(huì)為無(wú)力承擔(dān)稅務(wù)咨詢(xún)費(fèi)的低收入群體發(fā)放辦稅指南并提供免費(fèi)的稅務(wù)咨詢(xún)，為低收入者爭(zhēng)取應(yīng)享有的稅收優(yōu)惠項(xiàng)目。
美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局設(shè)立了稅務(wù)顧問(wèn)部門(mén)，主要負(fù)責(zé)稅收遵從、審計(jì)支持、稅收籌劃、稅務(wù)分析和提供投資建議等工作，該部門(mén)的工作人員需在獲得注冊(cè)會(huì)計(jì)師、注冊(cè)代理人和律師的相關(guān)資格后，才能為納稅人提供所需的服務(wù)。該部門(mén)的設(shè)立有效地降低了納稅人由于不熟悉稅法或計(jì)算失誤而少繳或多繳稅款的風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，美國(guó)也設(shè)立了由政府資助的稅收志愿者組織，如助老稅收咨詢(xún)委員會(huì)，旨在為無(wú)力承擔(dān)稅務(wù)咨詢(xún)費(fèi)的低收入者或老年人免費(fèi)提供稅收咨詢(xún)的，普遍受到各國(guó)納稅人的歡迎。