電話溝通技巧
電話溝通技巧
電話在當(dāng)今世界已經(jīng)與人類的日常生活息息相關(guān),不可分割。人們在眾多的情況下都要用到它，誰也無法忍受沒有電話的日子該如何度過。在商務(wù)活動中，電話更是業(yè)務(wù)拓展、信息溝通的重要助手
一、電話在商務(wù)活動中的作用
1、聯(lián)絡(luò)感情
2、互通信息
3、客戶開發(fā)
4、客戶服務(wù)
5、提高工作效率
6、幫助業(yè)務(wù)新手消除恐懼
二、影響電話溝通效果的因素：
1、感染力：激情、微笑、聲音大小、禮貌
2、語言：語氣、語速、流利、清晰、
3、內(nèi)容：
三、打電話的準(zhǔn)備工作
在準(zhǔn)備與客戶聯(lián)系時(shí)，尤其是陌生客戶，應(yīng)盡可能的收集有關(guān)客戶的各種信息，包括個(gè)人的、家庭的和其公司的各種信息，并從中分析出對電話溝通目的有用的東西。因此，首先要明確打電話的目的，不過，對于我們來說，一般是為了拓展客戶網(wǎng)絡(luò)，著重的是陌生客戶溝通。
打電話前應(yīng)準(zhǔn)備的物品：筆(確保能寫字)、紙、話術(shù)。有條件的可以準(zhǔn)備一個(gè)錄音機(jī)，錄下自己的通話過程，通話過后可以反復(fù)琢磨，這樣提高得才能很快。
1、打電話前應(yīng)平服情緒，將恐懼感降到最小。
2、通電過程中的身體姿態(tài)。打電話時(shí)的最佳姿態(tài)：站姿，因?yàn)檫@樣氣流最為順暢。坐姿：應(yīng)坐直上身，頭部略低，左手握聽筒以方便右手記錄。面帶微笑，放松心情。
3、說出你的姓名和公司的名稱。
4、創(chuàng)造性的描述你的公司。
5、說明你的目的。
6、作好記錄，總結(jié)成功率。
7、記下接聽電話的人的姓名
8、不要無謂與不能拍板的談產(chǎn)品
10、確認(rèn)信的使用
11、控制打電話的時(shí)間
四、接電話技巧
1、不要讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，嘴里不含東西，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。因?yàn)橛屑笔禄蛘诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。
2、熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如果對方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。
3、確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，做好記錄。
4、聽對方講話時(shí)不能沉默，否則對方會以為次沒聽或沒興趣。
5、最后，扼要地匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng);謝謝對方，并表示會盡快處理;說聲“再見”，等對方掛電話后再掛電話。
6、上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。
五、打電話技巧
1、準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。
2、如無急事，非上班時(shí)間(上午不早于9點(diǎn)，晚上不晚于5點(diǎn))不打電話。
3、撥錯(cuò)電話，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
4、做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。
5、如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方面留下，讓對方回來后回電話。
6、感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。
六、如何代接電話?
1、來電找的人不在時(shí)，告訴對方不在的理由，如出差等。若對方問什么時(shí)間回來，接電話者應(yīng)盡量告訴他具體時(shí)間。
2、禮儀地詢問對方的工作單位、姓名和職位;主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。
3、如果對方不留言，則掛斷電話，記?。旱葘Ψ綊旌笤賿?。
4、接到抱怨或投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。
5、來電找的同事正在接電話時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式;如果只是等一會兒，則將電話筒輕輕放下，通知被找的人接電話;如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話，或是留下回電號碼。切忌讓對方莫名久等。
七、打手機(jī)的講究
1、在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。
2、在撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。
3、在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會兒再打過來，或你打過去。
4、在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人，或泄露公務(wù)與機(jī)密。
5、在特定場合(如會場、飛機(jī)上、加油站等)要關(guān)閉手機(jī)。(完)
當(dāng)電話鈴聲響兩次后接聽，
八、 掛斷電話的技巧
案例：強(qiáng)是一家公司的銷售主管，該公司的銷售業(yè)務(wù)主要是通過電話聯(lián)絡(luò)來完成的。因此強(qiáng)會定期舉辦電話禮儀訓(xùn)練，效果也一直不錯(cuò)。有一天，一個(gè)業(yè)務(wù)員向強(qiáng)反映，一個(gè)他一直跟單的大客戶竟轉(zhuǎn)向他人，他自問并沒有什么地方會得罪客戶。強(qiáng)與該客戶熟悉，就側(cè)面去了解，客戶的反映是這個(gè)業(yè)務(wù)員做事很假，對他沒有誠意。強(qiáng)覺得有點(diǎn)疑惑，我的業(yè)務(wù)員都受過專業(yè)訓(xùn)練，沒理由會這樣。接下來幾天，他仔細(xì)觀察他手下的工作過程，終于發(fā)現(xiàn)問題所在：掛電話。問題：究竟應(yīng)該如何掛斷電話?
一般人很少注意到自己結(jié)束電話談話后放回電話的力度，部分EQ高或自我控制能力強(qiáng)的人，即使是心緒不佳是，仍可在與對方交談時(shí)，按奈住自己的情緒，但往往在最后掛電話的動作中泄露了情緒，或許自己不覺得聲音有多大，但經(jīng)過電話線的傳遞，可能遠(yuǎn)比自己認(rèn)為的聲音大出了數(shù)倍。
試想，在結(jié)束了一段愉快的商業(yè)對話，雙方依照禮儀話別之后，隨即聽到對方放置話筒所產(chǎn)生的刺耳聲音，首先讓對方感到的，是你對這次談話或交談?wù)卟粷M或不耐煩，于是，對于之前談話時(shí)表現(xiàn)出來的誠意及良好印象就會大打折扣;其次，會讓對方覺得你在處理事情時(shí)，較為粗枝大葉，對于所商談的合作事宜或所交付工作的完成質(zhì)量，信任度就會大為降低。
1、通常情況下應(yīng)等待對方先掛斷電話然后再掛斷，這樣雖可能浪費(fèi)一些時(shí)間，但卻萬無一失。
2、如果事情緊急或者趕時(shí)間，應(yīng)用手指輕輕按斷通話鍵，這樣可以降低話筒放回主機(jī)可能產(chǎn)生的聲音，切勿用手掌拍斷電話或者將聽筒重重的按斷電話，以免對方引起誤會。
3、在電話旁豎立警示牌，提醒自己注意"小心輕放"，籍以慢慢訓(xùn)練輕放的習(xí)慣
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